“唐納德”可以教給我們關於數字客戶反饋的 4 件事 2016 年 12 月 1 日

嗯，這是官方的。 愛他或恨他，唐納德·特朗普將在 2017 年 1 月成為美國新總統。最後一位與其他 17 名共和黨候選人競爭，然後擊敗希拉里·克林頓震驚全國，毫無疑問，他肯定是使 2016 年的總統選舉成為一場引人入勝的選舉……

如果你足夠關注，事實證明，從“唐納德”那裡可以學到很多東西。 在這個博客中，我們將確定數字營銷人員可以從唐納德特朗普那裡學到的關於數字客戶反饋的四件事。

1. 讓您的受眾參與所有接觸點

在整個選舉過程中，我認為我們都同意唐納德·特朗普展示了他無可爭議的影響、激怒和取悅觀眾的能力——所有這些都是同時發生的。 有趣的是，他的聲音並不局限於集會、辯論或其他公共活動。 他還通過 Twitter 等社交平台吸引觀眾。 在選舉期間，他無疑是一個狂熱的“推特”，他發表的大膽言論肯定會讓人們議論紛紛。



需要吸取的教訓：
適應在線旅程。 為了使客戶反饋計劃全面發展，考慮在線旅程中的所有相關接觸點至關重要。 雖然許多公司專注於傳統渠道，例如聯絡中心和聯繫後調查，但認識到在線渠道是與客戶溝通的關鍵渠道也非常重要。 在之前的博客中，我們概述瞭如何在您的客戶體驗策略中充分利用在線接觸點。

通過在線反饋，客戶旅程中有幾個接觸點可以作為發起反饋請求的好時機。 我們發現其中最有效的兩個是任務完成反饋表和退出反饋表。 您可以在此處閱讀有關如何使用它們的更多信息。

2.利用情緒

談到現代政治，說服就是一切，而特朗普恰好在這方面非常強大。 在他的整個競選活動中，他的策略一直是利用“對華盛頓感到憤怒”並擔心他們的未來的美國人的情緒。 隨著世界上正在發生的一切，包括難民危機、環境危機和核彈頭的出現，他有相當多的材料可以處理。 那麼他是做什麼的呢？ 他利用這些人的情緒並利用這些感受。

應吸取的教訓：
在更感性的層面上了解您的客戶。 為了衡量反饋，我們可以使用幾個流行的指標，包括淨推薦分數 (NPS)、客戶努力分數 (CES)、目標完成率 (GCR) 等等。 然而，我們錯過了這些指標的是人類情緒的元素。 換句話說，就是我們客戶的想法和感受。 為什麼這很重要？ 開放式文本為您的客戶提供了表達他們對您網站的體驗的機會。 它為您提供了大多數定量數據無法提供的“為什麼”因素。 您可以在我的博客中閱讀有關使用文本分析減少在線流失的更多信息。

3. 擁抱你的失敗，重新站起來

純粹的堅持是成功與失敗的區別。

-唐納德·特朗普

勤奮和奉獻是唐納德特朗普掌握的兩件事。 儘管特朗普過去曾多次為不止一家公司申請破產，但他還是設法保持了他作為成功商人的良好聲譽。
底線：特朗普不喜歡失敗。

應吸取的教訓：
以好與壞。 能夠接受（並利用）你的失敗和成功是業務的重要組成部分。 收集和分析在線客戶反饋可以讓您深入了解客戶如何體驗您的網站。 這種洞察力可以幫助您確定自己的弱點和強項。 例如，您可能會看到很多來自客戶的關於您網站上的錯誤或加載緩慢的頁面的評論。 這是您改進網站的這些部分並為您的客戶提供順暢和輕鬆的客戶旅程的機會。 另一方面，你也不應該忽視更積極的反饋。 這可能與它向您展示什麼讓您的客戶感到高興和興奮一樣有價值，尤其是那些不斷回來的客戶。

4.開始運動

回顧初選，特朗普顯然開始了自己的運動。 他找到了通常不投票的人並讓他們訂婚。 那對他有什麼影響？ 奇蹟。 他的新“一群”選民為他提供了他需要的支持，這導致選舉日投票率很高。

應吸取的教訓：
為您的公司開始您自己的“反饋運動”。 也就是說，不要讓反饋項目飄入網絡空間。 有許多公司成為“筒倉效應”的受害者，因此請務必在內部分享這些客戶反饋見解並採取行動！ 這不僅有利於您和您的團隊，也有利於您的客戶。

在本博客的前面，我們簡要討論了 NPS。 監控這些分數的目標是創造更多的促銷員，這本質上是任何客戶忠誠度戰略的核心。 在線客戶希望感受到他們被認真對待，因此如果他們花時間填寫反饋表，他們可能希望進行某種跟進或確認他們的聲音已被聽到！ 如果做得對，您將在獲得更多忠誠客戶和改善客戶體驗的道路上取得成功。

您準備好再次讓您的數字客戶反饋變得更好了嗎？