Comment collecter du NPS sur votre site web 22 nov. 2016

Dans le cadre de mon travail, je passe beaucoup de temps sur des sites internet. La navigation, la recherche et la lecture font partie des tâches quotidiennes d'un représentant du développement des affaires. Grâce à cela, j'ai vu ma juste part de formulaires de commentaires numériques. J'ai vu certains formulaires qui m'ont vraiment impressionné dans leur livraison tandis que d'autres laissaient un peu à désirer. Cela m'a incité à commencer à écrire sur ce que je considère comme une zone sombre critique dans le parcours client et a commencé avec mon article de blog intitulé "Trois raisons pour lesquelles les smileys ne fonctionnent pas pour les commentaires des clients". Si vous ne l'avez pas lu, je vous conseille de le faire !

Pendant cette période, j'ai tout vu, des formulaires complexes de plusieurs pages au (pire crime) rien du tout. Ce blog couvrira le Net Promoter Score (NPS) dans les commentaires numériques et comment vous pouvez l'utiliser efficacement. Bien que le NPS puisse certainement fonctionner pour les commentaires numériques, il est naturel qu'une mesure de la fidélité des clients implique certaines mises en garde. Dans cet article, je vais vous donner quelques conseils sur la manière d'utiliser le NPS dans votre programme de feedback client numérique et sur ce que vous devez éviter si vous voulez réussir.

Comment collecter du NPS sur un site internet :

Vous avez donc décidé d'utiliser le NPS dans votre recherche sur l'expérience client numérique (CX). Et maintenant? Voici ce que vous devez garder à l'esprit.

Rappelez-vous que le NPS est une mesure de réussite client
Ce que je veux dire par là, c'est que le NPS est conçu pour suivre la fidélité des clients, pas pour examiner à quel point ils sont heureux lors de leur première visite ou à quel point ils ont réussi leur voyage. D'autres scores tels que les évaluations, les taux d'achèvement des objectifs et les scores d'effort des clients offrent des alternatives beaucoup plus ciblées. Bain & Company décrit trois types de questions NPS :

• Relation - Évaluer l'évolution du score au fil du temps avec un client spécifique pour identifier sa probabilité de rester client.
• Expérience - Questionnement à des moments clés tels que l'après-achat ou l'interaction avec le service client.
• Analyse comparative - Sondage à des points aléatoires et utilisation du score total pour comparer avec d'autres entreprises.

Remarquez à quel point il serait difficile d'intégrer les commentaires numériques génériques dans ces trois types de questions NPS ? Maintenant que nous avons identifié que les commentaires génériques se situent en dehors du champ d'application du score NPS, où pouvons-nous les utiliser ?

Utilisez-le comme indicateur de réussite client
Aujourd'hui, de nombreux sites Web disposent d'une certaine forme de fonctionnalités de compte, ce qui offre une occasion idéale d'enquêter sur vos clients. Il est indéniable que les taux d'ouverture des e-mails diminuent d'année en année et les enquêtes par e-mail font partie du problème. Considérez le fait que dans notre vie quotidienne, nous avons le choix de participer ou non à vos enquêtes par e-mail. Si vous envoyez une enquête par e-mail NPS, il y a de fortes chances que cela soit simplement ignoré, avec seulement 10 % de taux de réponse dans les enquêtes par e-mail B2C considérées comme un succès.

Alors, quand devriez-vous enquêter ? Selon McKinsey & Company, nous sommes maintenant à l'ère de l'interaction à la demande où les clients choisissent les moments où ils veulent s'engager avec votre entreprise et non l'inverse. L'ajout d'enquêtes NPS à la page de votre compte sur votre site Web ou site de commerce électronique vous permet de capturer les résultats NPS lorsque vos clients choisissent d'interagir avec votre entreprise. Cela inclut de demander aux clients leur avis lorsqu'ils sont sur un canal spécifique. C'est sans doute plus pratique pour les deux parties que d'envoyer des e-mails et d'espérer que votre client s'engage.

N'oubliez pas d'analyser régulièrement
Bien que cela ne soit pas exclusif au NPS, une analyse régulière de vos retours numériques est essentielle au succès. Les résultats individuels, bien qu'importants, ne vous donnent pas une image complète et ne peuvent pas être invoqués pour les décisions exécutives. La collecte de commentaires, l'analyse des tendances et l'action sur les éléments de rétroaction individuels sont la clé d'une campagne de rétroaction numérique saine.

Comment NE PAS collecter de NPS sur un site Web :

Évitez de l'utiliser comme métrique générique
Le NPS fonctionne comme une métrique de réussite client, mais il laisse beaucoup à désirer en tant que métrique générale de rétroaction numérique. Disons que je suis un tout nouveau visiteur de votre site Web. J'ai regardé trois pages et maintenant je reçois un formulaire de commentaires NPS. Mon neuf est-il vraiment une mesure informative sur laquelle fonder les décisions de la direction ?
Comme le NPS est conçu pour être une mesure de la fidélité des clients , il doit y avoir une sorte de relation entre le client et la marque. Il est plus ou moins inutile de demander à un client potentiel qui n'a pas converti ou qui visite votre site Web pour la première fois s'il recommanderait votre entreprise sans aucune question à l'appui. Cela n'aboutira qu'à une enquête creuse et peu pertinente pour votre stratégie numérique.

Évitez de vous concentrer sur les résultats individuels
Alors que tous les clients sont créés égaux, certains clients sont plus égaux que d'autres. Dans cet esprit, il est important d'éviter de s'enliser dans des moments de rétroaction numérique individuels et d'analyser les tendances générales au sein de vos campagnes en ligne. Se concentrer sur des éléments de rétroaction individuels détournera l'attention de l'objectif global de fournir des informations qui peuvent orienter votre stratégie numérique.

Ne faites pas d'enquête pour faire du benchmarking
Soyez indulgent avec moi sur celui-ci. Certaines mesures fonctionnent assez bien pour comparer vos performances numériques à celles d'autres entreprises. Par exemple, je peux comparer un taux d'achèvement des objectifs assez efficacement avec une autre entreprise, car la méthode d'enquête, le type d'interaction et le niveau d'engagement avec le destinataire sont suffisamment comparables pour donner un résultat significatif.

Le NPS, en revanche, est un peu plus difficile à comparer car aucune campagne NPS ne sera jamais exactement la même. Les différences dans les méthodes d'enquête (en ligne par rapport à l'appel ou en face à face) peuvent avoir des impacts significatifs sur les résultats des commentaires. Votre score NPS numérique peut être beaucoup plus négatif que les scores NPS en face à face d'un concurrent simplement en raison de la méthodologie différente utilisée. Les scores NPS varient également considérablement en fonction de l'industrie et même de la géographie. Le benchmarking ne fonctionne que s'il est bien fait - en utilisant des études de relations (sur la marque) plutôt que des études NPS transactionnelles (au niveau des points de contact).

N'oubliez pas que la clé de votre campagne de feedback numérique est d'améliorer l'expérience de vos clients et d'augmenter les taux de conversion, et non de se comparer à d'autres entreprises.