4 rzeczy, których „The Donald” może nas nauczyć o cyfrowych opiniach klientów 1 grudnia 2016 r.

Cóż, to oficjalne. Kochaj go lub nienawidź go, Donald Trump zostanie nowym prezydentem Stanów Zjednoczonych w styczniu 2017 r. Ostatni, który stanie w wyścigu z siedemnastoma innymi kandydatami republikańskimi, a następnie zaszokuje większość narodu, pokonując Hillary Clinton, nie ma wątpliwości, że z pewnością jest sprawiły, że wybory prezydenckie w 2016 roku były fascynujące…

A jeśli poświęciłeś wystarczająco dużo uwagi, okazuje się, że od „Donalda” można się sporo nauczyć. W tym blogu określimy cztery rzeczy, których marketerzy cyfrowi mogą się nauczyć od Donalda Trumpa na temat cyfrowych informacji zwrotnych od klientów.

1. Zaangażuj odbiorców we wszystkich punktach kontaktu

Myślę, że podczas wyborów wszyscy możemy się zgodzić, że Donald Trump wykazał się niekwestionowaną zdolnością do wywierania wpływu, denerwowania i rozbawienia publiczności – wszystko w tym samym czasie. I co ciekawe, nie ogranicza swojego głosu do wieców, debat czy innych wydarzeń publicznych. Angażuje także swoich odbiorców za pośrednictwem platform społecznościowych, takich jak Twitter. Z pewnością był zapalonym „tweeterem” podczas wyborów, dzieląc się śmiałymi wypowiedziami, które zdecydowanie skłoniły ludzi do rozmowy.



Lekcje do nauczenia:
Dostosuj się do podróży online. Aby program opinii klientów był dobrze zaokrąglony, ważne jest, aby wziąć pod uwagę wszystkie istotne punkty styku w podróży online. Podczas gdy wiele firm koncentruje się na tradycyjnych kanałach, takich jak contact center i ankiety po kontakcie, bardzo ważne jest, aby zdać sobie sprawę, że kanały online są kluczową linią komunikacji z Twoimi klientami. W poprzednim blogu opisaliśmy, jak najlepiej wykorzystać punkty styku online w strategii obsługi klienta.

Dzięki informacjom zwrotnym online istnieje kilka punktów styku na ścieżce klienta, które są dobrym momentem na zainicjowanie próśb o opinię. Odkryliśmy, że dwa z najbardziej skutecznych to formularze opinii o ukończeniu zadania i formularze opinii o wyjściu. Możesz przeczytać więcej o tym, jak z nich korzystać tutaj.

2. Wykorzystaj emocje

Jeśli chodzi o nowoczesną politykę, perswazja jest wszystkim i Trump jest w tym bardzo silny. Podczas swojej kampanii jego taktyką było rozgrywanie emocji Amerykanów, którzy są „wściekli na Waszyngton” i boją się o swoją przyszłość. A biorąc pod uwagę wszystko, co dzieje się na świecie, w tym kryzys uchodźczy, krosna kryzysów środowiskowych i głowice nuklearne, ma sporo materiału do pracy. Więc co on robi? Czerpie z emocji tych ludzi i wykorzystuje te uczucia.

Lekcja do nauczenia:
Poznaj swoich klientów na bardziej sentymentalnym poziomie. Aby zmierzyć informacje zwrotne, istnieje kilka popularnych wskaźników, których możemy użyć, w tym wynik Net Promoter Score (NPS), wynik wysiłku klienta (CES), wskaźnik realizacji celu (GCR) i wiele innych. Jednak to, czego nam brakuje w tych wskaźnikach, to element ludzkiego sentymentu. Innymi słowy, myśli i uczucia naszych klientów. Dlaczego to jest ważne? Otwarte teksty zapewniają Twoim klientom możliwość wyrażenia tego, jak postrzegają Twoją witrynę. Podaje czynnik „dlaczego”, którego nie może dać większość danych ilościowych. Możesz przeczytać więcej na ten temat na moim blogu o zmniejszeniu churn online za pomocą analityki tekstu.

3. Ogarnij swoje porażki i stań na nogi

Czysta wytrwałość to różnica między sukcesem a porażką.

-Donald Trump

Pracowitość i poświęcenie to dwie rzeczy, które Donald Trump opanował. Pomimo faktu, że Trump wielokrotnie ogłaszał upadłość więcej niż jednej firmy w przeszłości, jakoś udało mu się utrzymać znakomitą reputację odnoszącego sukcesy biznesmena.
Konkluzja: Trump nie lubi przegrywać.

Lekcja do nauczenia:
Zabierz dobre ze złem. Możliwość przyjęcia (i wykorzystania) swoich niepowodzeń ORAZ sukcesów jest ważną częścią biznesu. Zbieranie i analizowanie opinii klientów online daje wgląd w to, jak klienci korzystają z Twojej witryny. Ten wgląd pomoże Ci zidentyfikować zarówno słabe, jak i mocne strony. Na przykład, być może widzisz wiele komentarzy od klientów dotyczących błędów lub wolno ładujących się stron w Twojej witrynie. Oto Twoja szansa na ulepszenie tych części witryny i zapewnienie klientom płynnej i bezwysiłkowej podróży. Z drugiej strony nie powinieneś też ignorować bardziej pozytywnych opinii. Może to być tak samo cenne, jak pokazuje, co cieszy i ekscytuje Twoich klientów, zwłaszcza tych, którzy wracają.

4. Rozpocznij ruch

Patrząc wstecz na prawybory, Trump najwyraźniej rozpoczął własny ruch. Odszukał ludzi, którzy normalnie nie głosowali, i zaangażował ich. I co to dla niego zrobiło? Cuda. Jego nowe „stado” wyborców przyniosło mu potrzebne wsparcie, co zaowocowało ogromną frekwencją w wyborach w dniu wyborów.

Lekcja do nauczenia:
Rozpocznij swój własny „ruch opinii” dla swojej firmy. Mianowicie, nie pozwól, aby informacje zwrotne zawędrowały do ​​cyberprzestrzeni. Istnieje wiele firm, które padają ofiarą „efektu silosu”, więc koniecznie podziel się wewnętrznie spostrzeżeniami klientów i podejmij działania! Jest to korzystne nie tylko dla Ciebie i Twojego zespołu, ale także dla Twoich klientów.

Wcześniej na tym blogu pokrótce omówiliśmy NPS. Celem monitorowania tych wyników jest stworzenie większej liczby Promotorów, co jest zasadniczo podstawą każdej strategii lojalnościowej klienta. Klienci online chcą mieć poczucie, że są traktowani poważnie, więc jeśli poświęcą swój czas na wypełnienie formularza zwrotnego, prawdopodobnie będą chcieli uzyskać jakieś dodatkowe informacje lub potwierdzenie, że ich głos został wysłuchany! Gdy zostanie to zrobione prawidłowo, będziesz na dobrej drodze do zdobycia większej liczby lojalnych klientów i poprawy obsługi klienta.

Czy jesteś gotowy, aby Twoje cyfrowe opinie klientów znów były świetne?