“唐纳德”可以教给我们关于数字客户反馈的 4 件事 2016 年 12 月 1 日

嗯，这是官方的。 爱他或恨他，唐纳德·特朗普将在 2017 年 1 月成为美国新总统。最后一位与其他 17 名共和党候选人竞争，然后击败希拉里·克林顿震惊全国，毫无疑问，他肯定是使 2016 年的总统选举成为一场引人入胜的选举……

如果你足够关注，事实证明，从“唐纳德”那里可以学到很多东西。 在这个博客中，我们将确定数字营销人员可以从唐纳德特朗普那里学到的关于数字客户反馈的四件事。

1. 让您的受众参与所有接触点

在整个选举过程中，我认为我们都同意唐纳德·特朗普展示了他无可争议的影响、激怒和取悦观众的能力——所有这些都是同时发生的。 有趣的是，他的声音并不局限于集会、辩论或其他公共活动。 他还通过 Twitter 等社交平台吸引观众。 在选举期间，他无疑是一个狂热的“推特”，他发表的大胆言论肯定会让人们议论纷纷。



需要吸取的教训：
适应在线旅程。 为了使客户反馈计划全面发展，考虑在线旅程中的所有相关接触点至关重要。 虽然许多公司专注于传统渠道，例如联络中心和联系后调查，但认识到在线渠道是与客户沟通的关键渠道也非常重要。 在之前的博客中，我们概述了如何在您的客户体验策略中充分利用在线接触点。

通过在线反馈，客户旅程中有几个接触点可以作为发起反馈请求的好时机。 我们发现其中最有效的两个是任务完成反馈表和退出反馈表。 您可以在此处阅读有关如何使用它们的更多信息。

2.利用情绪

谈到现代政治，说服就是一切，而特朗普恰好在这方面非常强大。 在他的整个竞选活动中，他的策略一直是利用“对华盛顿感到愤怒”并担心他们的未来的美国人的情绪。 随着世界上正在发生的一切，包括难民危机、环境危机和核弹头的出现，他有相当多的材料可以处理。 那么他是做什么的呢？ 他利用这些人的情绪并利用这些感受。

应吸取的教训：
在更感性的层面上了解您的客户。 为了衡量反馈，我们可以使用几个流行的指标，包括净推荐分数 (NPS)、客户努力分数 (CES)、目标完成率 (GCR) 等等。 然而，我们错过了这些指标的是人类情绪的元素。 换句话说，就是我们客户的想法和感受。 为什么这很重要？ 开放式文本为您的客户提供了表达他们对您网站的体验的机会。 它为您提供了大多数定量数据无法提供的“为什么”因素。 您可以在我的博客中阅读有关使用文本分析减少在线流失的更多信息。

3. 拥抱你的失败，重新站起来

纯粹的坚持是成功与失败的区别。

-唐纳德​​·特朗普

勤奋和奉献是唐纳德特朗普掌握的两件事。 尽管特朗普过去曾多次为不止一家公司申请破产，但他还是设法保持了他作为成功商人的良好声誉。
底线：特朗普不喜欢失败。

应吸取的教训：
以好与坏。 能够接受（并利用）你的失败和成功是业务的重要组成部分。 收集和分析在线客户反馈可以让您深入了解客户如何体验您的网站。 这种洞察力可以帮助您确定自己的弱点和强项。 例如，您可能会看到很多来自客户的关于您网站上的错误或加载缓慢的页面的评论。 这是您改进网站的这些部分并为您的客户提供顺畅和轻松的客户旅程的机会。 另一方面，你也不应该忽视更积极的反馈。 这可能与它向您展示什么让您的客户感到高兴和兴奋一样有价值，尤其是那些不断回来的客户。

4.开始运动

回顾初选，特朗普显然开始了自己的运动。 他找到了通常不投票的人并让他们订婚。 那对他有什么影响？ 奇迹。 他的新“一群”选民为他提供了他需要的支持，这导致选举日投票率很高。

应吸取的教训：
为您的公司开始您自己的“反馈运动”。 也就是说，不要让反馈项目飘入网络空间。 有许多公司成为“筒仓效应”的受害者，因此请务必在内部分享这些客户反馈见解并采取行动！ 这不仅有利于您和您的团队，也有利于您的客户。

在本博客的前面，我们简要讨论了 NPS。 监控这些分数的目标是创造更多的促销员，这本质上是任何客户忠诚度战略的核心。 在线客户希望感受到他们被认真对待，因此如果他们花时间填写反馈表，他们可能希望进行某种跟进或确认他们的声音已被听到！ 如果做得对，您将在获得更多忠诚客户和改善客户体验的道路上取得成功。

您准备好再次让您的数字客户反馈变得更好了吗？