Cara mengumpulkan NPS di situs web Anda 22 Nov 2016

Sebagai bagian dari pekerjaan saya, saya menghabiskan banyak waktu di situs web. Menjelajah, meneliti, dan membaca dengan teliti adalah bagian dari tugas harian Perwakilan Pengembangan Bisnis. Berkat ini, saya telah melihat bagian yang adil dari formulir umpan balik digital. Saya telah melihat beberapa formulir yang benar-benar membuat saya terkesan dalam penyampaiannya sementara yang lain meninggalkan sedikit yang diinginkan. Hal ini mendorong saya untuk mulai menulis tentang apa yang saya lihat sebagai zona gelap kritis dalam perjalanan pelanggan dan mulai dengan posting blog saya yang berjudul 'Tiga alasan mengapa smiley tidak berfungsi untuk umpan balik pelanggan'. Jika Anda belum membacanya, saya sarankan Anda melakukannya!

Saat ini saya telah melihat semuanya mulai dari formulir multi-halaman yang rumit hingga (kejahatan terburuk) tidak ada sama sekali. Blog ini akan membahas Net Promoter Score (NPS) dalam umpan balik digital dan bagaimana Anda dapat menggunakannya secara efektif. Sementara NPS pasti dapat bekerja untuk umpan balik digital, sifat sebagai metrik loyalitas pelanggan berarti ada beberapa peringatan. Dalam posting ini, saya akan memberi Anda beberapa tip singkat tentang bagaimana Anda harus menggunakan NPS dalam program umpan balik pelanggan digital Anda dan apa yang harus Anda hindari jika Anda ingin sukses.

Cara mengumpulkan NPS di situs web:

Jadi, Anda telah memutuskan bahwa Anda akan menggunakan NPS dalam penelitian Pengalaman Pelanggan (CX) digital Anda. Apa sekarang? Inilah yang perlu Anda ingat.

Ingatlah bahwa NPS adalah Metrik Keberhasilan Pelanggan
Yang saya maksud dengan ini adalah bahwa NPS dirancang untuk melacak loyalitas pelanggan, bukan untuk memeriksa seberapa bahagia mereka pada kunjungan pertama mereka atau seberapa sukses mereka dalam perjalanan mereka. Skor lain seperti Peringkat, Tingkat Penyelesaian Sasaran, dan Skor Upaya Pelanggan menawarkan alternatif yang jauh lebih terfokus. Bain & Company menjelaskan tiga jenis pertanyaan NPS:

• Hubungan – Mengukur perubahan skor dari waktu ke waktu dengan pelanggan tertentu untuk mengidentifikasi kemungkinan mereka untuk tetap menjadi pelanggan.
• Pengalaman – Menanyakan poin-poin penting seperti pasca-pembelian atau interaksi dengan layanan pelanggan.
• Benchmarking – Survei pada titik acak dan menggunakan skor total untuk membandingkan dengan perusahaan lain.

Perhatikan bagaimana akan sulit untuk menyesuaikan umpan balik digital generik dalam tiga jenis pertanyaan NPS ini? Jadi sekarang kami telah mengidentifikasi bahwa umpan balik umum berada di luar cakupan skor NPS, di mana kami dapat menggunakannya?

Gunakan itu sebagai metrik keberhasilan pelanggan
Banyak situs web saat ini memiliki beberapa bentuk fungsi akun yang memberikan peluang sempurna untuk mensurvei pelanggan Anda. Tidak dapat disangkal, tingkat buka email menurun dari tahun ke tahun dan survei email adalah bagian dari masalahnya. Pertimbangkan fakta bahwa dalam kehidupan kita sehari-hari, kita memiliki pilihan apakah kita terlibat dengan survei email Anda atau tidak. Jika Anda mengirimkan survei email NPS, ada kemungkinan besar bahwa ini akan diabaikan begitu saja dengan hanya 10% tingkat respons dalam survei email B2C yang dianggap berhasil.

Jadi kapan Anda harus melakukan survei? Menurut McKinsey & Company, kita sekarang berada di era interaksi berdasarkan permintaan di mana pelanggan memilih saat-saat ketika mereka ingin terlibat dengan perusahaan Anda dan bukan sebaliknya. Menambahkan survei NPS ke halaman akun Anda di situs web atau situs e-niaga memungkinkan Anda menangkap hasil NPS saat pelanggan Anda memilih untuk berinteraksi dengan perusahaan Anda. Ini termasuk meminta umpan balik pelanggan saat mereka berada di saluran tertentu. Bisa dibilang ini lebih nyaman bagi kedua belah pihak daripada mengirim email dan berharap pelanggan Anda terlibat.

Jangan lupa untuk menganalisa secara teratur
Meskipun tidak eksklusif untuk NPS, analisis reguler dari umpan balik digital Anda sangat penting untuk kesuksesan. Hasil individu, meskipun penting, tidak memberi Anda gambaran lengkap dan tidak dapat diandalkan untuk keputusan eksekutif. Mengumpulkan umpan balik, menganalisis tren, dan bertindak berdasarkan elemen umpan balik individu adalah kunci untuk kampanye umpan balik digital yang sehat.

Bagaimana TIDAK mengumpulkan NPS di situs web:

Hindari menggunakannya sebagai metrik umum
NPS berfungsi sebagai metrik keberhasilan pelanggan, namun meninggalkan banyak hal yang diinginkan sebagai metrik umpan balik digital umum. Katakanlah saya adalah pengunjung baru ke situs web Anda. Saya telah melihat tiga halaman dan sekarang saya menerima formulir umpan balik NPS. Apakah sembilan saya benar-benar metrik informatif untuk mendasarkan keputusan eksekutif?
Karena NPS dirancang untuk menjadi metrik loyalitas pelanggan , perlu ada semacam hubungan antara pelanggan dan merek. Kurang lebih tidak efektif untuk bertanya kepada calon pelanggan yang belum berkonversi atau mengunjungi situs web Anda untuk pertama kalinya apakah mereka akan merekomendasikan bisnis Anda tanpa pertanyaan pendukung. Ini hanya akan menghasilkan survei kosong dengan sedikit relevansi dengan strategi digital Anda.

Hindari berfokus pada hasil individu
Sementara semua pelanggan diciptakan sama, beberapa pelanggan lebih setara daripada yang lain. Dengan mengingat hal itu, penting untuk menghindari terjebak dengan momen umpan balik digital individu dan menganalisis tren keseluruhan dalam kampanye online Anda. Berfokus pada elemen umpan balik individu akan mengalihkan perhatian dari keseluruhan tujuan penyampaian wawasan yang dapat mengarahkan strategi digital Anda.

Jangan survei demi benchmarking
Bersabarlah dengan saya yang satu ini. Beberapa metrik bekerja cukup baik untuk membandingkan kinerja digital Anda dengan perusahaan lain. Misalnya, saya dapat membandingkan Tingkat Penyelesaian Sasaran dengan cukup efektif dengan perusahaan lain karena metode survei, jenis interaksi, dan tingkat keterlibatan dengan penerima cukup sebanding untuk memberikan hasil yang berarti.

NPS, di sisi lain, sedikit lebih sulit untuk diukur karena tidak ada dua kampanye NPS yang akan sama persis. Perbedaan metode survei (online vs panggilan atau tatap muka) dapat berdampak signifikan pada hasil umpan balik. Skor NPS digital Anda mungkin jauh lebih negatif daripada skor NPS tatap muka pesaing hanya karena metodologi yang digunakan berbeda. Skor NPS juga sangat bervariasi berdasarkan industri dan bahkan geografi. Pembandingan hanya berfungsi jika dilakukan dengan benar – menggunakan studi hubungan (tentang merek) daripada studi NPS transaksional (pada tingkat titik kontak).

Ingatlah bahwa kunci kampanye umpan balik digital Anda adalah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dan meningkatkan tingkat konversi, bukan untuk membandingkan dengan perusahaan lain.