Devriez-vous activer l'historique des appels dans votre profil d'entreprise Google ?

Tout ce que vous devez savoir sur l'historique des appels de Google Business Profile et pourquoi vous ne devriez pas l'activer

En mai 2021, Google a publié une fonctionnalité "historique des appels" au sein de sa plate-forme de profil d'entreprise (anciennement connue sous le nom de Google My Business). Il est conçu pour aider les propriétaires d'entreprise à voir et à répondre aux appels manqués provenant de la recherche Google et de Maps.

L'historique des appels est l'une des nouvelles fonctionnalités de profil d'entreprise de Google - qui fait partie d'une initiative plus large de Google visant à étendre l'utilisation de la plate-forme par les propriétaires d'entreprise, mais ce n'est pas parce que Google a dévoilé une nouvelle fonctionnalité que vous devez nécessairement l'utiliser pour votre entreprise.

Dans ce blog, nous répondrons à la question "Devez-vous activer l'historique des appels dans le profil d'entreprise Google ?" et plongerons dans :

• Qu'est-ce que la fonctionnalité d'historique des appels de Business Profile ?
• Fonctionnement de l'historique des appels sur les profils d'entreprise
• Combien de temps Google conserve l'historique des appels de votre entreprise
• Comment voir l'historique de vos appels dans votre profil d'entreprise
• Avantages et inconvénients de la fonctionnalité d'historique des appels du profil d'entreprise de Google
• Comment suivre correctement les appels à partir de la recherche Google et de Maps sans utiliser la fonctionnalité d'historique des appels du profil d'entreprise

Qu'est-ce que l'historique des appels dans le profil d'entreprise Google ?

Si vous vous êtes récemment connecté à votre profil d'entreprise et que vous avez cliqué sur l'onglet "Appels" de votre tableau de bord, vous avez probablement vu l'image ci-dessus vous demandant de prévisualiser (puis d'activer) l'historique des appels.

Selon Google, l'historique des appels dans Google Business Profile vous permet de :

• Gardez une trace des appels téléphoniques des clients sur la recherche Google et Maps
• Répondre aux appels manqués et rester engagé avec les clients
• Conservez vos appels depuis la recherche et Maps au même endroit

Il s'agit essentiellement d'un journal d'appels, comme ce que vous verriez sur votre iPhone ou votre appareil Android, vous permettant de voir :

• Quel numéro de téléphone vous a appelé
• Quand le numéro de téléphone t'a appelé
• Si l'appel a été répondu ou manqué

Comment fonctionne l'historique des appels sur les profils d'entreprise Google ?

L'historique des appels, bien que publié en mai 2021, est encore une fonctionnalité relativement nouvelle du profil d'entreprise Google. Seul un groupe restreint d'entreprises américaines est éligible pour activer la fonctionnalité.

Voici comment fonctionne l'historique des appels dans le profil d'entreprise pour les entreprises éligibles qui l'activent :

1. Le client clique sur le bouton "Appeler" sur votre profil d'entreprise (ou dans Maps ou le pack local)
2. Son appel s'affiche dans l'onglet "Appels" de votre profil d'entreprise

À partir de là, les propriétaires d'entreprise peuvent trouver :

• Appels récents
• Appels manqués
• Appels répondus

Source de l'image : Table ronde sur les moteurs de recherche

Seuls les appels passés par les utilisateurs cliquant sur le bouton "appeler" de votre profil d'établissement Google seront enregistrés dans l'historique des appels :

Les clients appellent-ils directement mon bureau lorsque l'historique des appels est activé ?

Lorsque l'historique des appels est activé, les clients n'appellent pas directement votre bureau.

Au lieu de cela, ils vous contactent via un numéro de transfert Google au lieu de votre numéro de bureau indiqué sur votre profil d'entreprise.

Au début de l'appel, les propriétaires d'entreprise ou les représentants du service client qui répondent à l'appel entendront un message automatisé de Google les informant que cette personne appelle de Google.

Le message dit "Appel de Google" avant de vous mettre en contact avec le client potentiel.

Qu'est-ce qu'un numéro de transfert Google ?

Considérez un numéro de transfert Google comme un intermédiaire entre vous et le client. Disons que votre numéro de bureau est le 555-555-5555.

Et supposons que le numéro de transfert de Google soit le 777-777-7777, différent de celui indiqué sur votre profil d'entreprise.

Ainsi, lorsqu'un client clique sur le bouton "appeler" de votre profil, Google redirige l'appel vers son numéro 777 suivi, puis achemine l'appel vers votre numéro 555 répertorié sur votre profil d'entreprise Google :

L'utilisateur clique sur le bouton d'appel de votre profil d'entreprise -> Ligne suivie de Google -> Votre ligne professionnelle "Appel de Google"

Cette redirection permet à Google de capturer les données d'appel des clients et de les enregistrer dans la section Historique des appels de votre profil d'entreprise.

Combien de temps Google conserve-t-il l'historique des appels ?

Google conserve tous les appels dans l'historique des appels de votre profil d'entreprise pendant 45 jours. Après l'expiration du délai de 45 jours, l'appel n'est plus disponible.

Comment voir votre historique d'appels dans votre profil d'entreprise Google

Pour voir l'historique de vos appels dans votre profil d'entreprise, cliquez sur l'onglet "Appels" après vous être inscrit au service.

Pouvez-vous suivre les textes dans l'historique des appels ?

Non, vous ne pouvez pas suivre les SMS dans l'historique des appels. Selon Google, l'historique des appels ne suit que les appels téléphoniques, bien que vous puissiez toujours envoyer des SMS aux clients via le profil d'entreprise avec la fonction de messagerie de son application mobile.

Avantages et inconvénients de l'historique des appels du profil d'entreprise Google

L'utilisation de la fonctionnalité d'historique des appels de Google Business Profile présente plusieurs avantages et inconvénients. Cependant, les inconvénients l'emportent largement sur les avantages :

Avantages

• Journal d'appels de 45 jours - Pour les petites entreprises opérant sans une équipe de CSR (représentants du service client) ou un logiciel CRM (gestion de la relation client) pour suivre les données des clients, l'historique des appels est un excellent outil pour gagner plus d'affaires grâce à leur marketing en ligne. Vous ne pouvez pas répondre au téléphone car vous êtes sur un chantier ? Consultez votre journal d'appels et rappelez vos appels manqués pour avoir l'opportunité de gagner plus d'affaires.

Inconvénients (pourquoi vous ne devriez pas activer l'historique des appels du profil d'entreprise de Google)

La liste des raisons pour lesquelles vous ne devriez pas activer l'historique des appels est bien plus longue que les avantages :

• Entreprises recevant les mauvais appels - Une simple recherche sur Google permettra de découvrir de nombreux problèmes signalés dans l'historique des appels de nombreux profils d'entreprise. Les appels destinés à une entreprise sont fréquemment acheminés vers d'autres entreprises. Ce n'est pas bon; vous risquez de perdre des prospects vers d'autres entreprises à cause de ce problème.
• Google attribue des numéros de téléphone "bloqués" - Malheureusement, tous les numéros de téléphone ne sont pas bons. Si les entreprises qui utilisaient le numéro avant que Google ne vous l'attribue opéraient avec une intention malveillante ou envoyaient des spams aux consommateurs, votre numéro Google attribué à partir de la fonction d'historique des appels de Google Business Profile peut être en mauvaise posture auprès des opérateurs, ce qui entraîne le blocage des appels avant même d'atteindre votre entreprise.
• Clients cachés non visibles dans l'historique des appels - Les consommateurs qui cachent leur numéro à partir de l'identification de l'appelant peuvent ne pas joindre votre entreprise.
• Google attribue plusieurs numéros de suivi différents - Google attribue différents numéros de suivi aux entreprises toutes les quelques heures, de sorte que le vôtre peut changer plusieurs fois en une seule journée.
• Google n'attribue pas de numéros exclusifs - Les lignes téléphoniques suivies attribuées par Google et données à une entreprise ne sont pas exclusives à cette entreprise.
• Acheminement des appels incohérent - Un consommateur peut appeler votre numéro de téléphone suivi par Google à partir d'un téléphone différent de celui à partir duquel il a appelé à l'origine (par exemple : le téléphone de son conjoint, son téléphone professionnel, etc.) à une date et une heure ultérieures et ne sera probablement pas connecté avec votre entreprise.
• S'applique uniquement au bouton "appeler" sur les listes de profil d'entreprise - Seuls les utilisateurs cliquant sur le bouton "appeler" sur votre profil d'entreprise Google seront affichés dans le journal de l'historique des appels. Les utilisateurs appelant votre entreprise à partir du pack local (alias "listes de cartes") ou composant le numéro qu'ils voient dans les résultats de recherche ne seront pas enregistrés dans l'historique des appels.

Pour résumer , si vous n'effectuez aucun suivi des appels aujourd'hui, n'hésitez pas à activer la fonctionnalité d'historique des appels du profil d'entreprise de Google, cela vous donnera au moins une idée du nombre d'appels que vous recevez de la recherche Google et de Maps.

Cependant, l'historique des appels est incomplet pour vous montrer la totalité des appels de votre profil d'entreprise, et pour cette raison, nous vous recommandons de ne PAS activer la fonctionnalité d'historique des appels du profil d'entreprise de Google. Nous plongeons dans plus ci-dessous.

Comment suivre correctement les appels téléphoniques du profil d'entreprise Google : une solution personnalisée

Les profils d'entreprise sont une source de nombreux types d'appels téléphoniques, et pour les spécialistes du marketing moins sophistiqués, c'est une excellente source de données.

Si vous voulez vraiment améliorer votre suivi des appels téléphoniques de profil d'entreprise, vous devrez envisager une solution de suivi des appels qui vous permet de suivre les appels téléphoniques lorsqu'une personne a visité votre site Web en cliquant d'abord sur le bouton "site Web" dans la recherche ou sur Maps.

De plus, si vous êtes un annonceur expérimenté et que vous diffusez des annonces de profil d'entreprise au paiement par clic (PPC), suivez les annonces PPC de profil d'entreprise en tant qu'extension de l'ensemble du profil d'entreprise Google.

Le suivi fourni par Google vous permet de faire une partie du chemin, mais il est incomplet pour vous aider à comprendre l'étendue des appels à partir de votre profil d'entreprise, en tant que source. Une solution de suivi des appels personnalisée fournira l'image complète, et non une partie de celle-ci, comme l'historique des appels le fournit aujourd'hui.

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