"The Donald"가 디지털 고객 피드백에 대해 배울 수 있는 4가지 2016년 12월 1일

음 공식입니다. 그를 사랑하든 미워하든, 도널드 트럼프는 2017년 1월에 새로운 미국 대통령이 될 것입니다. 마지막으로 17명의 다른 공화당 후보와 경쟁한 다음 힐러리 클린턴을 꺾고 미국 전역을 충격에 빠트린 사람은 그가 확실하다는 데에는 이의가 없습니다. 2016년 대통령 선거를 매력적인 선거로 만들었습니다…

그리고 충분히 주의를 기울이면 "도날드"에게서 배울 점이 꽤 있음을 알 수 있습니다. 이 블로그에서는 디지털 마케터가 디지털 고객 피드백에 대해 Donald Trump로부터 배울 수 있는 4가지 사항을 확인할 것입니다.

1. 모든 접점에서 청중 참여

선거 기간 내내 도널드 트럼프가 청중을 흔들고, 화나게 하고, 즐겁게 하는 능력을 동시에 보여줬다는 데 모두 동의할 수 있을 것 같습니다. 그리고 흥미로운 점은 그가 집회, 토론 또는 기타 공개 행사에 자신의 목소리를 제한하지 않는다는 것입니다. 그는 또한 Twitter와 같은 소셜 플랫폼을 통해 청중을 참여시킵니다. 그는 확실히 선거 기간 동안 열렬한 "트위터"였으며, 사람들이 말하게 만드는 대담한 발언을 했습니다.



배울 교훈:
온라인 여정에 적응하십시오. 고객 피드백 프로그램이 균형을 이루기 위해서는 온라인 여정에서 모든 관련 접점을 고려하는 것이 중요합니다. 많은 기업이 컨택 센터 및 컨택 후 설문 조사와 같은 기존 채널에 중점을 두고 있지만 온라인 채널이 고객과의 핵심 커뮤니케이션 라인이라는 사실을 깨닫는 것도 매우 중요합니다. 이전 블로그에서 고객 경험 전략에서 온라인 접점을 최대한 활용하는 방법을 설명했습니다.

온라인 피드백에는 피드백 요청을 시작하기에 좋은 순간이 되는 고객 여정의 여러 접점이 있습니다. 가장 효과적인 두 가지 양식은 작업 완료 피드백 양식과 종료 피드백 양식입니다. 여기에서 사용 방법에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

2. 감정을 활용하라

현대 정치에 관해서는 설득이 모든 것이고 트럼프는 이 점에서 매우 강력합니다. 그의 캠페인 내내 그의 전술은 "워싱턴에 화를 내고" 그들의 미래를 두려워하는 미국인들의 감정을 도용하는 것이었다. 그리고 난민 위기, 환경 위기의 직조기, 핵탄두를 포함하여 세계에서 일어나고 있는 모든 일들과 함께 그는 작업할 자료가 꽤 있습니다. 그래서 그는 무엇을합니까? 그는 이 사람들의 감정을 활용하고 이러한 감정을 활용합니다.

배울 교훈:
보다 감성적인 차원에서 고객을 알아보세요. 피드백을 측정하기 위해 NPS(Net Promoter Score), CES(Customer Effort Score), GCR(목표 완료율) 등을 포함하여 사용할 수 있는 몇 가지 인기 있는 측정항목이 있습니다. 그러나 이러한 지표에서 놓치는 것은 인간 감정의 요소입니다. 즉, 고객의 생각과 감정입니다. 이것이 왜 중요한가? 개방형 텍스트는 고객이 웹사이트를 경험한 방식을 표현할 수 있는 기회를 제공합니다. 대부분의 양적 데이터가 제공할 수 없는 "이유" 요소를 제공합니다. 텍스트 분석을 사용하여 온라인 이탈을 줄이는 방법에 대한 내 블로그에서 이 주제에 대한 자세한 내용을 읽을 수 있습니다.

3. 실패를 받아들이고 다시 일어선다

순전한 끈기가 성공과 실패의 차이입니다.

-도날드 트럼프

근면과 헌신은 도널드 트럼프가 마스터한 두 가지입니다. 트럼프는 과거에 여러 차례에 걸쳐 두 개 이상의 회사에 대해 파산 신청을 했음에도 불구하고 성공적인 사업가로서의 명성을 어떻게든 유지해 왔습니다.
결론: 트럼프는 지는 것을 좋아하지 않습니다.

배울 교훈:
좋은 것은 나쁜 것과 함께 가져가십시오. 실패와 성공을 포용(및 활용)할 수 있는 것은 비즈니스의 중요한 부분입니다. 온라인 고객 피드백을 수집하고 분석하면 고객이 웹사이트를 경험하는 방식에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이 통찰력은 약점과 장점을 모두 식별하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 웹 사이트의 버그 또는 느린 로딩 페이지에 대한 고객의 의견이 많이 있을 수 있습니다. 웹사이트의 이러한 부분을 개선하고 고객에게 원활하고 손쉬운 고객 여정을 제공할 수 있는 기회입니다. 반면에 더 긍정적인 피드백도 무시해서는 안됩니다. 이것은 고객, 특히 계속해서 찾는 고객을 기쁘게 하고 흥분시키는 것이 무엇인지 보여주는 만큼 가치가 있을 수 있습니다.

4. 운동 시작

경선을 돌이켜 보면 트럼프는 분명히 자신의 움직임을 시작했습니다. 그는 평소에 투표를 하지 않는 사람들을 찾아 약혼시켰습니다. 그리고 그것은 그에게 무엇을 했는가? 불가사의. 유권자의 새로운 "무리"는 그에게 필요한 지지를 얻었고, 그 결과 선거 당일 여론조사에서 엄청난 투표율을 기록했습니다.

배울 교훈:
회사를 위한 자신만의 "피드백 운동"을 시작하십시오. 즉, 피드백 항목이 사이버 공간으로 흘러가지 않도록 하십시오. "사일로 효과"의 희생양이 되는 회사가 많이 있으므로 이러한 고객 피드백 통찰력을 내부적으로 공유하고 조치를 취하십시오! 이는 귀하와 귀하의 팀뿐만 아니라 고객에게도 유익합니다.

이 블로그의 앞부분에서 우리는 NPS에 대해 간략하게 논의했습니다. 이러한 점수를 모니터링하는 목표는 본질적으로 모든 고객 충성도 전략의 핵심인 더 많은 프로모터를 만드는 것입니다. 온라인 고객은 자신이 진지하게 받아들여지고 있다는 느낌을 원하므로 시간을 내어 피드백 양식을 작성하면 자신의 목소리가 들렸다는 확인이나 후속 조치를 원할 것입니다! 이 작업이 올바르게 수행되면 충성도가 높은 고객을 확보하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

디지털 고객 피드백을 다시 멋지게 만들 준비가 되셨습니까?