كيفية جمع NPS على موقع الويب الخاص بك 22 نوفمبر 2016

كجزء من عملي ، أقضي الكثير من الوقت على مواقع الويب. يعد التصفح والبحث والمطالعة جزءًا من المهام اليومية لمندوب تطوير الأعمال. بفضل هذا رأيت نصيبي العادل من نماذج التعليقات الرقمية. لقد رأيت بعض النماذج التي أثارت إعجابي حقًا في تقديمها بينما ترك البعض الآخر الكثير مما هو مرغوب فيه. دفعني هذا إلى البدء في الكتابة حول ما أراه منطقة مظلمة حرجة في رحلة العميل وبدأت بنشر مدونتي بعنوان "ثلاثة أسباب لعدم عمل الوجوه الضاحكة لتعليقات العملاء". إذا لم تكن قد قرأت ذلك ، أقترح عليك أن تفعل!

في هذا الوقت رأيت كل شيء من النماذج المعقدة متعددة الصفحات إلى (أسوأ جريمة) لا شيء على الإطلاق. ستغطي هذه المدونة صافي نقاط الترويج (NPS) في التعليقات الرقمية وكيف يمكنك استخدامها بفعالية. بينما يمكن أن تعمل NPS بالتأكيد من أجل ردود الفعل الرقمية ، إلا أن طبيعتها حيث أن مقياس ولاء العملاء يعني أن هناك بعض المحاذير. في هذا المنشور ، سأقدم لك بعض النصائح القصيرة حول كيفية استخدام NPS في برنامج ملاحظات العملاء الرقمي الخاص بك وما يجب عليك تجنبه إذا كنت تريد أن تكون ناجحًا.

كيفية جمع NPS على موقع ويب:

لذلك ، قررت أنك ستستخدم NPS في بحث تجربة العملاء الرقمية (CX). ماذا الان؟ إليك ما يجب أن تضعه في اعتبارك.

تذكر أن NPS هي مقياس نجاح العميل
ما أعنيه بهذا هو أن NPS مصمم لتتبع ولاء العملاء ، وليس لفحص مدى سعادتهم عند زيارتهم الأولى أو مدى نجاحهم في رحلتهم. تقدم النتائج الأخرى مثل التقييمات ومعدلات إنجاز الهدف ونقاط جهد العميل بدائل أكثر تركيزًا. تصف شركة Bain & Company ثلاثة أنواع من أسئلة NPS:

• العلاقة - قياس التغيير في النتيجة بمرور الوقت مع عميل معين لتحديد احتمالية بقائهم كعميل.
• الخبرة - طرح الأسئلة في النقاط الرئيسية مثل الشراء بعد الشراء أو التفاعل مع خدمة العملاء.
• المقارنة المعيارية - المسح في نقاط عشوائية واستخدام النتيجة الإجمالية للمقارنة مع الشركات الأخرى.

لاحظ كيف سيكون من الصعب ملاءمة الملاحظات الرقمية العامة ضمن هذه الأنواع الثلاثة من أسئلة NPS؟ والآن بعد أن حددنا أن التعليقات العامة تقع خارج نطاق درجة NPS ، أين يمكننا استخدامها؟

استخدمه كمقياس لنجاح العميل
تحتوي العديد من مواقع الويب اليوم على شكل من أشكال وظائف الحساب التي توفر فرصة مثالية لاستطلاع آراء عملائك. ليس هناك من ينكر ذلك ، فمعدلات فتح البريد الإلكتروني تنخفض عامًا بعد عام ، وتعد استطلاعات البريد الإلكتروني جزءًا من المشكلة. ضع في اعتبارك حقيقة أنه في حياتنا اليومية لدينا خيار بشأن ما إذا كنا نتعامل مع استطلاعات البريد الإلكتروني الخاصة بك أم لا. إذا أرسلت استطلاعًا عبر البريد الإلكتروني NPS ، فهناك احتمال كبير جدًا أن يتم تجاهل ذلك ببساطة مع معدلات استجابة 10 ٪ فقط في استطلاعات البريد الإلكتروني B2C التي تعتبر ناجحة.

إذن متى يجب أن تقوم بالمسح؟ وفقًا لشركة McKinsey & Company ، نحن الآن في عصر التفاعل عند الطلب حيث يختار العملاء اللحظات التي يرغبون فيها في التعامل مع شركتك وليس العكس. تسمح لك إضافة استطلاعات NPS إلى صفحة حسابك على موقع الويب أو موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك بالتقاط نتائج NPS عندما يختار عملاؤك التفاعل مع شركتك. يتضمن ذلك مطالبة العملاء بتعليقاتهم أثناء وجودهم على قناة معينة. يمكن القول إن هذا أكثر ملاءمة لكلا الطرفين من إرسال رسائل البريد الإلكتروني على أمل أن يشارك عميلك.

لا تنس أن تحلل بانتظام
على الرغم من أن NPS ليس مقصورًا على NPS ، إلا أن التحليل المنتظم لملاحظاتك الرقمية أمر بالغ الأهمية لتحقيق النجاح. النتائج الفردية ، على الرغم من أهميتها ، لا تمنحك الصورة الكاملة ولا يمكن الاعتماد عليها في القرارات التنفيذية. يعد جمع التعليقات وتحليل الاتجاهات والعمل على عناصر التعليقات الفردية هو المفتاح لحملة ردود فعل رقمية صحية.

كيف لا تجمع NPS على موقع ويب:

تجنب استخدامه كمقياس عام
تعمل NPS كمقياس لنجاح العميل ، لكنها تترك الكثير مما هو مرغوب فيه كمقياس رقمي للتغذية المرتدة. لنفترض أنني زائر جديد لموقعك على الويب. لقد ألقيت نظرة على ثلاث صفحات والآن أتلقى نموذج ملاحظات NPS. هل التسعة الخاصة بي مقياس إعلامي حقًا تستند إليه القرارات التنفيذية؟
نظرًا لأن NPS مصمم ليكون مقياسًا لولاء العملاء ، يجب أن يكون هناك نوع من العلاقة بين العميل والعلامة التجارية. من غير الفعال إلى حد ما أن تسأل عميلاً محتملاً لم يغير أو يزور موقع الويب الخاص بك لأول مرة عما إذا كان سيوصي بنشاطك التجاري دون أي أسئلة داعمة. سيؤدي هذا فقط إلى إجراء مسح أجوف مع القليل من الصلة باستراتيجيتك الرقمية.

تجنب التركيز على النتائج الفردية
بينما يتم إنشاء جميع العملاء على قدم المساواة ، فإن بعض العملاء أكثر مساواة من الآخرين. مع وضع ذلك في الاعتبار ، من المهم تجنب الانغماس في لحظات التعليقات الرقمية الفردية وتحليل الاتجاهات العامة في حملاتك عبر الإنترنت. سيؤدي التركيز على عناصر التعليقات الفردية إلى صرف الانتباه عن الهدف العام المتمثل في تقديم رؤى يمكن أن توجه استراتيجيتك الرقمية.

لا تستقصي من أجل قياس الأداء
تحمل معي في هذا. تعمل بعض المقاييس جيدًا لقياس الأداء الرقمي الخاص بك مقابل الشركات الأخرى. على سبيل المثال ، يمكنني قياس معدل إنجاز الهدف بشكل فعال تمامًا مع شركة أخرى لأن طريقة المسح ونوع التفاعل ومستوى المشاركة مع المستلم قابلة للمقارنة بدرجة كافية لإعطاء نتيجة ذات مغزى.

من ناحية أخرى ، تعد NPS أكثر صعوبة في قياسها حيث لن تكون حملتان NPS متطابقتين تمامًا. يمكن أن يكون للاختلافات في طرق الاستطلاع (عبر الإنترنت مقابل الاتصال أو وجهًا لوجه) تأثيرات كبيرة على نتائج التعليقات. قد تكون نقاط NPS الرقمية الخاصة بك سلبية أكثر بكثير من درجات NPS وجهًا لوجه للمنافس بسبب المنهجية المختلفة المستخدمة. تختلف درجات NPS أيضًا بشكل كبير بناءً على الصناعة وحتى الجغرافيا. لا تعمل المقارنة المعيارية إلا إذا تم ذلك بشكل صحيح - باستخدام دراسات العلاقة (حول العلامة التجارية) بدلاً من دراسات NPS للمعاملات (على مستوى نقطة الاتصال).

تذكر أن مفتاح حملة التعليقات الرقمية الخاصة بك هو تحسين تجربة عملائك وزيادة معدلات التحويل ، وليس المقارنة مع الشركات الأخرى.