“The Donald”ın Dijital Müşteri Geri Bildirimi hakkında bize öğretebileceği 4 şey 01 Aralık 2016

Peki resmi. Onu sevin ya da ondan nefret edin, Ocak 2017'de Donald Trump Amerika Birleşik Devletleri'nin yeni Başkanı olacak. Diğer on yedi cumhuriyetçi adaya karşı bir yarışta ayakta kalan ve ardından Hillary Clinton'ı yenerek ulusun çoğunu şoke eden son kişi, onun kesinlikle başarılı olduğu tartışılmaz. 2016 cumhurbaşkanlığı seçimini büyüleyici bir hale getirdi…

Ve yeterince dikkat ettiyseniz, “Donald”dan öğrenilecek çok şey olduğu ortaya çıkıyor. Bu blogda, dijital pazarlamacıların Dijital Müşteri Geri Bildirimi hakkında Donald Trump'tan öğrenebilecekleri dört şeyi belirleyeceğiz.

1. Tüm temas noktalarında hedef kitlenizle etkileşim kurun

Seçim boyunca, sanırım hepimiz Donald Trump'ın izleyicilerini aynı anda etkileme, kızdırma ve eğlendirme konusundaki tartışılmaz yeteneğini gösterdiği konusunda hemfikiriz. Ve ilginç olan, sesini mitingler, tartışmalar veya diğer halka açık etkinliklerle sınırlamaması. Ayrıca Twitter gibi sosyal platformlar aracılığıyla izleyicileriyle etkileşim kuruyor. Seçimler sırasında kesinlikle hevesli bir “tweeter”dı ve kesinlikle insanları konuşturan cesur açıklamalar yaptı.



Çıkarılması gereken dersler:
Çevrimiçi yolculuğa uyum sağlayın. Bir müşteri geri bildirim programının kapsamlı olması için, çevrimiçi yolculuktaki tüm ilgili temas noktalarını dikkate almak hayati önem taşır. Birçok şirket, iletişim merkezleri ve iletişim sonrası anketler gibi geleneksel kanallara odaklanırken, çevrimiçi kanalların müşterilerinizle ana iletişim hattı olduğunu anlamak da çok önemlidir. Önceki bir blogda, müşteri deneyimi stratejinizde çevrimiçi temas noktalarından en iyi şekilde nasıl yararlanabileceğinizi özetlemiştik.

Çevrimiçi geri bildirimde, müşteri yolculuğu boyunca geri bildirim isteklerini başlatmak için iyi anlar olarak hizmet eden birkaç temas noktası vardır. En etkili iki tanesinin Görev Tamamlama Geri Bildirim formları ve Çıkış Geri Bildirim formları olduğunu bulduk. Bunları nasıl kullanacağınız hakkında daha fazla bilgiyi buradan okuyabilirsiniz.

2. Duygulara dokunun

Modern siyaset söz konusu olduğunda, ikna her şeydir ve Trump bu konuda çok güçlüdür. Kampanyası boyunca taktiği, “Washington'a kızgın” ve geleceklerinden korkan Amerikalıların duygularını oynamak oldu. Mülteci krizi, çevre krizleri ve nükleer savaş başlıkları da dahil olmak üzere dünyada olup biten her şeyle birlikte, üzerinde çalışacağı epey malzeme var. Peki ne yapıyor? Bu insanların duygularına dokunuyor ve bu duygulardan yararlanıyor.

Çıkarılacak ders:
Müşterilerinizi daha duygusal bir düzeyde tanıyın. Geri bildirimi ölçmek için, Net Destekçi Puanı (NPS), Müşteri Çaba Puanı (CES), Hedef Tamamlama Oranı (GCR) ve çok daha fazlası dahil olmak üzere kullanabileceğimiz birkaç popüler ölçüm vardır. Ancak bu metriklerde gözden kaçırdığımız şey, insan duyarlılığının unsurudur. Başka bir deyişle, müşterilerimizin düşünce ve duyguları. Bu neden önemli? Açık uçlu metinler, müşterilerinize web sitenizi nasıl deneyimlediklerini ifade etme fırsatı sunar. Size çoğu nicel verinin veremediği “neden” faktörünü verir. Bu konu hakkında daha fazla bilgiyi, metin analitiği kullanarak çevrimiçi karmaşayı azaltma hakkındaki blogumda okuyabilirsiniz.

3. Başarısızlıklarınızı kucaklayın ve ayağa kalkın

Saf ısrar, başarı ve başarısızlık arasındaki farktır.

-Donald Trump

Çalışkanlık ve özveri, Donald Trump'ın ustalaştığı iki şeydir. Trump geçmişte birçok kez birden fazla şirket için iflas başvurusunda bulunmasına rağmen, bir şekilde başarılı bir iş adamı olarak sterlin itibarını korumayı başardı.
Alt satır: Trump kaybetmeyi sevmez.

Çıkarılacak ders:
İyiyi kötünün yanında götür. Başarısızlıklarınızı VE başarılarınızı benimsemek (ve bunlardan yararlanmak) işin önemli bir parçasıdır. Çevrimiçi müşteri geri bildirimlerini toplamak ve analiz etmek, müşterilerinizin web sitenizi nasıl deneyimlediği konusunda size fikir verir. Bu içgörü, hem zayıf noktalarınızı hem de güçlü noktalarınızı belirlemenize yardımcı olur. Örneğin, web sitenizdeki hatalar veya yavaş yüklenen sayfalarla ilgili olarak müşterilerden çok sayıda yorum alıyor olabilirsiniz. Web sitenizin bu kısımlarını iyileştirme ve müşterilerinize sorunsuz ve zahmetsiz bir müşteri yolculuğu sağlama fırsatınız burada. Öte yandan, daha olumlu geri bildirimleri de göz ardı etmemelisiniz. Bu, müşterilerinizi, özellikle de geri gelmeye devam edenleri neyin memnun ettiğini ve heyecanlandırdığını göstermesi kadar değerli olabilir.

4. Bir hareket başlatın

Ön seçimlere bakıldığında, Trump açıkça kendi hareketini başlattı. Normalde oy kullanmayan insanları aradı ve onları nişanlandırdı. Ve bu onun için ne yaptı? Harikalar. Yeni seçmen "sürüsü" ona ihtiyaç duyduğu desteği sağladı ve bu da seçim günü sandıklara büyük katılımla sonuçlandı.

Çıkarılacak ders:
Şirketiniz için kendi “geri bildirim hareketinizi” başlatın. Yani, geribildirim öğelerinin siber uzaya sürüklenmesine izin vermeyin. “Silo etkisinin” kurbanı olan birçok şirket var, bu nedenle bu müşteri geri bildirimlerini şirket içinde paylaştığınızdan ve harekete geçtiğinizden emin olun! Bu sadece sizin ve ekibiniz için değil, müşterileriniz için de faydalıdır.

Bu blogun başlarında, NPS'yi kısaca tartıştık. Bu puanları izlemenin amacı, esasen herhangi bir müşteri sadakat stratejisinin özü olan daha fazla Destekçi yaratmaktır. Çevrimiçi müşteriler ciddiye alındıklarını hissetmek isterler, bu nedenle bir geri bildirim formu doldurmak için zaman ayırırlarsa, muhtemelen seslerinin duyulduğuna dair bir tür takip veya onay almak isteyeceklerdir! Bu doğru yapıldığında, daha sadık müşterilere ve daha iyi bir müşteri deneyimine sahip olma yolunda ilerlemiş olacaksınız.

Dijital müşteri geri bildirimlerinizi yeniden harika hale getirmeye hazır mısınız?