4 lucruri pe care „The Donald” ne poate învăța despre Feedback-ul clienților digitali 01 Dec 2016

Ei bine, este oficial. Iubește-l sau urăște-l, Donald Trump va fi noul președinte al Statelor Unite în ianuarie 2017. Ultimul care se află într-o cursă împotriva altor șaptesprezece candidați republicani și apoi șochează o mare parte a națiunii învingând-o pe Hillary Clinton, nu există niciun argument că este cu siguranță a făcut din alegerile prezidențiale din 2016 una fascinantă...

Și dacă ai acordat suficientă atenție, se dovedește că există destul de multe de învățat din „The Donald”. În acest blog, vom identifica patru lucruri pe care agenții de marketing digital le pot învăța de la Donald Trump despre Feedback-ul clienților digitali.

1. Implicați-vă publicul în toate punctele de contact

Pe tot parcursul alegerilor, cred că putem fi cu toții de acord că Donald Trump și-a demonstrat capacitatea incontestabilă de a influența, agrava și amuza audiența - toate în același timp. Și ce este interesant este că nu își limitează vocea la mitinguri, dezbateri sau alte evenimente publice. De asemenea, își implică publicul prin intermediul platformelor sociale precum Twitter. El a fost cu siguranță un „tweeter” pasionat în timpul alegerilor, împărtășind declarații îndrăznețe care cu siguranță i-au făcut pe oameni să vorbească.



Lecții de învățat:
Adaptați-vă la călătoria online. Pentru ca un program de feedback al clienților să fie complet, este vital să luați în considerare toate punctele de contact relevante în călătoria online. În timp ce multe companii se concentrează pe canalele tradiționale, cum ar fi centrele de contact și sondajele post-contact, este, de asemenea, foarte important să realizezi că canalele online sunt o linie cheie de comunicare cu clienții tăi. Într-un blog anterior, am subliniat cum să profitați la maximum de punctele de contact online în strategia dvs. de experiență a clienților.

Cu feedback-ul online, există mai multe puncte de contact de-a lungul călătoriei clienților care servesc drept momente bune pentru a iniția solicitările de feedback. Am descoperit că două dintre cele mai eficiente sunt formularele de feedback pentru finalizarea sarcinii și formularele de feedback de ieșire. Puteți citi mai multe despre cum să le folosiți aici.

2. Atingeți emoții

Când vine vorba de politica modernă, persuasiunea este totul și Trump se întâmplă să fie foarte puternic în asta. De-a lungul campaniei sale, tactica sa a fost de a juca pe baza emoțiilor americanilor care sunt „furios pe Washington” și se tem pentru viitorul lor. Și cu tot ce se întâmplă în lume, inclusiv criza refugiaților, crizele de mediu și focoasele nucleare, el are destul de mult material cu care să lucreze. Deci ce face? El exploatează emoțiile acestor oameni și folosește aceste sentimente.

Lecția de învățat:
Cunoaște-ți clienții la un nivel mai sentimental. Pentru a măsura feedbackul, există mai multe valori populare pe care le putem folosi, inclusiv Scorul Net Promoter (NPS), Scorul efortului clienților (CES), Rata de îndeplinire a obiectivelor (GCR) și multe altele. Cu toate acestea, ceea ce ne lipsește cu aceste valori este elementul sentimentului uman. Cu alte cuvinte, gândurile și sentimentele clienților noștri. De ce este acest lucru important? Textele deschise oferă clienților dvs. oportunitatea de a exprima modul în care au experimentat site-ul dvs. Îți oferă factorul „de ce” pe care majoritatea datelor cantitative nu ți-l pot oferi. Puteți citi mai multe despre acest subiect în blogul meu despre reducerea abandonului online folosind analiza textului.

3. Îmbrățișează-ți eșecurile și întoarce-te pe picioare

Pura persistență este diferența dintre succes și eșec.

-Donald Trump

Diligența și dăruirea sunt două lucruri pe care Donald Trump le-a stăpânit. În ciuda faptului că Trump a depus faliment pentru mai mult de o companie de mai multe ori în trecut, el a reușit cumva să-și mențină reputația de om de afaceri de succes.
Concluzia: lui Trump nu-i place să piardă.

Lecția de învățat:
Luați binele cu răul. A fi capabil să îmbrățișeze (și să folosească) eșecurile și succesele tale este o parte importantă a afacerii. Colectarea și analizarea feedback-ului clienților online vă oferă o perspectivă asupra modului în care clienții dvs. experimentează site-ul dvs. Această perspectivă vă ajută să vă identificați atât punctele slabe, cât și punctele forte. De exemplu, poate că vedeți o mulțime de comentarii de la clienți cu privire la erori sau pagini care se încarcă lentă pe site-ul dvs. Iată oportunitatea dvs. de a îmbunătăți acele părți ale site-ului dvs. și de a oferi clienților o călătorie fără efort. Pe de altă parte, nu ar trebui să ignorați nici feedback-ul mai pozitiv. Acest lucru poate fi la fel de valoros pe cât îți arată ceea ce mulțumește și îi entuziasmează pe clienții tăi, în special pe cei care continuă să revină.

4. Începeți o mișcare

Privind înapoi la primare, Trump în mod clar și-a început propria mișcare. A căutat oameni care nu votau în mod normal și i-a logodit. Și ce a făcut asta pentru el? Minuni. Noua lui „turmă” de alegători i-a oferit sprijinul de care avea nevoie, ceea ce a dus la o prezență uriașă la urne în ziua alegerilor.

Lecția de învățat:
Începeți propria „mișcare de feedback” pentru compania dvs. Și anume, nu lăsați elementele de feedback să se deplaseze în spațiul cibernetic. Există multe companii care cad victimele „efectului siloz”, așa că asigurați-vă că împărtășiți aceste informații despre feedback-ul clienților la nivel intern și luați măsuri! Nu numai că este benefic pentru dvs. și pentru echipa dvs., ci și pentru clienții dvs.

Mai devreme în acest blog, am discutat pe scurt despre NPS. Scopul monitorizării acestor scoruri este de a crea mai mulți Promotori, care este în esență nucleul oricărei strategii de fidelizare a clienților. Clienții online doresc să simtă că sunt luați în serios, așa că, dacă își iau timpul pentru a completa un formular de feedback, este probabil că vor dori să aibă un fel de urmărire sau confirmare că vocea lor a fost auzită! Când acest lucru este făcut corect, veți fi pe cale să aveți mai mulți clienți loiali și o experiență îmbunătățită pentru clienți.

Sunteți gata să faceți din nou feedbackul digital bun al clienților?