4 cosas que “Donald” puede enseñarnos sobre los comentarios digitales de los clientes 01 de diciembre de 2016

Bueno, es oficial. Ámalo u ódialo, Donald Trump será el nuevo presidente de los Estados Unidos en enero de 2017. El último en competir contra otros diecisiete candidatos republicanos y luego conmocionar a gran parte de la nación al derrotar a Hillary Clinton, no hay duda de que es hizo que las elecciones presidenciales de 2016 fueran fascinantes...

Y si prestaste suficiente atención, resulta que hay mucho que aprender de "The Donald". En este blog, identificaremos cuatro cosas que los especialistas en marketing digital pueden aprender de Donald Trump sobre la retroalimentación digital de los clientes.

1. Involucra a tu audiencia en todos los puntos de contacto

A lo largo de las elecciones, creo que todos podemos estar de acuerdo en que Donald Trump ha demostrado su capacidad indiscutible para influir, irritar y divertir a su audiencia, todo al mismo tiempo. Y lo interesante es que no limita su voz a mítines, debates u otros eventos públicos. También atrae a su audiencia a través de plataformas sociales como Twitter. Sin duda fue un ávido “tuitero” durante las elecciones, compartiendo declaraciones audaces que definitivamente hicieron que la gente hablara.



Lecciones a aprender:
Adáptese al viaje en línea. Para que un programa de comentarios de los clientes sea completo, es vital considerar todos los puntos de contacto relevantes en el viaje en línea. Si bien muchas empresas se enfocan en los canales tradicionales, como los centros de contacto y las encuestas posteriores al contacto, también es muy importante darse cuenta de que los canales en línea son una línea clave de comunicación con sus clientes. En un blog anterior, describimos cómo aprovechar al máximo los puntos de contacto en línea en su estrategia de experiencia del cliente.

Con los comentarios en línea, hay varios puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente que sirven como buenos momentos para iniciar solicitudes de comentarios. Hemos encontrado que dos de los más efectivos son los formularios de comentarios de finalización de tareas y los formularios de comentarios de salida. Puedes leer más sobre cómo usarlos aquí.

2. Aprovecha las emociones

Cuando se trata de política moderna, la persuasión lo es todo y resulta que Trump es muy fuerte en esto. A lo largo de su campaña, su táctica ha sido jugar con las emociones de los estadounidenses que están “enojados con Washington” y temerosos por su futuro. Y con todo lo que está pasando en el mundo, incluida la crisis de los refugiados, el telar de las crisis ambientales y las ojivas nucleares, tiene bastante material con el que trabajar. Entonces, ¿qué hace? Aprovecha las emociones de estas personas y aprovecha estos sentimientos.

Lección a aprender:
Conoce a tus clientes a un nivel más sentimental. Para medir los comentarios, existen varias métricas populares que podemos usar, como la puntuación neta del promotor (NPS), la puntuación de esfuerzo del cliente (CES), la tasa de cumplimiento de objetivos (GCR) y mucho más. Sin embargo, lo que extrañamos con estas métricas es el elemento del sentimiento humano. En otras palabras, los pensamientos y sentimientos de nuestros clientes. ¿Porque es esto importante? Los textos abiertos brindan a sus clientes la oportunidad de expresar cómo han experimentado su sitio web. Le da el factor "por qué" que la mayoría de los datos cuantitativos no pueden darle. Puede leer más sobre este tema en mi blog sobre cómo reducir la rotación en línea mediante análisis de texto.

3. Acepta tus fracasos y vuelve a ponerte de pie

La pura persistencia es la diferencia entre el éxito y el fracaso.

-Donald Trump

La diligencia y la dedicación son dos cosas que Donald Trump ha dominado. A pesar de que Trump se ha declarado en bancarrota para más de una empresa en múltiples ocasiones en el pasado, de alguna manera ha logrado mantener su excelente reputación como hombre de negocios exitoso.
En pocas palabras: a Trump no le gusta perder.

Lección a aprender:
Toma lo bueno con lo malo. Ser capaz de aceptar (y aprovechar) sus fracasos Y éxitos es una parte importante del negocio. Recopilar y analizar los comentarios de los clientes en línea le brinda una idea de cómo sus clientes experimentan su sitio web. Esta información le ayuda a identificar tanto sus puntos débiles como sus puntos fuertes. Por ejemplo, tal vez esté viendo muchos comentarios de clientes sobre errores o páginas de carga lenta en su sitio web. Esta es su oportunidad de mejorar esas partes de su sitio web y brindarles a sus clientes un recorrido de cliente fluido y sin esfuerzo. Por otro lado, tampoco deberías ignorar los comentarios más positivos. Esto puede ser tan valioso como mostrarle lo que agrada y emociona a sus clientes, especialmente a aquellos que siguen regresando.

4. Inicia un movimiento

Mirando hacia atrás en las primarias, Trump claramente inició su propio movimiento. Buscó gente que normalmente no votaba y consiguió que se comprometieran. ¿Y qué hizo eso por él? Maravillas. Su nueva “manada” de votantes le consiguió el apoyo que necesitaba, lo que resultó en una gran participación en las urnas el día de las elecciones.

Lección a aprender:
Inicie su propio “movimiento de retroalimentación” para su empresa. Es decir, no permita que los elementos de retroalimentación se desvíen hacia el ciberespacio. Hay muchas empresas que son víctimas del "efecto silo", así que asegúrese de compartir estos comentarios de los clientes internamente y ¡tome medidas! Esto no solo es beneficioso para usted y su equipo, sino también para sus clientes.

Anteriormente en este blog, discutimos brevemente el NPS. El objetivo de monitorear estos puntajes es crear más Promotores, que es esencialmente el núcleo de cualquier estrategia de fidelización de clientes. Los clientes en línea quieren sentir que se les toma en serio, por lo que si se toman su tiempo para completar un formulario de comentarios, es probable que quieran tener algún tipo de seguimiento o confirmación de que su voz ha sido escuchada. Cuando esto se hace correctamente, estará bien encaminado para tener clientes más leales y una mejor experiencia para el cliente.

¿Estás listo para hacer que los comentarios de tus clientes digitales vuelvan a ser geniales?