4 Dinge, die „The Donald“ uns über digitales Kundenfeedback beibringen kann 01. Dezember 2016

Nun, es ist offiziell. Lieben Sie ihn oder hassen Sie ihn, Donald Trump wird im Januar 2017 der neue Präsident der Vereinigten Staaten sein. Der Letzte, der in einem Rennen gegen siebzehn andere republikanische Kandidaten stand und dann einen Großteil der Nation schockierte, indem er Hillary Clinton besiegte, ist unbestreitbar machten die Präsidentschaftswahlen 2016 zu einer faszinierenden…

Und wenn Sie genau genug aufgepasst haben, stellt sich heraus, dass es einiges zu lernen gibt von „The Donald“. In diesem Blog werden wir vier Dinge identifizieren, die digitale Vermarkter von Donald Trump über digitales Kundenfeedback lernen können.

1. Binden Sie Ihr Publikum über alle Berührungspunkte hinweg ein

Ich denke, wir sind uns alle während der Wahlen einig, dass Donald Trump seine unbestreitbare Fähigkeit unter Beweis gestellt hat, sein Publikum zu beeinflussen, zu verärgern und zu amüsieren – alles gleichzeitig. Und das Interessante ist, dass er seine Stimme nicht auf Kundgebungen, Debatten oder andere öffentliche Veranstaltungen beschränkt. Er bindet sein Publikum auch über soziale Plattformen wie Twitter ein. Er war sicherlich ein begeisterter „Hochtöner“ während der Wahlen und teilte mutige Aussagen, die die Leute definitiv zum Reden brachten.



Zu lernende Lektionen:
Passen Sie sich der Online-Reise an. Damit ein Kundenfeedbackprogramm abgerundet ist, ist es wichtig, alle relevanten Berührungspunkte in der Online-Journey zu berücksichtigen. Während sich viele Unternehmen auf traditionelle Kanäle wie Contact Center und Post-Contact-Umfragen konzentrieren, ist es auch sehr wichtig zu erkennen, dass Online-Kanäle eine Schlüssellinie der Kommunikation mit Ihren Kunden sind. In einem früheren Blog haben wir skizziert, wie Sie Online-Touchpoints in Ihrer Customer-Experience-Strategie optimal nutzen können.

Beim Online-Feedback gibt es mehrere Berührungspunkte entlang der Customer Journey, die als gute Momente dienen, um Feedback-Anfragen zu initiieren. Wir haben festgestellt, dass zwei der effektivsten Feedback-Formulare zum Abschluss von Aufgaben und Feedback-Formulare zum Beenden sind. Wie Sie diese verwenden, erfahren Sie hier.

2. Emotionen anzapfen

In der modernen Politik ist Überzeugung alles und Trump ist darin sehr stark. Während seiner gesamten Kampagne bestand seine Taktik darin, die Emotionen der Amerikaner auszuspielen, die „wütend auf Washington“ und ängstlich um ihre Zukunft sind. Und bei all dem, was in der Welt vor sich geht, einschließlich der Flüchtlingskrise, der sich abzeichnenden Umweltkrisen und Atomsprengköpfe, hat er ziemlich viel Material, mit dem er arbeiten kann. Was macht er also? Er nutzt die Emotionen dieser Menschen und nutzt diese Gefühle.

Zu lernende Lektion:
Lernen Sie Ihre Kunden auf einer sentimentalen Ebene kennen. Um Feedback zu messen, können wir verschiedene beliebte Metriken verwenden, darunter Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Goal Completion Rate (GCR) und vieles mehr. Was wir bei diesen Metriken jedoch vermissen, ist das Element der menschlichen Stimmung. Also die Gedanken und Gefühle unserer Kunden. Warum ist das wichtig? Offene Texte geben Ihren Kunden die Möglichkeit auszudrücken, wie sie Ihre Website erlebt haben. Es gibt Ihnen den „Warum“-Faktor, den Ihnen die meisten quantitativen Daten nicht geben können. Sie können mehr zu diesem Thema in meinem Blog über die Verringerung der Online-Abwanderung mithilfe von Textanalysen lesen.

3. Umarmen Sie Ihre Fehler und kommen Sie wieder auf die Beine

Bloße Beharrlichkeit ist der Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg.

-Donald Trump

Fleiß und Hingabe sind zwei Dinge, die Donald Trump gemeistert hat. Trotz der Tatsache, dass Trump in der Vergangenheit mehrfach für mehr als ein Unternehmen Konkurs angemeldet hat, hat er es irgendwie geschafft, seinen hervorragenden Ruf als erfolgreicher Geschäftsmann zu wahren.
Fazit: Trump verliert nicht gerne.

Zu lernende Lektion:
Nimm das Gute mit dem Schlechten. In der Lage zu sein, Ihre Misserfolge UND Erfolge anzunehmen (und zu nutzen), ist ein wichtiger Teil des Geschäfts. Das Sammeln und Analysieren von Online-Kundenfeedback gibt Ihnen einen Einblick, wie Ihre Kunden Ihre Website erleben. Diese Einsicht hilft Ihnen, sowohl Ihre Schwachstellen als auch Ihre Stärken zu identifizieren. Vielleicht sehen Sie zum Beispiel viele Kommentare von Kunden zu Fehlern oder langsam ladenden Seiten auf Ihrer Website. Hier ist Ihre Gelegenheit, diese Teile Ihrer Website zu verbessern und Ihren Kunden eine reibungslose und mühelose Customer Journey zu bieten. Andererseits sollten Sie auch das positivere Feedback nicht ignorieren. Dies kann ebenso wertvoll sein, da es Ihnen zeigt, was Ihre Kunden erfreut und begeistert, insbesondere diejenigen, die immer wiederkommen.

4. Starten Sie eine Bewegung

Rückblickend auf die Vorwahlen hat Trump eindeutig seine eigene Bewegung ins Rollen gebracht. Er suchte Leute auf, die normalerweise nicht wählen gingen, und verlobte sie. Und was hat ihm das gebracht? Wunder. Seine neue „Herde“ von Wählern verschaffte ihm die Unterstützung, die er brauchte, was zu einer enormen Wahlbeteiligung am Wahltag führte.

Zu lernende Lektion:
Starten Sie Ihre eigene „Feedback-Bewegung“ für Ihr Unternehmen. Lassen Sie nämlich keine Feedback-Elemente in den Cyberspace abdriften. Es gibt viele Unternehmen, die Opfer des „Silo-Effekts“ werden, also stellen Sie sicher, dass Sie diese Erkenntnisse aus Kundenfeedback intern teilen und handeln! Davon profitieren nicht nur Sie und Ihr Team, sondern auch Ihre Kunden.

An früherer Stelle in diesem Blog haben wir kurz über NPS gesprochen. Das Ziel der Überwachung dieser Werte ist es, mehr Promoter zu schaffen, was im Wesentlichen der Kern jeder Kundenbindungsstrategie ist. Online-Kunden möchten das Gefühl haben, ernst genommen zu werden. Wenn sie sich also die Zeit nehmen, ein Feedback-Formular auszufüllen, möchten sie wahrscheinlich eine Art Follow-up oder Bestätigung, dass ihre Stimme gehört wurde! Wenn Sie dies richtig machen, sind Sie auf dem besten Weg, loyalere Kunden und ein verbessertes Kundenerlebnis zu haben.

Sind Sie bereit, Ihr digitales Kundenfeedback wieder großartig zu machen?