4 choses que "The Donald" peut nous apprendre sur les commentaires des clients numériques 01 décembre 2016

Eh bien c'est officiel. Aimez-le ou détestez-le, Donald Trump sera le nouveau président des États-Unis en janvier 2017. Le dernier à se présenter dans une course contre dix-sept autres candidats républicains, puis à choquer une grande partie de la nation en battant Hillary Clinton, il est indéniable qu'il est certainement fait de l’élection présidentielle de 2016 une élection fascinante…

Et si vous avez prêté suffisamment attention, il s'avère qu'il y a beaucoup à apprendre de "The Donald". Dans ce blog, nous identifierons quatre choses que les spécialistes du marketing numérique peuvent apprendre de Donald Trump sur les commentaires des clients numériques.

1. Engagez votre audience sur tous les points de contact

Tout au long de l'élection, je pense que nous pouvons tous convenir que Donald Trump a démontré sa capacité indiscutable à influencer, agacer et amuser son auditoire - tout en même temps. Et ce qui est intéressant, c'est qu'il ne limite pas sa voix aux rassemblements, débats ou autres événements publics. Il engage également son public via des plateformes sociales telles que Twitter. Il était certainement un «tweeter» passionné pendant les élections, partageant des déclarations audacieuses qui ont définitivement fait parler les gens.



Leçons à tirer :
Adaptez-vous au parcours en ligne. Pour qu'un programme de feedback client soit complet, il est essentiel de prendre en compte tous les points de contact pertinents dans le parcours en ligne. Alors que de nombreuses entreprises se concentrent sur les canaux traditionnels, tels que les centres de contact et les enquêtes post-contact, il est également très important de réaliser que les canaux en ligne sont une voie de communication clé avec vos clients. Dans un blog précédent, nous avons expliqué comment tirer le meilleur parti des points de contact en ligne dans votre stratégie d'expérience client.

Avec les commentaires en ligne, il existe plusieurs points de contact tout au long du parcours client qui constituent de bons moments pour lancer des demandes de commentaires. Nous avons constaté que deux des plus efficaces sont les formulaires de rétroaction sur l'achèvement des tâches et les formulaires de rétroaction sur la sortie. Vous pouvez en savoir plus sur la façon de les utiliser ici.

2. Puisez dans les émotions

En matière de politique moderne, la persuasion est primordiale et Trump se trouve être très fort dans ce domaine. Tout au long de sa campagne, sa tactique a été de jouer sur les émotions des Américains qui sont « en colère contre Washington » et craignent pour leur avenir. Et avec tout ce qui se passe dans le monde, y compris la crise des réfugiés, la menace des crises environnementales et les ogives nucléaires, il a pas mal de matériel avec lequel travailler. Donc, que fait-il? Il puise dans les émotions de ces personnes et exploite ces sentiments.

Leçon à retenir :
Apprenez à connaître vos clients à un niveau plus sentimental. Pour mesurer les commentaires, nous pouvons utiliser plusieurs mesures populaires, notamment le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES), le Goal Completion Rate (GCR) et bien plus encore. Cependant, ce qui nous manque avec ces mesures, c'est l'élément du sentiment humain. En d'autres termes, les pensées et les sentiments de nos clients. Pourquoi est-ce important? Les textes ouverts offrent à vos clients la possibilité d'exprimer leur expérience de votre site Web. Cela vous donne le facteur « pourquoi » que la plupart des données quantitatives ne peuvent pas vous donner. Vous pouvez en savoir plus sur ce sujet dans mon blog sur la réduction de l'attrition en ligne à l'aide de l'analyse de texte.

3. Acceptez vos échecs et remettez-vous sur pied

La persévérance est la différence entre le succès et l'échec.

- Donald Trump

La diligence et le dévouement sont deux choses que Donald Trump maîtrise. Malgré le fait que Trump ait déposé son bilan pour plus d'une entreprise à plusieurs reprises dans le passé, il a réussi à maintenir sa solide réputation d'homme d'affaires prospère.
Conclusion : Trump n'aime pas perdre.

Leçon à retenir :
Prenez le bon avec le mauvais. Être capable d'embrasser (et d'exploiter) vos échecs ET vos succès est une partie importante de l'entreprise. La collecte et l'analyse des commentaires des clients en ligne vous donnent un aperçu de la façon dont vos clients perçoivent votre site Web. Cet aperçu vous aide à identifier à la fois vos points faibles et vos points forts. Par exemple, vous voyez peut-être beaucoup de commentaires de clients concernant des bogues ou des pages à chargement lent sur votre site Web. Voici votre opportunité d'améliorer ces parties de votre site Web et d'offrir à vos clients un parcours client fluide et sans effort. D'un autre côté, vous ne devriez pas non plus ignorer les commentaires les plus positifs. Cela peut être tout aussi précieux car cela vous montre ce qui plaît et excite vos clients, en particulier ceux qui reviennent sans cesse.

4. Démarrer un mouvement

En repensant aux primaires, Trump a clairement lancé son propre mouvement. Il a recherché des personnes qui ne votaient pas normalement et les a fiancées. Et qu'est-ce que cela lui a fait ? Merveilles. Son nouveau «troupeau» d'électeurs lui a procuré le soutien dont il avait besoin, ce qui a entraîné une énorme participation aux urnes le jour des élections.

Leçon à retenir :
Lancez votre propre « mouvement de rétroaction » pour votre entreprise. À savoir, ne laissez pas les éléments de rétroaction dériver dans le cyberespace. De nombreuses entreprises sont victimes de «l'effet de silo», alors assurez-vous de partager ces informations sur les commentaires des clients en interne et agissez! Cela est non seulement bénéfique pour vous et votre équipe, mais également pour vos clients.

Plus tôt dans ce blog, nous avons brièvement discuté du NPS. L'objectif du suivi de ces scores est de créer plus de promoteurs, ce qui est essentiellement au cœur de toute stratégie de fidélisation de la clientèle. Les clients en ligne veulent sentir qu'ils sont pris au sérieux, donc s'ils prennent leur temps pour remplir un formulaire de commentaires, il est probable qu'ils voudront avoir une sorte de suivi ou de confirmation que leur voix a été entendue ! Lorsque cela est bien fait, vous serez sur la bonne voie pour avoir des clients plus fidèles et une expérience client améliorée.

Êtes-vous prêt à rendre vos commentaires clients numériques à nouveau excellents ?