あなたのウェブサイトでNPSを収集する方法2016年11月22日

仕事の一環として、私は多くの時間をウェブサイトに費やしています。 ブラウジング、調査、および熟読はすべて、事業開発担当者の日常業務の一部です。 これのおかげで、私はデジタルフィードバックフォームの私の公平なシェアを見てきました。 私はそれらの配達で私を本当に感動させたいくつかの形を見てきましたが、他のものはかなり望まれることを残しました。 これにより、私はカスタマージャーニーの重要なダークゾーンと見なすものについて書き始め、「スマイリーがカスタマーフィードバックに機能しない3つの理由」というタイトルのブログ投稿から始めました。 まだ読んでいない場合は、読んでみることをお勧めします。

今回は、複雑な複数ページのフォームから（最悪の犯罪）何も見ていません。 このブログでは、デジタルフィードバックのネットプロモータースコア（NPS）と、それを効果的に使用する方法について説明します。 NPSは確かにデジタルフィードバックに対応できますが、顧客ロイヤルティの指標としての性質上、いくつかの注意点があります。 この投稿では、デジタルカスタマーフィードバックプログラムでNPSを使用する方法と、成功したい場合に避けるべきことについて、いくつかの簡単なヒントを紹介します。

WebサイトでNPSを収集する方法：

そのため、デジタルカスタマーエクスペリエンス（CX）の調査でNPSを使用することにしました。 今何？ 覚えておく必要があることは次のとおりです。

NPSはカスタマーサクセスメトリクスであることを忘れないでください
これが意味するのは、NPSは顧客の忠誠心を追跡するように設計されており、最初の訪問で顧客がどれほど満足しているか、または彼らが旅でどれほど成功したかを調べることではないということです。 評価、目標完了率、顧客努力スコアなどの他のスコアは、はるかに焦点を絞った代替案を提供します。 Bain＆Companyは、3種類のNPS質問について説明しています。

• 関係–特定の顧客との時間の経過に伴うスコアの変化を測定して、顧客であり続ける可能性を特定します。
• 経験–購入後やカスタマーサービスとのやり取りなどの重要なポイントでの質問。
• ベンチマーク–ランダムなポイントで調査し、合計スコアを使用して他社と比較します。

これらの3つのタイプのNPS質問に一般的なデジタルフィードバックを適合させることがいかに難しいかに注意してください。 一般的なフィードバックがNPSスコアの範囲外にあることがわかったので、どこで使用できますか？

顧客成功の指標として使用する
今日の多くのWebサイトには、顧客を調査する絶好の機会を提供する何らかの形式のアカウント機能があります。 それを否定することはできません。電子メールの開封率は年々低下しており、電子メールの調査は問題の一部です。 私たちの日常生活の中で、私たちはあなたの電子メール調査に従事するかどうかを選択できるという事実を考慮してください。 NPS電子メール調査を送信する場合、これが単に無視される可能性が非常に高く、B2C電子メール調査の回答率はわずか10％で成功と見なされます。

では、いつ調査する必要がありますか？ McKinsey＆Companyによると、私たちは今、顧客があなたの会社と関わりたい瞬間を選択し、その逆ではないオンデマンドの対話の時代にいます。 WebサイトまたはeコマースサイトのアカウントページにNPS調査を追加すると、顧客が会社とのやり取りを選択したときにNPSの結果を取得できます。 これには、特定のチャネルにいる間に顧客にフィードバックを求めることも含まれます。 間違いなく、これは、電子メールを送信して顧客が関与することを期待するよりも、両方の当事者にとって便利です。

定期的に分析することを忘れないでください
NPSに限ったことではありませんが、デジタルフィードバックを定期的に分析することは成功に不可欠です。 個々の結果は重要ですが、全体像を把握することはできず、経営陣の決定に頼ることはできません。 フィードバックを収集し、傾向を分析し、個々のフィードバック要素に基づいて行動することが、健全なデジタルフィードバックキャンペーンの鍵となります。

WebサイトでNPSを収集しない方法：

一般的な指標として使用することは避けてください
NPSは顧客成功の指標として機能しますが、一般的なデジタルフィードバックの指標としては多くの要望があります。 私があなたのウェブサイトへの真新しい訪問者であるとしましょう。 3ページを確認しましたが、NPSフィードバックフォームを受け取っています。 私の9つは、経営幹部の意思決定の基礎となる本当に有益な指標ですか？
NPSは顧客ロイヤルティの指標となるように設計されているため、顧客とブランドの間には何らかの関係が必要です。 コンバージョンに至っていない、または初めてWebサイトにアクセスする潜在的な顧客に、サポートする質問なしであなたのビジネスを推奨するかどうかを尋ねることは、多かれ少なかれ効果がありません。 これは、デジタル戦略との関連性がほとんどない中空の調査になります。

個々の結果に焦点を当てることは避けてください
すべての顧客は平等に作成されますが、一部の顧客は他の顧客よりも平等です。 そのことを念頭に置いて、個々のデジタルフィードバックの瞬間にとらわれないようにし、オンラインキャンペーン内の全体的な傾向を分析することが重要です。 個々のフィードバック要素に焦点を合わせると、デジタル戦略を導くことができる洞察を提供するという全体的な目標から注意がそらされます。

ベンチマークのために調査しないでください
これで我慢してください。 一部のメトリックは、他の企業に対するデジタルパフォーマンスのベンチマークに非常に適しています。 たとえば、調査方法、やり取りの種類、受信者とのエンゲージメントのレベルが十分に比較可能であり、有意義な結果が得られるため、他の会社との目標完了率を非常に効果的にベンチマークできます。

一方、NPSは、2つのNPSキャンペーンがまったく同じになることはないため、ベンチマークを行うのは少し難しくなります。 調査方法の違い（オンラインと電話または対面）は、フィードバック結果に大きな影響を与える可能性があります。 使用されている方法が異なるため、デジタルNPSスコアは競合他社の対面NPSスコアよりもはるかにマイナスになる可能性があります。 NPSスコアも、業界や地域によって大きく異なります。 ベンチマークは、それが正しく行われた場合にのみ機能します。トランザクションNPS調査（タッチポイントレベル）ではなく、関係調査（ブランドについて）を使用します。

デジタルフィードバックキャンペーンの鍵は、他社と比較するのではなく、顧客体験を改善し、コンバージョン率を高めることであることを忘れないでください。