4 вещи, которым «Дональд» может научить нас о цифровых отзывах клиентов 01 декабря 2016 г.

Ну это официально. Любите вы его или ненавидите, Дональд Трамп станет новым президентом Соединенных Штатов в январе 2017 года. Последний, кто выстоял в гонке против семнадцати других республиканских кандидатов, а затем шокировал большую часть нации, победив Хиллари Клинтон, никто не спорит, что он определенно сделали президентские выборы 2016 года захватывающими…

И если внимательно присмотреться, то окажется, что у «Дональда» есть чему поучиться. В этом блоге мы определим четыре вещи, которые цифровые маркетологи могут узнать от Дональда Трампа о цифровых отзывах клиентов.

1. Вовлекайте свою аудиторию во все точки взаимодействия

На протяжении всех выборов, я думаю, мы все можем согласиться с тем, что Дональд Трамп продемонстрировал свою неоспоримую способность влиять, раздражать и развлекать свою аудиторию — и все это одновременно. И что интересно, он не ограничивает свой голос митингами, дебатами или другими публичными мероприятиями. Он также привлекает свою аудиторию через социальные платформы, такие как Twitter. Он, безусловно, был заядлым «твиттером» во время выборов, делясь смелыми заявлениями, которые определенно заставили людей говорить.



Уроки, которые необходимо усвоить:
Адаптируйтесь к онлайн-путешествию. Чтобы программа обратной связи с клиентами была всесторонней, важно учитывать все важные точки взаимодействия в онлайн-путешествии. Хотя многие компании сосредотачиваются на традиционных каналах, таких как контакт-центры и постконтактные опросы, также очень важно понимать, что онлайн-каналы являются ключевым каналом связи с вашими клиентами. В предыдущем блоге мы описали, как максимально использовать точки взаимодействия в Интернете в вашей стратегии обслуживания клиентов.

В онлайн-отзывах есть несколько точек соприкосновения на пути клиента, которые служат хорошим моментом для инициирования запросов на обратную связь. Мы обнаружили, что двумя наиболее эффективными являются формы обратной связи о завершении задачи и формы обратной связи о выходе. Подробнее о том, как их использовать, можно прочитать здесь.

2. Прикоснитесь к эмоциям

Когда дело доходит до современной политики, убеждение — это все, и Трамп в этом очень силен. На протяжении всей своей кампании его тактика заключалась в том, чтобы играть на эмоциях американцев, которые «сердиты на Вашингтон» и боятся за свое будущее. И со всем, что происходит в мире, включая кризис с беженцами, экологические кризисы и ядерные боеголовки, у него есть довольно много материала для работы. Так что он делает? Он подключается к эмоциям этих людей и использует эти чувства.

Урок, который необходимо усвоить:
Познакомьтесь со своими клиентами на более сентиментальном уровне. Для измерения обратной связи мы можем использовать несколько популярных показателей, в том числе Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Goal Completion Rate (GCR) и многие другие. Однако в этих показателях мы упускаем из виду элемент человеческого настроения. Другими словами, мысли и чувства наших клиентов. Почему это важно? Открытые тексты дают вашим клиентам возможность выразить свое впечатление от вашего веб-сайта. Это дает вам фактор «почему», который не может дать вам большинство количественных данных. Вы можете прочитать больше об этой теме в моем блоге о сокращении онлайн-оттока с помощью текстовой аналитики.

3. Примите свои неудачи и встаньте на ноги

Чистая настойчивость — это разница между успехом и неудачей.

-Дональд Трамп

Усердие и самоотверженность — вот две вещи, которыми овладел Дональд Трамп. Несмотря на то, что в прошлом Трамп неоднократно подавал заявление о банкротстве более чем одной компании, ему каким-то образом удалось сохранить свою безупречную репутацию успешного бизнесмена.
Итог: Трамп не любит проигрывать.

Урок, который необходимо усвоить:
Возьмите хорошее с плохим. Способность принять (и использовать) свои неудачи И успехи — важная часть бизнеса. Сбор и анализ отзывов онлайн-клиентов дает вам представление о том, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим сайтом. Это понимание поможет вам определить как свои слабые, так и сильные стороны. Например, возможно, вы видите много комментариев от клиентов об ошибках или медленной загрузке страниц на вашем сайте. Это ваша возможность улучшить эти части вашего веб-сайта и обеспечить вашим клиентам плавный и легкий путь клиента. С другой стороны, не стоит игнорировать и более положительные отзывы. Это может быть так же ценно, как и то, что показывает, что нравится и волнует ваших клиентов, особенно тех, которые продолжают возвращаться.

4. Начните движение

Оглядываясь назад на праймериз, Трамп явно начал собственное движение. Он искал людей, которые обычно не голосовали, и нанимал их. И что это дало ему? Чудеса. Его новое «стадо» избирателей обеспечило ему необходимую поддержку, что привело к огромной явке на избирательные участки в день выборов.

Урок, который необходимо усвоить:
Начните собственное «движение обратной связи» для вашей компании. А именно, не позволяйте элементам обратной связи уплывать в киберпространство. Есть много компаний, которые становятся жертвами «бункерного эффекта», поэтому не забудьте поделиться этими отзывами клиентов внутри компании и принять меры! Это выгодно не только вам и вашей команде, но и вашим клиентам.

Ранее в этом блоге мы кратко обсудили NPS. Цель мониторинга этих показателей — создать больше промоутеров, что, по сути, является ядром любой стратегии лояльности клиентов. Онлайн-клиенты хотят чувствовать, что к ним относятся серьезно, поэтому, если они не торопятся заполнять форму обратной связи, скорее всего, они захотят получить какое-то последующее действие или подтверждение того, что их голос был услышан! Когда это будет сделано правильно, вы будете на пути к тому, чтобы иметь больше лояльных клиентов и улучшить качество обслуживания клиентов.

Готовы ли вы снова сделать обратную связь с вашими цифровыми клиентами великолепной?