4 cose che "The Donald" può insegnarci sul feedback dei clienti digitali 01 dicembre 2016

Bene, è ufficiale. Lo ami o lo odi, Donald Trump sarà il nuovo presidente degli Stati Uniti a partire da gennaio 2017. L'ultimo in corsa contro altri diciassette candidati repubblicani e poi sconvolgendo gran parte della nazione sconfiggendo Hillary Clinton, non c'è dubbio che lo sia sicuramente ha reso le elezioni presidenziali del 2016 affascinanti...

E se hai prestato abbastanza attenzione, si scopre che c'è un bel po' da imparare da "The Donald". In questo blog, identificheremo quattro cose che i marketer digitali possono imparare da Donald Trump sul feedback dei clienti digitali.

1. Coinvolgi il tuo pubblico in tutti i punti di contatto

Durante le elezioni, penso che siamo tutti d'accordo sul fatto che Donald Trump ha dimostrato la sua indiscutibile capacità di influenzare, irritare e divertire il suo pubblico, tutto allo stesso tempo. E la cosa interessante è che non limita la sua voce a manifestazioni, dibattiti o altri eventi pubblici. Coinvolge anche il suo pubblico attraverso piattaforme social come Twitter. È stato sicuramente un accanito "tweeter" durante le elezioni, condividendo dichiarazioni audaci che hanno sicuramente fatto parlare la gente.



Lezioni da apprendere:
Adattarsi al viaggio online. Affinché un programma di feedback dei clienti sia completo, è fondamentale considerare tutti i punti di contatto rilevanti nel percorso online. Sebbene molte aziende si concentrino sui canali tradizionali, come contact center e sondaggi post-contatto, è anche molto importante rendersi conto che i canali online sono una linea fondamentale di comunicazione con i clienti. In un blog precedente, abbiamo delineato come sfruttare al meglio i punti di contatto online nella strategia dell'esperienza del cliente.

Con il feedback online, ci sono diversi punti di contatto lungo il percorso del cliente che fungono da buoni momenti per avviare le richieste di feedback. Abbiamo riscontrato che due dei più efficaci sono i moduli di feedback sul completamento delle attività e i moduli di feedback di uscita. Puoi leggere di più su come usarli qui.

2. Attingi alle emozioni

Quando si tratta di politica moderna, la persuasione è tutto e Trump sembra essere molto forte in questo. Durante la sua campagna la sua tattica è stata quella di mettere a tacere le emozioni degli americani che sono "arrabbiati con Washington" e timorosi per il loro futuro. E con tutto quello che sta succedendo nel mondo, inclusa la crisi dei rifugiati, il telaio delle crisi ambientali e le testate nucleari, ha un bel po' di materiale su cui lavorare. Allora cosa fa? Attinge alle emozioni di queste persone e sfrutta questi sentimenti.

Lezione da imparare:
Conosci i tuoi clienti a un livello più sentimentale. Per misurare il feedback ci sono diverse metriche popolari che possiamo utilizzare tra cui Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Goal Completion Rate (GCR) e molto altro. Tuttavia, ciò che ci manca con queste metriche è l'elemento del sentimento umano. In altre parole, i pensieri ei sentimenti dei nostri clienti. Perché questo è importante? I testi aperti offrono ai tuoi clienti l'opportunità di esprimere come hanno vissuto il tuo sito web. Ti dà il fattore "perché" che la maggior parte dei dati quantitativi non può darti. Puoi leggere di più su questo argomento nel mio blog sulla riduzione dell'abbandono online utilizzando l'analisi del testo.

3. Abbraccia i tuoi fallimenti e torna in piedi

La pura persistenza è la differenza tra successo e fallimento.

-Donald Trump

Diligenza e dedizione sono due cose che Donald Trump ha imparato. Nonostante il fatto che Trump abbia dichiarato fallimento per più di una società in più occasioni in passato, in qualche modo è riuscito a mantenere la sua eccellente reputazione di uomo d'affari di successo.
In conclusione: a Trump non piace perdere.

Lezione da imparare:
Prendi il buono con il cattivo. Essere in grado di abbracciare (e sfruttare) i tuoi fallimenti E successi è una parte importante del business. La raccolta e l'analisi del feedback dei clienti online ti offre informazioni su come i tuoi clienti sperimentano il tuo sito web. Questa intuizione ti aiuta a identificare sia i tuoi punti deboli che i punti di forza. Ad esempio, forse stai vedendo molti commenti da parte dei clienti in merito a bug o pagine a caricamento lento sul tuo sito web. Questa è la tua opportunità per migliorare quelle parti del tuo sito Web e fornire ai tuoi clienti un percorso del cliente fluido e senza sforzo. D'altra parte, non dovresti nemmeno ignorare il feedback più positivo. Questo può essere altrettanto prezioso in quanto ti mostra ciò che piace ed eccita i tuoi clienti, specialmente quelli che continuano a tornare.

4. Avvia un movimento

Guardando indietro alle primarie, Trump ha chiaramente avviato il suo movimento. Ha cercato persone che normalmente non votavano e le ha impegnate. E cosa ha fatto per lui? Meraviglie. Il suo nuovo "branco" di elettori gli ha procurato il sostegno di cui aveva bisogno, il che ha provocato un'enorme affluenza alle urne il giorno delle elezioni.

Lezione da imparare:
Avvia il tuo "movimento di feedback" per la tua azienda. Vale a dire, non lasciare che gli elementi di feedback si allontanino nel cyberspazio. Ci sono molte aziende che cadono vittime dell '"effetto silo", quindi assicurati di condividere internamente queste informazioni sul feedback dei clienti e agisci! Questo non è solo vantaggioso per te e il tuo team, ma anche per i tuoi clienti.

In precedenza in questo blog, abbiamo discusso brevemente di NPS. L'obiettivo del monitoraggio di questi punteggi è creare più Promoter, che è essenzialmente il fulcro di qualsiasi strategia di fidelizzazione dei clienti. I clienti online vogliono sentirsi presi sul serio, quindi se si prendono il loro tempo per compilare un modulo di feedback, è probabile che vorranno avere una sorta di follow-up o conferma che la loro voce è stata ascoltata! Quando questo è fatto bene, sarai sulla buona strada per avere clienti più fedeli e una migliore esperienza del cliente.

Sei pronto a rendere di nuovo eccezionale il feedback dei tuoi clienti digitali?