如何在您的網站上收集 NPS 2016 年 11 月 22 日

作為我工作的一部分，我會花很多時間在網站上。 瀏覽、研究和細讀都是業務開發代表日常任務的一部分。 多虧了這一點，我才看到了相當多的數字反饋表。 我看到一些表格在交付時給我留下了深刻的印象，而另一些表格則有很多不足之處。 這促使我開始撰寫我認為客戶旅程中的一個關鍵黑暗區域，並從我的博客文章開始，標題為“笑臉不適合客戶反饋的三個原因”。 如果你還沒有讀過，我建議你讀！

在這段時間裡，我看到了從復雜的多頁表格到（最嚴重的犯罪）的一切。 本博客將介紹數字反饋中的淨推薦值 (NPS) 以及如何有效使用它。 雖然 NPS 當然可以用於數字反饋，但它作為客戶忠誠度指標的本質意味著存在一些警告。 在這篇文章中，我會給你一些簡短的提示，告訴你應該如何在數字客戶反饋計劃中使用 NPS，以及如果你想成功應該避免什麼。

如何在網站上收集 NPS：

因此，您決定在數字客戶體驗 (CX) 研究中使用 NPS。 現在怎麼辦？ 這是您需要牢記的。

請記住，NPS 是客戶成功指標
我的意思是，NPS 旨在跟踪客戶忠誠度，而不是檢查他們第一次訪問時的快樂程度或他們在旅程中的成功程度。 評分、目標完成率和客戶努力分數等其他分數提供了更有針對性的替代方案。 貝恩公司描述了三種類型的 NPS 問題：

• 關係——衡量與特定客戶的分數隨時間的變化，以確定他們保留客戶的可能性。
• 經驗——在關鍵點提問，例如購買後或與客戶服務的互動。
• 基準測試——在隨機點進行調查並使用總分與其他公司進行比較。

請注意，在這三種類型的 NPS 問題中擬合通用數字反饋是多麼困難？ 因此，既然我們已經確定通用反饋超出了 NPS 分數的範圍，那麼我們可以在哪裡使用它呢？

將其用作客戶成功指標
今天的許多網​​站都有某種形式的帳戶功能，這為調查您的客戶提供了絕佳的機會。 不可否認，電子郵件打開率逐年下降，電子郵件調查是問題的一部分。 考慮一個事實，在我們的日常生活中，我們可以選擇是否參與您的電子郵件調查。 如果您發送 NPS 電子郵件調查，很有可能會被忽略，B2C 電子郵件調查中只有 10% 的回复率被認為是成功的。

那麼什麼時候應該進行調查呢？ 根據麥肯錫公司的說法，我們現在處於按需互動的時代，客戶選擇他們想要與貴公司互動的時刻，而不是相反。 將 NPS 調查添加到您網站或電子商務網站上的帳戶頁面後，您可以在客戶選擇與您的公司互動時捕獲 NPS 結果。 這包括在客戶使用特定渠道時詢問他們的反饋。 可以說，這對雙方來說比發送電子郵件並希望您的客戶參與更方便。

不要忘記定期分析
雖然不是 NPS 獨有的，但定期分析您的數字反饋對於成功至關重要。 個人結果雖然很重要，但不能為您提供全貌，也不能作為執行決策的依據。 收集反饋、分析趨勢並根據個人反饋元素採取行動是健康數字反饋活動的關鍵。

如何不在網站上收集 NPS：

避免將其用作通用指標
NPS 可以作為客戶成功指標，但作為通用數字反饋指標還有很多不足之處。 假設我是您網站的全新訪問者。 我看了三頁，現在我收到了一份 NPS 反饋表。 我的九個真的是執行決策的基礎信息指標嗎？
由於 NPS 被設計為客戶忠誠度指標，因此客戶和品牌之間需要存在某種關係。 詢問尚未轉換或首次訪問您網站的潛在客戶是否會在沒有任何支持性問題的情況下推薦您的業務或多或少是無效的。 這只會導致空洞的調查，與您的數字策略無關。

避免關注個別結果
雖然所有客戶都是平等的，但有些客戶比其他客戶更平等。 考慮到這一點，重要的是要避免陷入個人數字反饋時刻並分析在線活動中的整體趨勢。 專注於個人反饋元素將分散提供可以指導您的數字戰略的見解的總體目標。

不要為了標杆而調查
忍受我這個。 一些指標非常適合將您的數字性能與其他公司進行基準測試。 例如，我可以非常有效地與另一家公司對目標完成率進行基準測試，因為調查方法、互動類型和與接受者的互動程度足以得出有意義的結果。

另一方面，NPS 更難進行基準測試，因為沒有兩個 NPS 活動會完全相同。 調查方法（在線與電話或面對面）的差異會對反饋結果產生重大影響。 僅僅由於使用了不同的方法，您的數字 NPS 分數可能比競爭對手的面對面 NPS 分數要低得多。 NPS 分數也因行業甚至地理而異。 基準測試只有在正確完成的情況下才有效——使用關係研究（關於品牌）而不是交易 NPS 研究（在接觸點級別）。

請記住，數字反饋活動的關鍵是改善客戶體驗並提高轉化率，而不是與其他公司進行比較。