Cómo recopilar NPS en su sitio web 22 Nov 2016

Como parte de mi trabajo, paso mucho tiempo en sitios web. Navegar, investigar y examinar son parte de las tareas diarias de un representante de desarrollo comercial. Gracias a esto, he visto una buena cantidad de formularios de comentarios digitales. He visto algunos formularios que realmente me impresionaron en su entrega, mientras que otros dejaron bastante que desear. Esto me impulsó a comenzar a escribir sobre lo que veo como una zona oscura crítica en el viaje del cliente y comencé con mi publicación de blog titulada "Tres razones por las que los emoticonos no funcionan para los comentarios de los clientes". Si no has leído eso, ¡te sugiero que lo hagas!

En este tiempo he visto de todo, desde complejos formularios de varias páginas hasta (el peor crimen) nada en absoluto. Este blog cubrirá Net Promoter Score (NPS) en retroalimentación digital y cómo puede usarlo de manera efectiva. Si bien NPS ciertamente puede funcionar para la retroalimentación digital, su naturaleza como métrica de lealtad del cliente significa que hay algunas advertencias. En esta publicación, le daré algunos consejos breves sobre cómo debe usar NPS en su programa de comentarios de clientes digitales y qué debe evitar si quiere tener éxito.

Cómo recopilar NPS en un sitio web:

Entonces, ha decidido que va a utilizar NPS en su investigación digital de experiencia del cliente (CX). ¿Ahora que? Esto es lo que debe tener en cuenta.

Recuerde que NPS es una métrica de éxito del cliente
Lo que quiero decir con esto es que NPS está diseñado para rastrear la lealtad del cliente, no para examinar qué tan felices están en su primera visita o qué tan exitosos fueron en su viaje. Otros puntajes, como calificaciones, tasas de cumplimiento de objetivos y puntajes de esfuerzo del cliente, ofrecen alternativas mucho más enfocadas. Bain & Company describe tres tipos de preguntas NPS:

• Relación: medir el cambio en la puntuación a lo largo del tiempo con un cliente específico para identificar su probabilidad de seguir siendo un cliente.
• Experiencia: cuestionamiento en puntos clave como la poscompra o la interacción con el servicio al cliente.
• Evaluación comparativa: realizar encuestas en puntos aleatorios y utilizar la puntuación total para compararla con otras empresas.

¿Se da cuenta de lo difícil que sería encajar la retroalimentación digital genérica dentro de estos tres tipos de preguntas de NPS? Entonces, ahora que hemos identificado que los comentarios genéricos se encuentran fuera del alcance de la puntuación NPS, ¿dónde podemos usarlos?

Úselo como una métrica de éxito del cliente
Muchos sitios web hoy en día tienen algún tipo de funcionalidad de cuenta que brinda una oportunidad perfecta para encuestar a sus clientes. No se puede negar, las tasas de apertura de correo electrónico están cayendo año tras año y las encuestas por correo electrónico son parte del problema. Considere el hecho de que en nuestra vida cotidiana tenemos la opción de participar o no en sus encuestas por correo electrónico. Si envía una encuesta por correo electrónico de NPS, existe una gran probabilidad de que simplemente se ignore con solo un 10 % de tasas de respuesta en las encuestas por correo electrónico B2C que se consideran un éxito.

Entonces, ¿cuándo debería encuestar? Según McKinsey & Company, ahora estamos en una era de interacción bajo demanda en la que los clientes eligen los momentos en los que quieren interactuar con su empresa y no al revés. Agregar encuestas de NPS a la página de su cuenta en su sitio web o sitio de comercio electrónico le permite capturar los resultados de NPS cuando sus clientes eligen interactuar con su empresa. Esto incluye pedirles a los clientes sus comentarios mientras están en un canal específico. Podría decirse que esto es más conveniente para ambas partes que enviar correos electrónicos y esperar que su cliente participe.

No olvides analizar regularmente
Si bien no es exclusivo de NPS, el análisis regular de sus comentarios digitales es fundamental para el éxito. Los resultados individuales, si bien son importantes, no brindan una imagen completa y no se puede confiar en ellos para tomar decisiones ejecutivas. Recopilar comentarios, analizar tendencias y actuar sobre elementos de comentarios individuales es la clave para una campaña de comentarios digitales saludable.

Cómo NO recopilar NPS en un sitio web:

Evite usarlo como una métrica genérica
NPS funciona como una métrica de éxito del cliente, sin embargo, deja mucho que desear como una métrica de retroalimentación digital general. Digamos que soy un nuevo visitante de su sitio web. Revisé tres páginas y ahora recibo un formulario de comentarios de NPS. ¿Es mi nueve realmente una métrica informativa para basar las decisiones ejecutivas?
Como NPS está diseñado para ser una métrica de lealtad del cliente , debe haber algún tipo de relación entre el cliente y la marca. Es más o menos ineficaz preguntarle a un cliente potencial que no se ha convertido o que está visitando su sitio web por primera vez si recomendaría su negocio sin preguntas de apoyo. Esto solo dará como resultado una encuesta hueca con poca relevancia para su estrategia digital.

Evite centrarse en los resultados individuales
Si bien todos los clientes son iguales, algunos clientes son más iguales que otros. Con eso en mente, es importante evitar atascarse con momentos de comentarios digitales individuales y analizar las tendencias generales dentro de sus campañas en línea. Centrarse en los elementos de retroalimentación individuales distraerá la atención del objetivo general de brindar información que pueda dirigir su estrategia digital.

No realice encuestas por el bien de la evaluación comparativa
Ten paciencia conmigo en esto. Algunas métricas funcionan bastante bien para comparar su rendimiento digital con el de otras empresas. Por ejemplo, puedo comparar una tasa de cumplimiento de objetivos con bastante eficacia con otra empresa, ya que el método de la encuesta, el tipo de interacción y el nivel de compromiso con el destinatario son lo suficientemente comparables como para dar un resultado significativo.

NPS, por otro lado, es un poco más difícil de comparar ya que nunca dos campañas de NPS serán exactamente iguales. Las diferencias en los métodos de encuesta (en línea, por teléfono o cara a cara) pueden tener un impacto significativo en los resultados de la retroalimentación. Su puntaje NPS digital puede ser mucho más negativo que los puntajes NPS cara a cara de un competidor simplemente debido a la metodología diferente utilizada. Los puntajes de NPS también varían significativamente según la industria e incluso la geografía. La evaluación comparativa solo funciona si se hace correctamente, utilizando estudios de relaciones (sobre la marca) en lugar de estudios NPS transaccionales (en un nivel de punto de contacto).

Recuerda que la clave de tu campaña de feedback digital es mejorar la experiencia de tus clientes y aumentar las tasas de conversión, no comparar con otras empresas.