웹사이트에서 NPS를 수집하는 방법 2016년 11월 22일

업무의 일부로 웹사이트에서 많은 시간을 보냅니다. 찾아보기, 조사 및 정독은 모두 비즈니스 개발 담당자의 일상 업무의 일부입니다. 덕분에 디지털 피드백 양식의 공정한 몫을 보았습니다. 나는 그들의 전달에서 나에게 정말로 깊은 인상을 준 몇 가지 양식을 보았지만 다른 양식은 원하는 대로 꽤 많이 남겼습니다. 이로 인해 고객 여정에서 중요한 다크존으로 간주되는 부분에 대해 글을 쓰기 시작했고 '고객 피드백에 스마일리가 작동하지 않는 세 가지 이유'라는 제목의 블로그 게시물로 시작했습니다. 아직 읽지 않았다면 읽어보길 권한다!

이 시간에 나는 복잡한 여러 페이지 형식에서 (최악의 범죄) 아무것도 없는 것까지 모든 것을 보았습니다. 이 블로그에서는 디지털 피드백의 NPS(Net Promoter Score)와 이를 효과적으로 사용하는 방법을 다룹니다. NPS는 확실히 디지털 피드백을 위해 작동할 수 있지만 고객 충성도 측정항목의 특성상 몇 가지 주의 사항이 있습니다. 이 게시물에서는 디지털 고객 피드백 프로그램에서 NPS를 사용해야 하는 방법과 성공하려면 피해야 할 사항에 대한 몇 가지 간단한 팁을 제공합니다.

웹사이트에서 NPS를 수집하는 방법:

따라서 디지털 CX(고객 경험) 연구에 NPS를 사용하기로 결정했습니다. 지금 무엇? 다음은 명심해야 할 사항입니다.

NPS는 고객 성공 지표임을 기억하십시오.
이것이 의미하는 바는 NPS가 고객 충성도를 추적하도록 설계되었다는 것입니다. 고객이 처음 방문했을 때 얼마나 만족했는지 또는 여정에서 얼마나 성공적이었는지를 조사하는 것이 아닙니다. 평점, 목표 달성률 및 고객 노력 점수와 같은 다른 점수는 훨씬 더 집중된 대안을 제공합니다. Bain & Company는 세 가지 유형의 NPS 질문에 대해 설명합니다.

• 관계 – 특정 고객과의 시간 경과에 따른 점수 변화를 측정하여 고객을 유지할 가능성을 식별합니다.
• 경험 – 구매 후 또는 고객 서비스와의 상호 작용과 같은 주요 지점에서 질문합니다.
• 벤치마킹 - 임의의 지점에서 설문 조사하고 총점을 사용하여 다른 회사와 비교합니다.

이 세 가지 유형의 NPS 질문에 일반적인 디지털 피드백을 맞추는 것이 얼마나 어려운지 알 수 있습니까? 이제 일반 피드백이 NPS 점수 범위를 벗어남을 확인했으므로 어디에서 사용할 수 있습니까?

고객 성공 지표로 사용
오늘날 많은 웹사이트에는 고객을 설문조사할 수 있는 완벽한 기회를 제공하는 일종의 계정 기능이 있습니다. 부정할 수 없는 사실입니다. 이메일 공개율은 해마다 떨어지고 있으며 이메일 설문조사가 문제의 일부입니다. 일상 생활에서 귀하의 이메일 설문 조사에 참여할지 여부에 대한 선택권이 있다는 사실을 고려하십시오. NPS 이메일 설문조사를 보내는 경우 B2C 이메일 설문조사에서 10%의 응답률만 성공으로 간주되어 무시될 가능성이 매우 높습니다.

그렇다면 언제 설문조사를 해야 할까요? McKinsey & Company에 따르면 우리는 이제 고객이 회사와 소통하고 싶은 순간을 선택하는 주문형 상호작용의 시대에 살고 있습니다. 웹 사이트 또는 전자 상거래 사이트의 계정 페이지에 NPS 설문 조사를 추가하면 고객이 회사와 상호 작용하기로 선택할 때 NPS 결과를 캡처할 수 있습니다. 여기에는 특정 채널에 있는 동안 고객에게 피드백을 요청하는 것이 포함됩니다. 틀림없이 이것은 이메일을 보내고 고객이 참여하기를 바라는 것보다 양 당사자에게 더 편리합니다.

정기적으로 분석하는 것을 잊지 마십시오
NPS에만 국한된 것은 아니지만 디지털 피드백을 정기적으로 분석하는 것은 성공에 매우 중요합니다. 개별 결과는 중요하지만 전체 그림을 제공하지 않으며 경영진의 결정에 의존할 수 없습니다. 피드백을 수집하고, 추세를 분석하고, 개별 피드백 요소에 따라 행동하는 것은 건전한 디지털 피드백 캠페인의 핵심입니다.

웹사이트에서 NPS를 수집하지 않는 방법:

일반 측정항목으로 사용하지 마세요.
NPS는 고객 성공 메트릭으로 작동하지만 일반적인 디지털 피드백 메트릭으로 원하는 것이 많습니다. 귀하의 웹사이트를 처음 방문했다고 가정해 보겠습니다. 세 페이지를 살펴보았고 이제 NPS 피드백 양식을 받고 있습니다. 내 9는 경영진 결정의 기반이 되는 유용한 지표입니까?
NPS는 고객 충성도 메트릭으로 설계되었으므로 고객과 브랜드 간에 일종의 관계가 있어야 합니다. 귀하의 웹사이트를 전환하지 않았거나 처음 방문하는 잠재 고객에게 지원 질문 없이 귀하의 비즈니스를 추천할 것인지 묻는 것은 다소 비효율적입니다. 이는 디지털 전략과 관련성이 거의 없는 공허한 설문조사로만 이어질 것입니다.

개별 결과에 집중하지 않기
모든 고객은 평등하게 만들어지지만 일부 고객은 다른 고객보다 더 평등합니다. 이를 염두에 두고 개별 디지털 피드백 순간에 얽매이지 않고 온라인 캠페인의 전반적인 추세를 분석하는 것이 중요합니다. 개별 피드백 요소에 초점을 맞추면 디지털 전략을 지시할 수 있는 통찰력을 제공한다는 전반적인 목표에서 주의가 분산됩니다.

벤치마킹을 위해 설문 조사하지 마십시오
이것에 대해 나와 함께 참아라. 일부 측정항목은 다른 회사와 비교하여 디지털 성과를 벤치마킹하는 데 매우 효과적입니다. 예를 들어, 설문 방법, 상호 작용 유형 및 수신자와의 참여 수준이 의미 있는 결과를 제공하기에 충분히 유사하므로 다른 회사와 목표 완료율을 매우 효과적으로 벤치마킹할 수 있습니다.

반면에 NPS는 두 개의 NPS 캠페인이 완전히 동일하지 않기 때문에 벤치마킹하기가 조금 더 어렵습니다. 설문조사 방법의 차이(온라인 대 전화 또는 대면)는 피드백 결과에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 디지털 NPS 점수는 단순히 사용된 방법이 다르기 때문에 경쟁업체의 대면 NPS 점수보다 훨씬 더 부정적일 수 있습니다. NPS 점수도 산업 및 지역에 따라 크게 다릅니다. 벤치마킹은 거래 NPS 연구(접점 수준에서)보다는 관계 연구(브랜드에 대한)를 사용하여 올바르게 수행된 경우에만 작동합니다.

디지털 피드백 캠페인의 핵심은 다른 회사와 비교하는 것이 아니라 고객 경험을 개선하고 전환율을 높이는 것임을 기억하십시오.