4 coisas que “The Donald” pode nos ensinar sobre o feedback digital do cliente 01 dez 2016

Pois é oficial. Ame-o ou odeie-o, Donald Trump será o novo presidente dos Estados Unidos em janeiro de 2017. O último em uma corrida contra dezessete outros candidatos republicanos e depois chocando grande parte da nação ao derrotar Hillary Clinton, não há como argumentar que ele certamente tornou a eleição presidencial de 2016 fascinante…

E se você prestar atenção o suficiente, verifica-se que há muito a aprender com “O Donald”. Neste blog, identificaremos quatro coisas que os profissionais de marketing digital podem aprender com Donald Trump sobre o feedback do cliente digital.

1. Envolva seu público em todos os pontos de contato

Ao longo da eleição, acho que todos podemos concordar que Donald Trump demonstrou sua indiscutível capacidade de influenciar, irritar e divertir seu público – tudo ao mesmo tempo. E o interessante é que ele não limita sua voz a comícios, debates ou outros eventos públicos. Ele também envolve seu público através de plataformas sociais como o Twitter. Ele certamente foi um ávido “tweeter” durante as eleições, compartilhando declarações ousadas que definitivamente fizeram as pessoas falarem.



Lições a serem aprendidas:
Adapte-se à jornada online. Para que um programa de feedback do cliente seja completo, é vital considerar todos os pontos de contato relevantes na jornada online. Enquanto muitas empresas se concentram em canais tradicionais, como contact centers e pesquisas pós-contato, também é muito importante perceber que os canais online são uma linha fundamental de comunicação com seus clientes. Em um blog anterior, descrevemos como aproveitar ao máximo os pontos de contato online em sua estratégia de experiência do cliente.

Com o feedback online, existem vários pontos de contato ao longo da jornada do cliente que servem como bons momentos para iniciar solicitações de feedback. Descobrimos que dois dos mais eficazes são os formulários de Feedback de Conclusão de Tarefa e os formulários de Feedback de Saída. Você pode ler mais sobre como usá-los aqui.

2. Toque nas emoções

Quando se trata de política moderna, persuasão é tudo e Trump é muito forte nisso. Ao longo de sua campanha, sua tática tem sido jogar fora as emoções dos americanos que estão “zangados com Washington” e temerosos por seu futuro. E com tudo o que está acontecendo no mundo, incluindo a crise dos refugiados, o surgimento de crises ambientais e ogivas nucleares, ele tem bastante material para trabalhar. Então o que ele faz? Ele explora as emoções dessas pessoas e aproveita esses sentimentos.

Lição a ser aprendida:
Conheça seus clientes em um nível mais sentimental. Para medir o feedback, existem várias métricas populares que podemos usar, incluindo Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Goal Completion Rate (GCR) e muito mais. No entanto, o que perdemos com essas métricas é o elemento do sentimento humano. Em outras palavras, os pensamentos e sentimentos de nossos clientes. Por que isso é importante? Os textos abertos oferecem aos seus clientes a oportunidade de expressar como eles experimentaram seu site. Ele fornece o fator “por que” que a maioria dos dados quantitativos não pode fornecer. Você pode ler mais sobre este tópico no meu blog sobre como reduzir a rotatividade online usando análise de texto.

3. Abrace seus fracassos e volte a se levantar

A pura persistência é a diferença entre o sucesso e o fracasso.

-Donald Trump

Diligência e dedicação são duas coisas que Donald Trump domina. Apesar do fato de Trump ter pedido falência para mais de uma empresa em várias ocasiões no passado, ele de alguma forma conseguiu manter sua excelente reputação como empresário de sucesso.
Conclusão: Trump não gosta de perder.

Lição a ser aprendida:
Leve o bem com o mal. Ser capaz de abraçar (e alavancar) seus fracassos E sucessos é uma parte importante do negócio. Coletar e analisar o feedback dos clientes on-line fornece informações sobre como seus clientes experimentam seu site. Esse insight ajuda você a identificar seus pontos fracos e pontos fortes. Por exemplo, talvez você esteja vendo muitos comentários de clientes sobre bugs ou páginas de carregamento lento em seu site. Aqui está sua oportunidade de melhorar essas partes do seu site e fornecer aos seus clientes uma jornada tranquila e sem esforço. Por outro lado, você também não deve ignorar o feedback mais positivo. Isso pode ser tão valioso quanto mostra o que agrada e excita seus clientes, especialmente aqueles que continuam voltando.

4. Inicie um movimento

Olhando para as primárias, Trump claramente iniciou seu próprio movimento. Ele procurou pessoas que normalmente não votavam e as contratou. E o que isso fez por ele? Maravilhas. O seu novo “rebanho” de eleitores deu-lhe o apoio de que precisava, o que resultou numa enorme afluência às urnas no dia da eleição.

Lição a ser aprendida:
Comece seu próprio “movimento de feedback” para sua empresa. Ou seja, não deixe que os itens de feedback se percam no ciberespaço. Existem muitas empresas que são vítimas do “efeito silo”, portanto, compartilhe esses insights de feedback dos clientes internamente e tome medidas! Isso não é apenas benéfico para você e sua equipe, mas também para seus clientes.

Anteriormente neste blog, discutimos brevemente o NPS. O objetivo de monitorar essas pontuações é criar mais Promotores, o que é essencialmente o núcleo de qualquer estratégia de fidelização de clientes. Os clientes on-line querem sentir que estão sendo levados a sério, por isso, se dedicarem um tempo para preencher um formulário de feedback, provavelmente desejarão algum tipo de acompanhamento ou confirmação de que sua voz foi ouvida! Quando isso for feito corretamente, você estará no caminho certo para ter clientes mais fiéis e uma experiência de cliente aprimorada.

Você está pronto para tornar o feedback do seu cliente digital excelente novamente?