如何在您的网站上收集 NPS 2016 年 11 月 22 日

作为我工作的一部分，我会花很多时间在网站上。 浏览、研究和细读都是业务开发代表日常任务的一部分。 多亏了这一点，我才看到了相当多的数字反馈表。 我看到一些表格在交付时给我留下了深刻的印象，而另一些表格则有很多不足之处。 这促使我开始撰写我认为客户旅程中的一个关键黑暗区域，并从我的博客文章开始，标题为“笑脸不适合客户反馈的三个原因”。 如果你还没有读过，我建议你读！

在这段时间里，我看到了从复杂的多页表格到（最严重的犯罪）的一切。 本博客将介绍数字反馈中的净推荐值 (NPS) 以及如何有效使用它。 虽然 NPS 当然可以用于数字反馈，但它作为客户忠诚度指标的本质意味着存在一些警告。 在这篇文章中，我会给你一些简短的提示，告诉你应该如何在数字客户反馈计划中使用 NPS，以及如果你想成功应该避免什么。

如何在网站上收集 NPS：

因此，您决定在数字客户体验 (CX) 研究中使用 NPS。 现在怎么办？ 这是您需要牢记的。

请记住，NPS 是客户成功指标
我的意思是，NPS 旨在跟踪客户忠诚度，而不是检查他们第一次访问时的快乐程度或他们在旅程中的成功程度。 评分、目标完成率和客户努力分数等其他分数提供了更有针对性的替代方案。 贝恩公司描述了三种类型的 NPS 问题：

• 关系——衡量与特定客户的分数随时间的变化，以确定他们保留客户的可能性。
• 经验——在关键点提问，例如购买后或与客户服务的互动。
• 基准测试——在随机点进行调查并使用总分与其他公司进行比较。

请注意，在这三种类型的 NPS 问题中拟合通用数字反馈是多么困难？ 因此，既然我们已经确定通用反馈超出了 NPS 分数的范围，那么我们可以在哪里使用它呢？

将其用作客户成功指标
今天的许多网站都有某种形式的帐户功能，这为调查您的客户提供了绝佳的机会。 不可否认，电子邮件打开率逐年下降，电子邮件调查是问题的一部分。 考虑一个事实，在我们的日常生活中，我们可以选择是否参与您的电子邮件调查。 如果您发送 NPS 电子邮件调查，很有可能会被忽略，B2C 电子邮件调查中只有 10% 的回复率被认为是成功的。

那么什么时候应该进行调查呢？ 根据麦肯锡公司的说法，我们现在处于按需互动的时代，客户选择他们想要与贵公司互动的时刻，而不是相反。 将 NPS 调查添加到您网站或电子商务网站上的帐户页面后，您可以在客户选择与您的公司互动时捕获 NPS 结果。 这包括在客户使用特定渠道时询问他们的反馈。 可以说，这对双方来说比发送电子邮件并希望您的客户参与更方便。

不要忘记定期分析
虽然不是 NPS 独有的，但定期分析您的数字反馈对于成功至关重要。 个人结果虽然很重要，但不能为您提供全貌，也不能作为执行决策的依据。 收集反馈、分析趋势并根据个人反馈元素采取行动是健康数字反馈活动的关键。

如何不在网站上收集 NPS：

避免将其用作通用指标
NPS 可以作为客户成功指标，但作为通用数字反馈指标还有很多不足之处。 假设我是您网站的全新访问者。 我看了三页，现在我收到了一份 NPS 反馈表。 我的九个真的是执行决策的基础信息指标吗？
由于 NPS 被设计为客户忠诚度指标，因此客户和品牌之间需要存在某种关系。 询问尚未转换或首次访问您网站的潜在客户是否会在没有任何支持性问题的情况下推荐您的业务或多或少是无效的。 这只会导致空洞的调查，与您的数字策略无关。

避免关注个别结果
虽然所有客户都是平等的，但有些客户比其他客户更平等。 考虑到这一点，重要的是要避免陷入个人数字反馈时刻并分析在线活动中的整体趋势。 专注于个人反馈元素将分散提供可以指导您的数字战略的见解的总体目标。

不要为了标杆而调查
忍受我这个。 一些指标非常适合将您的数字性能与其他公司进行基准测试。 例如，我可以非常有效地与另一家公司对目标完成率进行基准测试，因为调查方法、互动类型和与接受者的互动程度足以得出有意义的结果。

另一方面，NPS 更难进行基准测试，因为没有两个 NPS 活动会完全相同。 调查方法（在线与电话或面对面）的差异会对反馈结果产生重大影响。 仅仅由于使用了不同的方法，您的数字 NPS 分数可能比竞争对手的面对面 NPS 分数要低得多。 NPS 分数也因行业甚至地理而异。 基准测试只有在正确完成的情况下才有效——使用关系研究（关于品牌）而不是交易 NPS 研究（在接触点级别）。

请记住，数字反馈活动的关键是改善客户体验并提高转化率，而不是与其他公司进行比较。