Web sitenizde NPS nasıl toplanır 22 Kasım 2016

İşimin bir parçası olarak, web sitelerinde çok zaman geçiriyorum. Göz atma, araştırma ve inceleme, İş Geliştirme Temsilcisinin günlük görevlerinin bir parçasıdır. Bu sayede dijital geri bildirim formlarından adil payımı gördüm. Teslimatlarında beni gerçekten etkileyen bazı formlar gördüm, diğerleri ise arzulanan bir şey bıraktı. Bu, müşteri yolculuğunda kritik bir karanlık bölge olarak gördüğüm şey hakkında yazmaya başlamamı sağladı ve 'Müşteri geri bildirimi için gülen yüzlerin çalışmamasının üç nedeni' başlıklı blog yazımla başladı. Okumadıysan okumanı tavsiye ederim!

Bu süre içinde karmaşık çok sayfalı formlardan (en kötü suç) hiçbir şeye kadar her şeyi gördüm. Bu blog, dijital geri bildirimde Net Destekçi Puanını (NPS) ve bunu nasıl etkili bir şekilde kullanabileceğinizi ele alacaktır. NPS kesinlikle dijital geri bildirim için çalışabilirken, müşteri sadakati metriği doğası gereği bazı uyarılar olduğu anlamına gelir. Bu gönderide, dijital müşteri geri bildirim programınızda NPS'yi nasıl kullanmanız gerektiği ve başarılı olmak istiyorsanız nelerden kaçınmanız gerektiği konusunda size bazı kısa ipuçları vereceğim.

Bir web sitesinde NPS nasıl toplanır:

Böylece, dijital Müşteri Deneyimi (CX) araştırmanızda NPS kullanmaya karar verdiniz. Şimdi ne var? İşte aklınızda bulundurmanız gerekenler.

NPS'nin bir Müşteri Başarı Metriği olduğunu unutmayın
Bununla demek istediğim, NPS, müşteri sadakatini izlemek için tasarlandı, ilk ziyaretlerinde ne kadar mutlu olduklarını veya yolculuklarında ne kadar başarılı olduklarını incelemek için değil. Derecelendirmeler, Hedef Tamamlama Oranları ve Müşteri Çaba Puanları gibi diğer puanlar çok daha odaklı alternatifler sunar. Bain & Company, üç tür NPS sorusu tanımlar:

• İlişki – Müşteri olarak kalma olasılıklarını belirlemek için belirli bir müşteriyle zaman içinde puandaki değişikliği ölçmek.
• Deneyim – Satın alma sonrası veya müşteri hizmetleri ile etkileşim gibi kilit noktalarda sorgulama.
• Kıyaslama - Rastgele noktalarda anket yapmak ve diğer şirketlerle karşılaştırmak için toplam puanı kullanmak.

Bu üç tür NPS sorusuna genel dijital geri bildirimi sığdırmanın ne kadar zor olduğuna dikkat edin? Artık genel geri bildirimin NPS puanının kapsamı dışında kaldığını belirlediğimize göre, bunu nerede kullanabiliriz?

Müşteri başarı metriği olarak kullanın
Günümüzde pek çok web sitesinde, müşterilerinizle anket yapmak için mükemmel bir fırsat sunan bir tür hesap işlevi vardır. Bunu inkar etmek yok, e-posta açma oranları yıldan yıla düşüyor ve e-posta anketleri sorunun bir parçası. Günlük hayatımızda e-posta anketlerinize katılıp katılmama konusunda bir seçeneğimiz olduğunu düşünün. Bir NPS e-posta anketi gönderirseniz, B2C e-posta anketlerinde yalnızca %10'luk yanıt oranlarının bir başarı olarak kabul edilmesiyle bunun göz ardı edilme olasılığı çok yüksektir.

Peki ne zaman anket yapmalısınız? McKinsey & Company'ye göre, artık müşterilerin şirketinizle etkileşim kurmak istedikleri anları seçtikleri, tam tersi değil, isteğe bağlı etkileşim çağındayız. Web sitenizdeki veya e-ticaret sitenizdeki hesap sayfanıza NPS anketleri eklemek, müşterileriniz şirketinizle etkileşime geçmeyi seçtiğinde NPS sonuçlarını yakalamanıza olanak tanır. Bu, müşterilerden belirli bir kanaldayken geri bildirimlerini istemeyi içerir. Muhtemelen bu, her iki taraf için de e-posta göndermekten ve müşterinizin etkileşime geçmesini ummaktan daha uygundur.

Düzenli olarak analiz etmeyi unutmayın
NPS'ye özel olmasa da, dijital geri bildiriminizin düzenli analizi başarı için kritik öneme sahiptir. Bireysel sonuçlar önemli olmakla birlikte, size tam resmi vermez ve yürütme kararları için güvenilemez. Geri bildirim toplamak, eğilimleri analiz etmek ve bireysel geri bildirim öğelerine göre hareket etmek, sağlıklı bir dijital geri bildirim kampanyasının anahtarıdır.

Bir web sitesinde NPS nasıl toplanmaz:

Genel bir metrik olarak kullanmaktan kaçının
NPS, bir müşteri başarı metriği olarak çalışır, ancak genel bir dijital geri bildirim metriği olarak arzulanan çok şey bırakır. Diyelim ki web sitenize yepyeni bir ziyaretçiyim. Üç sayfaya baktım ve şimdi bir NPS geri bildirim formu alıyorum. Dokuz numaram, yönetici kararlarını temel almak için gerçekten bilgilendirici bir ölçüm mü?
NPS bir müşteri sadakati metriği olarak tasarlandığından, müşteri ile marka arasında bir çeşit ilişki olması gerekir. Dönüşüm gerçekleştirmemiş veya web sitenizi ilk kez ziyaret eden potansiyel bir müşteriye, destekleyici sorular sormadan işletmenizi tavsiye edip etmeyeceklerini sormak aşağı yukarı etkisizdir. Bu, yalnızca dijital stratejinizle çok az ilgisi olan içi boş bir anketle sonuçlanacaktır.

Bireysel sonuçlara odaklanmaktan kaçının
Tüm müşteriler eşit yaratılırken, bazı müşteriler diğerlerinden daha eşittir. Bunu akılda tutarak, bireysel dijital geri bildirim anlarıyla çıkmaza girmekten kaçınmak ve çevrimiçi kampanyalarınızdaki genel eğilimleri analiz etmek önemlidir. Bireysel geri bildirim öğelerine odaklanmak, dijital stratejinizi yönlendirebilecek içgörüler sağlama genel hedefinden dikkati dağıtacaktır.

Kıyaslama uğruna anket yapmayın
Bu konuda benimle kal. Bazı metrikler, dijital performansınızı diğer şirketlerle kıyaslamak için oldukça iyi çalışır. Örneğin, anket yöntemi, etkileşim türü ve alıcıyla etkileşim düzeyi anlamlı bir sonuç verecek kadar karşılaştırılabilir olduğundan, bir Hedef Tamamlama Oranını başka bir şirketle oldukça etkili bir şekilde kıyaslayabilirim.

Öte yandan, NPS'nin kıyaslanması biraz daha zordur, çünkü hiçbir iki NPS kampanyası tamamen aynı olmayacaktır. Anket yöntemlerindeki farklılıkların (çevrimiçi veya arama veya yüz yüze) geri bildirim sonuçları üzerinde önemli etkileri olabilir. Dijital NPS puanınız, yalnızca kullanılan farklı metodoloji nedeniyle bir rakibin yüz yüze NPS puanlarından çok daha olumsuz olabilir. NPS puanları ayrıca sektöre ve hatta coğrafyaya göre önemli ölçüde farklılık gösterir. Kıyaslama, yalnızca doğru yapılırsa işe yarar – işlemsel NPS çalışmaları (temas noktası düzeyinde) yerine ilişki araştırmaları (marka hakkında) kullanılır.

Dijital geri bildirim kampanyanızın anahtarının, diğer şirketlerle karşılaştırmak değil, müşterinizin deneyimini iyileştirmek ve dönüşüm oranlarını artırmak olduğunu unutmayın.