4 Hal yang "The Donald" dapat ajarkan kepada kita tentang Umpan Balik Pelanggan Digital 01 Des 2016

Yah itu resmi. Suka atau benci dia, Donald Trump akan menjadi Presiden baru Amerika Serikat pada Januari 2017. Yang terakhir berdiri dalam perlombaan melawan tujuh belas kandidat republik lainnya dan kemudian mengejutkan banyak negara dengan mengalahkan Hillary Clinton, tidak ada alasan dia pasti membuat pemilihan presiden 2016 menjadi menarik…

Dan jika diperhatikan dengan seksama, ternyata ada cukup banyak hal yang bisa dipetik dari “The Donald”. Di blog ini, kami akan mengidentifikasi empat hal yang dapat dipelajari pemasar digital dari Donald Trump tentang Umpan Balik Pelanggan Digital.

1. Libatkan audiens Anda di semua titik kontak

Sepanjang pemilihan, saya pikir kita semua bisa setuju bahwa Donald Trump telah menunjukkan kemampuannya yang tak terbantahkan untuk mempengaruhi, memperburuk, dan menghibur audiensnya – semuanya pada saat yang bersamaan. Dan yang menarik adalah dia tidak membatasi suaranya untuk rapat umum, debat, atau acara publik lainnya. Dia juga melibatkan audiensnya melalui platform sosial seperti Twitter. Dia tentu saja seorang "tweeter" yang rajin selama pemilihan, berbagi pernyataan berani yang pasti membuat orang berbicara.



Pelajaran yang bisa dipetik:
Beradaptasi dengan perjalanan online. Agar program umpan balik pelanggan menjadi menyeluruh, penting untuk mempertimbangkan semua titik kontak yang relevan dalam perjalanan online. Sementara banyak perusahaan berfokus pada saluran tradisional, seperti pusat kontak dan survei pasca-kontak, juga sangat penting untuk menyadari bahwa saluran online adalah jalur komunikasi utama dengan pelanggan Anda. Di blog sebelumnya, kami telah menguraikan cara memanfaatkan titik kontak online dalam strategi pengalaman pelanggan Anda.

Dengan umpan balik online, ada beberapa titik kontak di sepanjang perjalanan pelanggan yang berfungsi sebagai momen yang baik untuk memulai permintaan umpan balik. Kami telah menemukan bahwa dua yang paling efektif adalah formulir Umpan Balik Penyelesaian Tugas dan formulir Umpan Balik Keluar. Anda dapat membaca lebih lanjut tentang cara menggunakannya di sini.

2. Sentuh emosi

Ketika berbicara tentang politik modern, persuasi adalah segalanya dan Trump sangat kuat dalam hal ini. Sepanjang kampanyenya, taktiknya adalah memainkan emosi orang Amerika yang "marah dengan Washington" dan takut akan masa depan mereka. Dan dengan semua yang terjadi di dunia termasuk krisis pengungsi, krisis lingkungan dan hulu ledak nuklir, dia punya cukup banyak bahan untuk dikerjakan. Jadi apa yang dia lakukan? Dia memanfaatkan emosi orang-orang ini dan memanfaatkan perasaan ini.

Pelajaran yang bisa dipetik:
Kenali pelanggan Anda pada tingkat yang lebih sentimental. Untuk mengukur umpan balik ada beberapa metrik populer yang dapat kita gunakan termasuk Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Goal Completion Rate (GCR) dan banyak lagi. Namun apa yang kita lewatkan dengan metrik ini adalah elemen sentimen manusia. Dengan kata lain, pikiran dan perasaan pelanggan kami. Mengapa ini penting? Teks terbuka memberi pelanggan Anda kesempatan untuk mengungkapkan bagaimana mereka mengalami situs web Anda. Ini memberi Anda faktor "mengapa" yang tidak dapat diberikan oleh sebagian besar data kuantitatif. Anda dapat membaca lebih lanjut tentang topik ini di blog saya tentang mengurangi churn online menggunakan analitik teks.

3. Rangkullah kegagalan Anda dan bangkit kembali

Kegigihan belaka adalah perbedaan antara kesuksesan dan kegagalan.

-Donal Trump

Ketekunan dan dedikasi adalah dua hal yang dikuasai Donald Trump. Terlepas dari kenyataan bahwa Trump telah mengajukan kebangkrutan untuk lebih dari satu perusahaan pada beberapa kesempatan di masa lalu, ia entah bagaimana berhasil mempertahankan reputasinya yang baik sebagai pengusaha yang sukses.
Intinya: Trump tidak suka kalah.

Pelajaran yang bisa dipetik:
Ambil yang baik dengan yang buruk. Mampu merangkul (dan memanfaatkan) kegagalan DAN kesuksesan Anda adalah bagian penting dari bisnis. Mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan online memberi Anda wawasan tentang bagaimana pengalaman pelanggan Anda di situs web Anda. Wawasan ini membantu Anda mengidentifikasi titik lemah dan titik kuat Anda. Misalnya, mungkin Anda melihat banyak komentar dari pelanggan tentang bug atau laman yang lambat dimuat di situs web Anda. Inilah kesempatan Anda untuk meningkatkan bagian-bagian situs web Anda dan memberi pelanggan Anda perjalanan pelanggan yang lancar dan mudah. Di sisi lain, Anda juga tidak boleh mengabaikan umpan balik yang lebih positif. Ini bisa sama berharganya dengan menunjukkan kepada Anda apa yang menyenangkan dan menggairahkan pelanggan Anda, terutama mereka yang terus datang kembali.

4. Mulailah sebuah gerakan

Melihat kembali ke pemilihan pendahuluan, Trump jelas memulai gerakannya sendiri. Dia mencari orang-orang yang biasanya tidak memilih dan membuat mereka bertunangan. Dan apa gunanya itu untuknya? keajaiban. "Kawanan" pemilih barunya memberinya dukungan yang dia butuhkan yang menghasilkan jumlah pemilih yang besar di tempat pemungutan suara pada hari pemilihan.

Pelajaran yang bisa dipetik:
Mulai "gerakan umpan balik" Anda sendiri untuk perusahaan Anda. Yaitu, jangan biarkan item umpan balik melayang ke dunia maya. Ada banyak perusahaan yang menjadi korban "efek silo" jadi pastikan untuk membagikan wawasan umpan balik pelanggan ini secara internal dan mengambil tindakan! Ini tidak hanya bermanfaat bagi Anda dan tim Anda, tetapi juga bagi pelanggan Anda.

Sebelumnya di blog ini, kami membahas secara singkat NPS. Tujuan memantau skor ini adalah untuk menciptakan lebih banyak Promotor, yang pada dasarnya merupakan inti dari setiap strategi loyalitas pelanggan. Pelanggan online ingin merasa bahwa mereka ditanggapi dengan serius, jadi jika mereka meluangkan waktu untuk mengisi formulir umpan balik, kemungkinan besar mereka ingin mendapatkan semacam tindak lanjut atau konfirmasi bahwa suara mereka telah didengar! Jika ini dilakukan dengan benar, Anda akan berada di jalur yang tepat untuk memiliki lebih banyak pelanggan setia dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Apakah Anda siap untuk membuat umpan balik pelanggan digital Anda menjadi hebat lagi?