4 สิ่งที่ “โดนัลด์” สามารถสอนเราเกี่ยวกับคำติชมของลูกค้าดิจิทัล 01 ธ.ค. 2559

ก็เป็นทางการดี รักเขาหรือเกลียดเขา Donald Trump จะเป็นประธานาธิบดีคนใหม่ของสหรัฐอเมริกาในเดือนมกราคม 2017 คนสุดท้ายที่ยืนอยู่ในการแข่งขันกับผู้สมัครรับเลือกตั้งจากพรรครีพับลิกันอีก 17 คนแล้วทำให้คนทั้งประเทศตกตะลึงด้วยการเอาชนะ Hillary Clinton ไม่มีการโต้เถียงเขาอย่างแน่นอน ทำให้การเลือกตั้งประธานาธิบดีปี 2559 เป็นเรื่องที่น่าสนใจ...

และถ้าคุณให้ความสนใจมากพอ กลายเป็นว่ามีอะไรให้เรียนรู้จาก "โดนัลด์" ไม่น้อย ในบล็อกนี้ เราจะระบุสี่สิ่งที่นักการตลาดดิจิทัลสามารถเรียนรู้จาก Donald Trump เกี่ยวกับคำติชมของลูกค้าดิจิทัล

1. ดึงดูดผู้ชมของคุณในทุกจุดสัมผัส

ตลอดการเลือกตั้ง ฉันคิดว่าเราทุกคนเห็นพ้องต้องกันว่าโดนัลด์ ทรัมป์ได้แสดงให้เห็นถึงความสามารถที่ไม่อาจโต้แย้งได้ของเขาในการโน้มน้าว ทำให้รุนแรงขึ้น และสร้างความขบขันให้กับผู้ฟังของเขา ทั้งหมดนี้ในเวลาเดียวกัน และสิ่งที่น่าสนใจก็คือ เขาไม่ได้จำกัดเสียงของเขาไว้แค่การชุมนุม โต้วาที หรืองานสาธารณะอื่นๆ เขายังดึงดูดผู้ชมผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลเช่น Twitter เขาเป็น "ทวีตเตอร์" ตัวยงอย่างแน่นอนในระหว่างการเลือกตั้งโดยแชร์ข้อความที่กล้าหาญที่ทำให้ผู้คนพูดถึงอย่างแน่นอน



บทเรียนที่ต้องเรียนรู้:
ปรับให้เข้ากับการเดินทางออนไลน์ เพื่อให้โปรแกรมคำติชมของลูกค้ามีความรอบรู้ การพิจารณาจุดติดต่อที่เกี่ยวข้องทั้งหมดในการเดินทางออนไลน์เป็นสิ่งสำคัญ แม้ว่าบริษัทหลายแห่งจะเน้นที่ช่องทางแบบดั้งเดิม เช่น ศูนย์ติดต่อและแบบสำรวจหลังการติดต่อ สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าช่องทางออนไลน์เป็นสายหลักในการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ ในบล็อกที่แล้ว เราได้สรุปวิธีใช้ประโยชน์สูงสุดจากจุดสัมผัสออนไลน์ในกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

ด้วยคำติชมออนไลน์ มีจุดติดต่อหลายจุดตลอดเส้นทางของลูกค้าที่ทำหน้าที่เป็นช่วงเวลาที่ดีในการเริ่มต้นคำขอคำติชม เราพบว่าสองรูปแบบที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดคือแบบฟอร์มคำติชมการเสร็จสิ้นของงานและแบบฟอร์มคำติชมการออกจากงาน คุณสามารถอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีใช้สิ่งเหล่านี้ได้ที่นี่

2. แตะที่อารมณ์

เมื่อพูดถึงการเมืองสมัยใหม่ การโน้มน้าวใจคือทุกสิ่ง และทรัมป์ก็แข็งแกร่งมากในเรื่องนี้ ตลอดการหาเสียงของเขา กลวิธีของเขาคือการแสดงอารมณ์ของคนอเมริกันที่ “โกรธเคืองวอชิงตัน” และหวาดกลัวต่ออนาคตของพวกเขา และด้วยสิ่งที่เกิดขึ้นในโลก รวมถึงวิกฤตผู้ลี้ภัย วิกฤตสิ่งแวดล้อม และหัวรบนิวเคลียร์ เขามีเนื้อหาค่อนข้างมากที่จะทำงานด้วย แล้วเขาทำอย่างไร? เขาเข้าถึงอารมณ์ของคนเหล่านี้และใช้ประโยชน์จากความรู้สึกเหล่านี้

บทเรียนที่ต้องเรียนรู้:
ทำความรู้จักลูกค้าของคุณในระดับที่ซาบซึ้งยิ่งขึ้น ในการวัดผลตอบรับ มีเมตริกยอดนิยมหลายอย่างที่เราสามารถใช้ได้ รวมถึงคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) อัตราความสำเร็จตามเป้าหมาย (GCR) และอื่นๆ อีกมากมาย อย่างไรก็ตาม สิ่งที่เราพลาดกับตัวชี้วัดเหล่านี้คือองค์ประกอบของความรู้สึกนึกคิดของมนุษย์ กล่าวอีกนัยหนึ่งคือความคิดและความรู้สึกของลูกค้าของเรา ทำไมสิ่งนี้จึงสำคัญ? ข้อความปลายเปิดเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้แสดงประสบการณ์ใช้งานเว็บไซต์ของคุณ มันให้ปัจจัย "ทำไม" ที่ข้อมูลเชิงปริมาณส่วนใหญ่ไม่สามารถให้คุณได้ คุณสามารถอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับหัวข้อนี้ในบล็อกของฉันเกี่ยวกับการลดความปั่นป่วนออนไลน์โดยใช้การวิเคราะห์ข้อความ

3. ยอมรับความล้มเหลวของคุณและลุกขึ้นยืน

ความเพียรที่แท้จริงคือความแตกต่างระหว่างความสำเร็จและความล้มเหลว

-โดนัลด์ทรัมป์

ความขยันหมั่นเพียรและการอุทิศตนเป็นสองสิ่งที่โดนัลด์ ทรัมป์ เชี่ยวชาญ แม้ว่าทรัมป์จะฟ้องล้มละลายให้กับบริษัทมากกว่าหนึ่งแห่งหลายครั้งในอดีต แต่เขาก็ยังรักษาชื่อเสียงสเตอร์ลิงของเขาไว้ได้ในฐานะนักธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ
บรรทัดล่าง: ทรัมป์ไม่ชอบการสูญเสีย

บทเรียนที่ต้องเรียนรู้:
เอาความดีกับความชั่ว ความสามารถในการยอมรับ (และยกระดับ) ความล้มเหลวและความสำเร็จของคุณเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจ การรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์ช่วยให้คุณเข้าใจถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อเว็บไซต์ของคุณ ข้อมูลเชิงลึกนี้ช่วยให้คุณระบุทั้งจุดอ่อนและจุดแข็งของคุณ ตัวอย่างเช่น คุณอาจเห็นความคิดเห็นมากมายจากลูกค้าเกี่ยวกับข้อบกพร่องหรือหน้าที่โหลดช้าในเว็บไซต์ของคุณ นี่เป็นโอกาสของคุณในการปรับปรุงส่วนต่างๆ ของเว็บไซต์และมอบเส้นทางของลูกค้าที่ราบรื่นและง่ายดายให้กับลูกค้า ในทางกลับกัน คุณไม่ควรเพิกเฉยต่อผลตอบรับเชิงบวกที่มากขึ้นเช่นกัน สิ่งนี้มีค่าพอๆ กับที่จะแสดงให้คุณเห็นว่าสิ่งใดที่ลูกค้าพึงพอใจและตื่นเต้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งลูกค้าที่กลับมาใช้บริการอีกเรื่อยๆ

4. เริ่มการเคลื่อนไหว

เมื่อมองย้อนกลับไปที่พรรคการเมือง ทรัมป์เริ่มเคลื่อนไหวของตัวเองอย่างชัดเจน เขาหาคนที่ปกติไม่ลงคะแนนเสียงและทำให้พวกเขาหมั้นหมาย แล้วนั่นทำอะไรให้เขา? สิ่งมหัศจรรย์. "ฝูง" ผู้มีสิทธิเลือกตั้งใหม่ของเขาได้รับการสนับสนุนที่เขาต้องการซึ่งส่งผลให้มีผู้มาลงคะแนนจำนวนมากในวันเลือกตั้ง

บทเรียนที่ต้องเรียนรู้:
เริ่มต้น “การเคลื่อนไหวตอบรับ” ของคุณเองสำหรับบริษัทของคุณ กล่าวคือ อย่าปล่อยให้รายการคำติชมหลุดเข้าไปในไซเบอร์สเปซ มีหลายบริษัทที่ตกเป็นเหยื่อของ “ผลกระทบจากไซโล” ดังนั้นอย่าลืมแชร์ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับคำติชมของลูกค้าภายในและดำเนินการ! สิ่งนี้ไม่เพียงเป็นประโยชน์ต่อคุณและทีมของคุณ แต่ยังรวมถึงลูกค้าของคุณด้วย

ก่อนหน้านี้ในบล็อกนี้ เราได้กล่าวถึง NPS สั้น ๆ เป้าหมายของการตรวจสอบคะแนนเหล่านี้คือการสร้างผู้โปรโมตมากขึ้น ซึ่งเป็นแกนหลักของกลยุทธ์ความภักดีของลูกค้า ลูกค้าออนไลน์ต้องการรู้สึกว่าพวกเขากำลังถูกเอาจริงเอาจัง ดังนั้นหากพวกเขาใช้เวลาในการกรอกแบบฟอร์มตอบรับ มีแนวโน้มว่าพวกเขาจะต้องการติดตามผลหรือยืนยันว่าได้ยินเสียงของพวกเขาแล้ว! เมื่อทำถูกต้องแล้ว คุณจะมีลูกค้าประจำและประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นได้ดี

คุณพร้อมหรือยังที่จะทำให้คำติชมของลูกค้าดิจิทัลของคุณยอดเยี่ยมอีกครั้ง