Recopilación de tasas de cumplimiento de objetivos y puntuaciones de esfuerzo del cliente en embudos de pedidos en línea 22 de febrero de 2017

Todos los gerentes de comercio electrónico estarían de acuerdo en que vender productos y servicios en línea sin monitorear las métricas de la experiencia del cliente es lo mismo que conducir con los ojos cerrados. Estas son métricas como la puntuación neta del promotor (NPS), la tasa de finalización de objetivos (GCR) y la puntuación de esfuerzo del cliente (CES), en las que se confía en gran medida para determinar tanto el éxito de su sitio web como el éxito de sus clientes. En una publicación de blog anterior, mencionamos NPS, una métrica clave diseñada para rastrear la lealtad del cliente. Y ahora nos centraremos en los otros dos, GCR y CES, y cómo se puede aprovechar la recopilación de estos puntajes para optimizar los embudos de pedidos en línea.

¿Qué es GCR y por qué es valioso?

La tasa de finalización de objetivos (GCR) mide la cantidad de visitantes que completaron un objetivo específico en su sitio web o aplicación móvil. Muchos especialistas en marketing digital utilizan esta métrica de dos maneras diferentes. La primera forma, y ​​probablemente la más familiar, es medir las conversiones en función de objetivos predefinidos (por ejemplo, el final del embudo), a menudo utilizando el comportamiento de los clics. Esto se hace a menudo utilizando herramientas como Google Analytics.

Sin embargo, el GCR también se puede medir utilizando los comentarios de los clientes. Con este método, sus visitantes le brindan comentarios sobre si han logrado o no su objetivo en su sitio web. Por ejemplo, quizás el objetivo de su visitante no era realizar una compra real (todavía), sino realizar una investigación inicial de precios para un producto. Lo interesante de este método es que cuando un cliente no logra su objetivo en su sitio web, puede pedirle que deje su información de contacto, en cuyo caso se convierte en un cliente potencial. Con esta información, esencialmente se le brinda la oportunidad de rectificar la situación y ayudar al cliente a convertirse.

Informe técnico gratuito: Cómo aumentar las ventas en línea con los comentarios de los clientes

¿Busca nuevas formas de impulsar las conversiones en línea y aumentar las ventas en sus sitios web y aplicaciones?

Descargar el papel

GCR de informes

GCR es un KPI importante para monitorear sus esfuerzos de ventas en línea. Para la finalización absoluta del objetivo, o en términos de visitantes que llegan al paso final del embudo, esto se puede informar midiendo el porcentaje de conversiones.

Alternativamente, cuando solicita GCR en sus formularios de comentarios, simplemente puede preguntar a sus visitantes: "¿Logró su objetivo?" incluyendo una lista de opciones de respuesta, “Sí”, “Parcialmente”, “No”.


Imagen: Software de análisis de retroalimentación Mopinion

Los datos se pueden informar como un solo porcentaje durante un período de tiempo (por ejemplo, el GCR para la semana 35 fue del 25 %, lo que significa que el 25 % de sus visitantes dijeron "Sí, he alcanzado mi objetivo"). También se puede calcular en una tendencia para mostrar cómo evoluciona en el tiempo (días, semanas, meses) y, por último, necesita saber la distribución (porcentajes de Sí, Parcialmente, No) en total o progresando en el tiempo. Además, se puede combinar con los objetivos de los visitantes para ver qué tan exitosos son sus visitantes en cada área. Estos objetivos se pueden medir preguntando a sus clientes "¿Cuál fue el motivo de su visita?" incluyendo diferentes opciones de respuesta como precios, información de contacto, para realizar una compra, etc. así como una opción abierta en caso de que no se indique el motivo. Con esta información puedes determinar, por ejemplo, que el GCR fue del 10% en términos de precios y del 15% en términos de compras.


Imagen: Software de análisis de retroalimentación Mopinion

¿Qué es CES y por qué es valioso?

Alternativamente, el puntaje de esfuerzo del cliente (CES) mide cuánto esfuerzo les cuesta a sus clientes alcanzar su objetivo. Esta es una métrica muy importante ya que, a menudo, un gran esfuerzo da como resultado una menor lealtad del cliente. En resumen, si sus clientes se ven obligados a esforzarse más de lo que esperaban para lograr su objetivo, es mucho más probable que abandonen su sitio web. Sin embargo, gracias a CES, que se considera una métrica altamente procesable, puede identificar de manera mucho más fácil las debilidades en sus embudos. En un formulario de comentarios, puede solicitar el CES con la siguiente pregunta: "¿Cuánto esfuerzo le tomó lograr su objetivo?" por lo que el visitante debe seleccionar una calificación en una escala de cinco puntos de “mucho esfuerzo” a “muy poco esfuerzo”.

Puede preguntar a sus visitantes por el CES de dos maneras diferentes. Una forma es preguntarles al final de un embudo. En este punto, está claro que su cliente logró realizar una compra. Pero lo que aún no sabe es cuán fácil o difícil fue realmente el proceso, por lo que este es un buen momento para medir cuánto esfuerzo pusieron para llegar a donde están...


Imagen: Software de análisis de retroalimentación Mopinion

Alternativamente, CES se puede combinar con GCR en un formulario de comentarios. Por ejemplo, si su visitante completa que logró su objetivo (lo que significa que seleccionó "Sí" en el formulario de comentarios), puede continuar preguntándole cuánto esfuerzo le tomó alcanzar su objetivo.


Imagen: Software de análisis de retroalimentación Mopinion

Informes CES

Al usar CES como un KPI de ventas en línea, obtendrá información sobre lo fácil que es para sus clientes hacer pedidos en línea. Al igual que GCR, CES también se puede informar como un porcentaje único durante un período de tiempo. Por ejemplo, el CES del mes de septiembre es del 47%. Esto representa el porcentaje de clientes que se esforzaron poco o muy poco para lograr su objetivo durante el mes de septiembre. Este método se conoce como cuadro de los 2 primeros, por lo que esencialmente las dos calificaciones más altas ("poco esfuerzo" y "muy poco esfuerzo") se combinan para proporcionar un porcentaje. También se puede calcular en una tendencia para mostrar cómo evoluciona en el tiempo (días, semanas, meses). Por último, podemos mostrar la distribución ((muy) poco esfuerzo, neutral, (mucho) esfuerzo) en total o progresando en el tiempo.


Imagen: Software de análisis de retroalimentación Mopinion

Enriquezca estas métricas con más explicaciones

Como puede ver, estas dos métricas pueden brindarle mucha información sobre sus embudos de pedidos en línea. Le permiten ver qué tan exitosos son sus clientes para alcanzar sus objetivos en línea y cuánto esfuerzo les tomó hacerlo. ¡Pero no te detengas ahí! La combinación de métricas como GCR y CES con una explicación más profunda puede brindar mucha información sobre sus embudos en línea. Es decir, al vincular sus puntajes a comentarios abiertos, podrá comprender mejor el razonamiento detrás de por qué sus visitantes no están ordenando.

Por ejemplo, un cliente proporciona comentarios que indican que no logró su objetivo al comprar un producto de su sitio web. Esta retroalimentación deja en claro que el cliente no tuvo éxito, lo que sin duda es información útil, sin embargo, todavía carece del factor "por qué". Al agregar preguntas de seguimiento al formulario de comentarios, puede brindarles a sus visitantes la oportunidad de explicar (utilizando un menú desplegable con una lista de categorías, por ejemplo, precios) cuál era su objetivo, así como proporcionar un razonamiento para no lograr su objetivo (por ejemplo, la información no estaba clara, error técnico, etc.).

¿Te pareció interesante este artículo?

Nuestro último informe técnico detalla aún más cómo su empresa puede optimizar las ventas y las conversiones en línea utilizando los comentarios en línea.