Cum să colectați NPS pe site-ul dvs. 22 noiembrie 2016

Ca parte a muncii mele, petrec mult timp pe site-uri web. Răsfoirea, cercetarea și examinarea fac parte din sarcinile zilnice ale unui reprezentant de dezvoltare a afacerii. Datorită acestui lucru, am văzut partea mea echitabilă de formulare digitale de feedback. Am văzut unele formulare care m-au impresionat cu adevărat în livrarea lor, în timp ce altele au lăsat de dorit. Acest lucru m-a determinat să încep să scriu despre ceea ce văd ca fiind o zonă întunecată critică în călătoria clienților și am început cu postarea mea pe blog intitulată „Trei motive pentru care smiley-urile nu funcționează pentru feedback-ul clienților”. Daca nu ai citit asta, iti sugerez sa o faci!

În acest timp, am văzut totul, de la formulare complexe cu mai multe pagini până la (cea mai gravă crimă) nimic. Acest blog va trata Scorul Net Promoter (NPS) în feedback digital și cum îl puteți utiliza eficient. În timp ce NPS poate funcționa cu siguranță pentru feedback-ul digital, este natura, deoarece o măsurătoare de loialitate a clienților înseamnă că există unele avertismente. În această postare, vă voi oferi câteva sfaturi scurte despre cum ar trebui să utilizați NPS în programul digital de feedback al clienților și ce ar trebui să evitați dacă doriți să aveți succes.

Cum să colectați NPS pe un site web:

Deci, ați decis că veți folosi NPS în cercetarea dvs. digitală privind experiența clienților (CX). Ce acum? Iată ce trebuie să rețineți.

Amintiți-vă că NPS este o valoare a succesului clienților
Ceea ce vreau să spun prin asta este că NPS este conceput pentru a urmări loialitatea clienților, nu pentru a examina cât de fericiți sunt la prima lor vizită sau cât de succes au avut în călătoria lor. Alte scoruri, cum ar fi evaluări, rate de finalizare a obiectivelor și scoruri ale efortului clienților, oferă alternative mult mai concentrate. Bain & Company descrie trei tipuri de întrebări NPS:

• Relație – Evaluarea schimbării scorului în timp cu un anumit client pentru a identifica probabilitatea acestuia de a rămâne client.
• Experiență – Întrebări la puncte cheie, cum ar fi post-cumpărare sau interacțiunea cu serviciul clienți.
• Benchmarking – Sondajul la puncte aleatorii și utilizarea scorului total pentru a compara cu alte companii.

Observați cum ar fi dificil să se încadreze feedback-ul digital generic în aceste trei tipuri de întrebări NPS? Deci, acum că am identificat că feedback-ul generic se află în afara domeniului de aplicare al scorului NPS, unde îl putem folosi?

Utilizați-l ca măsură de succes a clienților
Multe site-uri web de astăzi au o anumită formă de funcționalități de cont care oferă o oportunitate perfectă de a-ți sonda clienții. Nu se poate nega, ratele de deschidere a e-mailurilor scad de la an la an, iar sondajele prin e-mail fac parte din problemă. Luați în considerare faptul că în viața noastră de zi cu zi avem de ales dacă participăm sau nu la sondajele dvs. prin e-mail. Dacă trimiteți un sondaj prin e-mail NPS, există șanse foarte mari ca acest lucru să fie pur și simplu ignorat, ratele de răspuns de doar 10% în sondajele prin e-mail B2C fiind considerate un succes.

Deci, când ar trebui să faci sondaj? Potrivit McKinsey & Company, ne aflăm acum într-o epocă a interacțiunii la cerere, în care clienții aleg momentele în care doresc să interacționeze cu compania dvs. și nu invers. Adăugarea sondajelor NPS la pagina contului dvs. de pe site-ul dvs. web sau de pe site-ul dvs. de comerț electronic vă permite să capturați rezultatele NPS atunci când clienții dvs. aleg să interacționeze cu compania dvs. Aceasta include să ceri clienților feedback-ul lor în timp ce aceștia se află pe un anumit canal. Poate că acest lucru este mai convenabil pentru ambele părți decât trimiterea de e-mailuri și speranța că clientul dvs. se implică.

Nu uitați să analizați în mod regulat
Deși nu este exclusiv pentru NPS, analiza regulată a feedback-ului digital este esențială pentru succes. Rezultatele individuale, deși importante, nu vă oferă o imagine completă și nu vă puteți baza pentru deciziile executive. Colectarea feedback-ului, analizarea tendințelor și acționarea asupra elementelor individuale de feedback este cheia unei campanii de feedback digital sănătoase.

Cum să NU colectezi NPS pe un site web:

Evitați să-l folosiți ca măsură generică
NPS funcționează ca un indicator al succesului clienților, totuși lasă mult de dorit ca măsură digitală generală de feedback. Să presupunem că sunt un nou vizitator al site-ului dvs. M-am uitat la trei pagini și acum primesc un formular de feedback NPS. Este cu adevărat noua mea o măsură informativă pe care să se bazeze deciziile executive?
Întrucât NPS este conceput pentru a fi o măsură de loialitate a clienților , trebuie să existe un fel de relație între client și marcă. Este mai mult sau mai puțin ineficient să întrebați un client potențial care nu a efectuat o conversie sau care vă vizitează pentru prima dată site-ul web dacă v-ar recomanda afacerea fără întrebări de susținere. Acest lucru va avea ca rezultat doar un sondaj gol, cu o relevanță mică pentru strategia dvs. digitală.

Evitați concentrarea asupra rezultatelor individuale
În timp ce toți clienții sunt creați egali, unii clienți sunt mai egali decât alții. Având în vedere acest lucru, este important să evitați să vă blocați cu momentele individuale de feedback digital și să analizați tendințele generale din campaniile dvs. online. Concentrarea asupra elementelor individuale de feedback va distrage atenția de la obiectivul general de a oferi informații care vă pot direcționa strategia digitală.

Nu sondați de dragul analizei comparative
Suportă-mă în privința asta. Unele valori funcționează destul de bine pentru a vă compara performanța digitală față de alte companii. De exemplu, pot compara rata de îndeplinire a obiectivului destul de eficient cu o altă companie, deoarece metoda sondajului, tipul de interacțiune și nivelul de implicare cu destinatarul sunt suficient de comparabile pentru a oferi un rezultat semnificativ.

NPS, pe de altă parte, este puțin mai dificil de comparat, deoarece două campanii NPS nu vor fi vreodată exact la fel. Diferențele dintre metodele de sondaj (online vs apel sau față în față) pot avea un impact semnificativ asupra rezultatelor feedback-ului. Scorul dvs. digital NPS poate fi mult mai negativ decât scorurile NPS față în față ale unui concurent pur și simplu datorită metodologiei diferite utilizate. Scorurile NPS variază, de asemenea, semnificativ în funcție de industrie și chiar de geografie. Benchmarking-ul funcționează numai dacă este făcut corect – folosind studii relaționale (despre marcă) mai degrabă decât studii NPS tranzacționale (la nivel de punct de contact).

Amintiți-vă că cheia campaniei dvs. de feedback digital este să îmbunătățiți experiența clienților și să creșteți ratele de conversie, nu să vă comparați cu alte companii.