Come raccogliere NPS sul tuo sito web 22 novembre 2016

Come parte del mio lavoro, trascorro molto tempo sui siti web. La navigazione, la ricerca e la lettura fanno tutte parte delle attività quotidiane di un rappresentante di sviluppo aziendale. Grazie a questo ho visto la mia giusta quota di moduli di feedback digitali. Ho visto alcuni moduli che mi hanno davvero colpito nella consegna, mentre altri hanno lasciato un po' a desiderare. Questo mi ha spinto a iniziare a scrivere su quella che vedo come una zona oscura critica nel percorso del cliente e ho iniziato con il mio post sul blog intitolato "Tre motivi per cui le faccine non funzionano per il feedback dei clienti". Se non l'hai letto, ti consiglio di farlo!

In questo periodo ho visto di tutto, da complessi moduli multipagina a (il peggior crimine) niente. Questo blog tratterà il Net Promoter Score (NPS) nel feedback digitale e come puoi usarlo in modo efficace. Sebbene NPS possa certamente funzionare per il feedback digitale, è natura in quanto una metrica di fidelizzazione dei clienti significa che ci sono alcuni avvertimenti. In questo post, ti darò alcuni brevi suggerimenti su come utilizzare NPS nel tuo programma di feedback dei clienti digitali e cosa dovresti evitare se vuoi avere successo.

Come raccogliere NPS su un sito Web:

Quindi, hai deciso che utilizzerai NPS nella tua ricerca sulla Customer Experience (CX) digitale. E adesso? Ecco cosa devi tenere a mente.

Ricorda che NPS è una metrica di successo del cliente
Ciò che intendo con questo è che NPS è progettato per monitorare la fedeltà dei clienti, non per esaminare quanto sono felici alla loro prima visita o quanto hanno avuto successo nel loro viaggio. Altri punteggi come valutazioni, tassi di completamento degli obiettivi e punteggi dell'impegno del cliente offrono alternative molto più mirate. Bain & Company descrive tre tipi di domande NPS:

• Relazione: misurare la variazione del punteggio nel tempo con un cliente specifico per identificare la sua probabilità di rimanere tale.
• Esperienza: domande in punti chiave come il post-acquisto o l'interazione con il servizio clienti.
• Benchmarking: sondaggi in punti casuali e utilizzo del punteggio totale per confrontare con altre aziende.

Hai notato come sarebbe difficile inserire un feedback digitale generico all'interno di questi tre tipi di domande NPS? Quindi, ora che abbiamo identificato che il feedback generico non rientra nell'ambito del punteggio NPS, dove possiamo usarlo?

Usalo come metrica di successo del cliente
Molti siti Web oggi hanno una qualche forma di funzionalità dell'account che offre un'opportunità perfetta per sondare i tuoi clienti. Non si può negarlo, i tassi di apertura delle e-mail stanno diminuendo anno dopo anno e i sondaggi e-mail sono parte del problema. Considera il fatto che nella nostra vita quotidiana abbiamo la possibilità di scegliere se impegnarci o meno con i tuoi sondaggi via e-mail. Se invii un sondaggio e-mail NPS, c'è un'alta probabilità che questo venga semplicemente ignorato con solo il 10% di percentuali di risposta nei sondaggi e-mail B2C considerati un successo.

Allora, quando dovresti sondare? Secondo McKinsey & Company, ora siamo in un'era di interazione on-demand in cui i clienti scelgono i momenti in cui vogliono interagire con la tua azienda e non il contrario. L'aggiunta di sondaggi NPS alla pagina del tuo account sul tuo sito Web o sito di e-commerce ti consente di acquisire risultati NPS quando i tuoi clienti scelgono di interagire con la tua azienda. Ciò include chiedere ai clienti il ​​loro feedback mentre si trovano su un canale specifico. Probabilmente questo è più conveniente per entrambe le parti rispetto all'invio di e-mail e alla speranza che il tuo cliente si impegni.

Non dimenticare di analizzare regolarmente
Sebbene non sia un'esclusiva di NPS, l'analisi regolare del feedback digitale è fondamentale per il successo. I risultati individuali, sebbene importanti, non forniscono un quadro completo e non possono essere presi in considerazione per le decisioni esecutive. Raccogliere feedback, analizzare le tendenze e agire in base ai singoli elementi di feedback è la chiave per una sana campagna di feedback digitale.

Come NON raccogliere NPS su un sito web:

Evita di usarlo come metrica generica
NPS funziona come metrica di successo del cliente, tuttavia lascia molto a desiderare come metrica di feedback digitale generale. Diciamo che sono un nuovo visitatore del tuo sito web. Ho esaminato tre pagine e ora ricevo un modulo di feedback NPS. Il mio nove è davvero una metrica informativa su cui basare le decisioni esecutive?
Poiché NPS è progettato per essere una metrica di fidelizzazione del cliente , è necessario che ci sia una sorta di relazione tra il cliente e il marchio. È più o meno inefficace chiedere a un potenziale cliente che non si è convertito o sta visitando il tuo sito Web per la prima volta se consiglierebbe la tua attività senza alcuna domanda di supporto. Ciò si tradurrà solo in un sondaggio vuoto con poca rilevanza per la tua strategia digitale.

Evita di concentrarti sui risultati individuali
Mentre tutti i clienti sono creati uguali, alcuni clienti sono più uguali di altri. Con questo in mente, è importante evitare di impantanarsi con i singoli momenti di feedback digitale e analizzare le tendenze generali all'interno delle tue campagne online. Concentrarsi sui singoli elementi di feedback distrae dall'obiettivo generale di fornire informazioni che possono indirizzare la tua strategia digitale.

Non sondare per motivi di benchmarking
Abbi pazienza con me su questo. Alcune metriche funzionano abbastanza bene per confrontare le tue prestazioni digitali con quelle di altre società. Ad esempio, posso confrontare un tasso di completamento degli obiettivi in ​​modo abbastanza efficace con un'altra azienda poiché il metodo di indagine, il tipo di interazione e il livello di coinvolgimento con il destinatario sono abbastanza comparabili da fornire un risultato significativo.

NPS, d'altra parte, è un po' più difficile da confrontare in quanto non ci saranno mai due campagne NPS esattamente uguali. Le differenze nei metodi di indagine (online vs chiamata o faccia a faccia) possono avere un impatto significativo sui risultati del feedback. Il tuo punteggio NPS digitale potrebbe essere molto più negativo dei punteggi NPS faccia a faccia di un concorrente semplicemente a causa della diversa metodologia utilizzata. I punteggi NPS variano anche in modo significativo in base al settore e persino alla geografia. Il benchmarking funziona solo se eseguito correttamente, utilizzando studi sulle relazioni (sul marchio) anziché studi NPS transazionali (a livello di touchpoint).

Ricorda che la chiave della tua campagna di feedback digitale è migliorare l'esperienza dei tuoi clienti e aumentare i tassi di conversione, non confrontarli con altre aziende.