4 أشياء يمكن أن يعلمنا إياها فيلم "The Donald" ملاحظات العملاء الرقمية بتاريخ 1 كانون الأول (ديسمبر) 2016

حسنًا ، إنه رسمي. أحبه أو أكرهه ، سيكون دونالد ترامب الرئيس الجديد للولايات المتحدة في يناير 2017. آخر من يقف في سباق ضد سبعة عشر مرشحًا جمهوريًا آخر ثم يصدم الكثير من الأمة بهزيمة هيلاري كلينتون ، ليس هناك من يجادل بأنه بالتأكيد جعلت الانتخابات الرئاسية لعام 2016 رائعة ...

وإذا كنت قد أولت اهتمامًا وثيقًا بما فيه الكفاية ، فقد اتضح أن هناك الكثير الذي يمكن تعلمه من "دونالد". في هذه المدونة ، سنحدد أربعة أشياء يمكن أن يتعلمها المسوقون الرقميون من دونالد ترامب حول ملاحظات العملاء الرقمية.

1. قم بإشراك جمهورك عبر جميع نقاط الاتصال

طوال فترة الانتخابات ، أعتقد أنه يمكننا أن نتفق جميعًا على أن دونالد ترامب قد أظهر قدرته التي لا جدال فيها على التأثير على جمهوره وتفاقمه وتسليته - كل ذلك في نفس الوقت. والمثير للاهتمام أنه لا يقتصر صوته على التجمعات أو المناظرات أو الأحداث العامة الأخرى. كما أنه يتفاعل مع جمهوره من خلال المنصات الاجتماعية مثل Twitter. لقد كان بالتأكيد "مُغرِّدًا" متعطشًا خلال الانتخابات ، حيث كان يشارك بتصريحات جريئة جعلت الناس يتحدثون بالتأكيد.



الدروس التي يجب تعلمها:
تكيف مع الرحلة عبر الإنترنت. لكي يكون برنامج ملاحظات العملاء جيدًا ، من الضروري مراعاة جميع نقاط الاتصال ذات الصلة في الرحلة عبر الإنترنت. بينما تركز العديد من الشركات على القنوات التقليدية ، مثل مراكز الاتصال واستطلاعات ما بعد الاتصال ، من المهم أيضًا أن تدرك أن القنوات عبر الإنترنت هي خط رئيسي للتواصل مع عملائك. في مدونة سابقة ، أوضحنا كيفية تحقيق أقصى استفادة من نقاط الاتصال عبر الإنترنت في استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك.

من خلال التعليقات عبر الإنترنت ، هناك العديد من نقاط الاتصال على طول رحلة العميل التي تمثل لحظات جيدة لبدء طلبات التعليقات. لقد وجدنا أن اثنين من أكثر النماذج فعالية هما نماذج ملاحظات إكمال المهمة ونماذج ملاحظات الخروج. يمكنك قراءة المزيد حول كيفية استخدامها هنا.

2. الاستفادة من العواطف

عندما يتعلق الأمر بالسياسة الحديثة ، فإن الإقناع هو كل شيء ، وترامب قوي جدًا في هذا الأمر. وطوال حملته الانتخابية ، كان تكتيكه هو التلاعب بمشاعر الأمريكيين "الغاضبين من واشنطن" والخائفين على مستقبلهم. ومع كل ما يحدث في العالم بما في ذلك أزمة اللاجئين ، وتلوح في الأفق الأزمات البيئية والرؤوس الحربية النووية ، لديه الكثير من المواد للعمل معها. اذا ما ذا يفعل؟ إنه يستغل عواطف هؤلاء الناس ويستفيد من هذه المشاعر.

الدرس الذي يجب تعلمه:
تعرف على عملائك على مستوى عاطفي أكثر. لقياس التعليقات ، هناك العديد من المقاييس الشائعة التي يمكننا استخدامها بما في ذلك صافي نقاط الترويج (NPS) ونقاط جهد العميل (CES) ومعدل إكمال الهدف (GCR) وغير ذلك الكثير. لكن ما نفتقده مع هذه المقاييس هو عنصر المشاعر الإنسانية. بعبارة أخرى ، أفكار ومشاعر عملائنا. لماذا هذا مهم؟ توفر النصوص المفتوحة لعملائك الفرصة للتعبير عن تجربة موقع الويب الخاص بك. يمنحك عامل "السبب" الذي لا يمكن أن تقدمه لك معظم البيانات الكمية. يمكنك قراءة المزيد حول هذا الموضوع في مدونتي حول تقليل الزخم عبر الإنترنت باستخدام تحليلات النص.

3. احتضان إخفاقاتك وتعود على قدميك

المثابرة المطلقة هي الفرق بين النجاح والفشل.

-دونالد ترمب

الاجتهاد والتفاني شيئان أتقنه دونالد ترامب. على الرغم من حقيقة أن ترامب قد تقدم بطلب لإفلاس أكثر من شركة واحدة في مناسبات متعددة في الماضي ، فقد تمكن بطريقة ما من الحفاظ على سمعته الممتازة كرجل أعمال ناجح.
خلاصة القول: ترامب لا يحب الخسارة.

الدرس الذي يجب تعلمه:
خذ الخير مع الشر. تعد القدرة على احتضان (والاستفادة من) إخفاقاتك ونجاحاتك جزءًا مهمًا من العمل. يمنحك جمع وتحليل ملاحظات العملاء عبر الإنترنت نظرة ثاقبة حول كيفية تجربة عملائك لموقعك على الويب. تساعدك هذه البصيرة في تحديد نقاط ضعفك ونقاط قوتك. على سبيل المثال ، ربما ترى الكثير من التعليقات من العملاء بخصوص الأخطاء أو الصفحات بطيئة التحميل على موقع الويب الخاص بك. هذه هي فرصتك لتحسين تلك الأجزاء من موقع الويب الخاص بك وتزويد عملائك برحلة عميل سلسة وسهلة. من ناحية أخرى ، لا يجب أن تتجاهل التعليقات الإيجابية أيضًا. يمكن أن يكون هذا بنفس القيمة لأنه يوضح لك ما يرضي عملائك ويثير حماستهم ، خاصة أولئك الذين يواصلون العودة.

4. ابدأ الحركة

بالنظر إلى الانتخابات التمهيدية ، من الواضح أن ترامب بدأ حركته الخاصة. لقد سعى إلى البحث عن الأشخاص الذين لم يصوتوا في العادة وجعلهم مخطوبين. وماذا فعل ذلك له؟ عجائب. حصل "القطيع" الجديد من الناخبين على الدعم الذي يحتاجه مما أدى إلى إقبال كبير في صناديق الاقتراع يوم الانتخابات.

الدرس الذي يجب تعلمه:
ابدأ "حركة التعليقات" الخاصة بشركتك. وبالتحديد ، لا تدع عناصر التعليقات تنجرف إلى الفضاء الإلكتروني. هناك العديد من الشركات التي تقع ضحية "لتأثير الصومعة" لذا تأكد من مشاركة رؤى ملاحظات العملاء هذه داخليًا واتخاذ الإجراءات! ليس هذا مفيدًا لك ولفريقك فحسب ، بل أيضًا لعملائك.

في وقت سابق من هذه المدونة ، ناقشنا NPS بإيجاز. الهدف من مراقبة هذه النتائج هو إنشاء المزيد من المروجين ، والذي يعد أساسًا جوهر أي استراتيجية ولاء العملاء. يرغب العملاء عبر الإنترنت في الشعور بأنهم يؤخذون على محمل الجد ، لذلك إذا أخذوا وقتهم في ملء نموذج التعليقات ، فمن المحتمل أنهم سيرغبون في الحصول على نوع من المتابعة أو التأكيد على سماع صوتهم! عندما يتم ذلك بشكل صحيح ، ستكون في طريقك نحو الحصول على المزيد من العملاء المخلصين وتحسين تجربة العملاء.

هل أنت مستعد لجعل ملاحظات العملاء الرقمية رائعة مرة أخرى؟