Contoh Rencana Manajemen Krisis: Yang Terbaik & Terburuk

Mengapa penting untuk mempelajari dan dari contoh rencana manajemen krisis kehidupan nyata?

Terkadang krisis terjadi secara tiba-tiba dan bukan karena kesalahan Anda sendiri (ingat pembunuhan Chicago Tylenol?), dan terkadang Anda sangat bertanggung jawab atas situasi yang Anda alami (seperti utas Twitter Hari Wanita Burger King yang kurang dipikirkan dengan baik) .

Apa pun masalahnya, seringkali yang benar-benar penting dan meninggalkan kesan abadi adalah bagaimana Anda mengelola krisis itu .

Bagaimana Anda bereaksi dalam situasi itu, seberapa cepat dan tulus respons Anda, memainkan peran dalam bagaimana audiens merespons juga. Tingkat kepedulian, empati, dan rasa hormat yang Anda tunjukkan akan membuat atau menghancurkan reputasi jangka pendek (bahkan mungkin jangka panjang) Anda.

Pikirkan saja tentang Boeing. Setelah serangkaian "peristiwa yang tidak menguntungkan" , PR Week melaporkan temuan perusahaan intelijen reputasi , mengatakan bahwa "pada skala -100 hingga 100, dengan 0 netral, skor reputasi rata-rata Boeing untuk Januari 2020 adalah -71". Astaga.

Anda tidak ingin menjadi bagian dari statistik "ya ampun". Tidak ada yang menginginkan itu.

Hal ini bahkan didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Clutch. Temuan menunjukkan bahwa reputasi merek jangka panjang tergantung pada bagaimana dan kapan perusahaan merespons krisis PR .

Inilah sebabnya mengapa sangat penting untuk bersiap dan merencanakan situasi krisis. Memiliki rencana komunikasi krisis akan mengurangi waktu respons Anda dan meningkatkan pendekatan Anda dalam memberikan respons.

Sebelum kita mempelajari contoh rencana manajemen krisis ini, ingatlah bahwa belajar dari orang lain juga berarti memasukkan pelajaran yang dipetik ke dalam rencana manajemen krisis Anda. Tidak membolak-balik saat krisis melanda dan mencoba mencari tahu tindakan terbaik apa.

Jadi, mari kita masuk ke dalamnya. Contoh rencana manajemen krisis ini akan membawa Anda melalui skenario kehidupan nyata dan mengajari Anda tentang apa yang harus dan tidak boleh Anda lakukan.

Contoh rencana manajemen krisis terbaik & terburuk

Pembunuhan Tylenol Chicago (1982)

Keracunan yang belum terpecahkan dan krisis PR berikutnya yang melibatkan Tylenol dan perusahaan induknya Johnson & Johnson terjadi pada tahun 1982, tetapi masih relevan sampai sekarang.

Ini adalah situasi berisiko tinggi, benar-benar berbahaya karena dihipotesiskan bahwa pembunuh tak dikenal membeli Tylenol tanpa resep, membuka botol dan menyuntikkan sianida ke dalam kapsul merah, menyegel kembali botol, dan kemudian mengembalikannya ke rak di toko. .

Seperti yang wajar, begitu hubungan antara kematian dan Tylenol terbentuk, orang-orang waspada terhadap merek tersebut . Untuk memastikan keselamatan orang-orang dan menghindari kemarahan dan kesalahan publik lebih lanjut, Johnson & Johnson menarik semua produk dari rak – sebuah langkah yang merugikan mereka jutaan dolar.

Selain itu, mereka mendesak masyarakat untuk tidak mengonsumsi kapsul Tylenol dan membuat hotline untuk pelanggan yang khawatir untuk mengatasi masalah apa pun yang mungkin mereka miliki.

Peringkat rencana manajemen krisis : 10/10

Hasil

Johnson & Johnson bisa saja menyimpan Tylenol di rak dan merilis beberapa pernyataan yang membela dan mengalihkan seluruh kesalahan pada si pembunuh. Sebaliknya, mereka mengambil langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti:

• Penarikan kembali produk
• Pernyataan yang dirilis
• saluran telepon

Ini dimaksudkan untuk menunjukkan kepada pelanggan mereka bahwa mereka menghargai kesejahteraan mereka di atas margin keuntungan mereka. Tentu saja, mereka juga berpikir jangka panjang tentang reputasi mereka. Sementara penjualan mereka anjlok untuk jangka waktu tertentu, mereka berhasil pulih dengan cukup cepat dan memulihkan kepercayaan konsumen dan reputasi merek . Belum lagi bahwa ini mengakibatkan FDA mengamanatkan pengemasan obat yang tahan rusak , mengubah cara kita minum pil hari ini.

Pelajaran

• Ingat produk Anda jika mereka mengancam keselamatan pelanggan.
• Praktek transparansi.
• Ambil langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti yang mendukung pernyataan dan janji publik Anda.
• Tunjukkan empati.

Suatu saat KFC FCKed up (2018)

Apa yang terjadi ketika Kentucky Fried Chicken kehabisan ayam?

Anda berhasil masuk daftar Top Press Ads, ternyata:

Contoh rencana manajemen krisis yang lebih baru ini sangat bergantung pada media sosial . Pada tahun 2018, rantai KFC Inggris mengalami sedikit mimpi buruk logistik. Ada gangguan pada saluran pasokan mereka, karena DHL, mitra logistik mereka, gagal mengirimkan ayam dari gudang ke restoran.

Oleh karena itu krisis kekurangan ayam yang memaksa KFC untuk menutup restoran Inggris mereka .

Untuk mengatasi krisis, KFC turun ke media sosial untuk mengatasi situasi tersebut . “Ayam itu menyeberang jalan, hanya saja tidak ke restoran kami” menjadi judul utama tweet:

Mereka melanjutkan untuk menjelaskan apa yang menyebabkan kekurangan tersebut dan berjanji mereka sedang mengerjakannya. Tweet pertama itu diikuti dengan lebih banyak "pembaruan dari kolonel" untuk membuat audiens mereka mengetahui situasinya.

Mereka juga membuat tagar #wheresmychicken dan membuat situs web dengan cerdik yang berisi kata silang di URL . Untuk melengkapi strategi media sosial mereka, mereka mengikuti beberapa posting gaya Q&A di Twitter dengan judul "Ada gosip di kandang ayam, inilah faktanya ...".

Peringkat rencana manajemen krisis : 9/10

Hasil

Gangguan rantai pasokan ini tidak jarang atau cukup bermasalah seperti yang mungkin dipikirkan beberapa orang. Namun, dalam kasus KFC, menu yang bergantung pada ayam dan gudang lokasi tunggal mereka menjadi masalah yang lebih besar yang dengan cepat ditangkap oleh pelanggan. KFC memainkannya dengan hebat, menggunakan media sosial untuk keuntungannya . Mereka tidak hanya terlibat dalam lelucon (karena ada lelucon yang dibuat dengan KFC kehabisan ayam), tetapi mereka terus melakukannya selama krisis.

Seperti yang dilakukan Johnson & Johnson, KFC mengambil langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti untuk memberi tahu orang-orang . Dan media sosial membuatnya jauh lebih mudah saat ini. Mereka tidak meninggalkannya di satu posting/pernyataan. Sebaliknya, mereka terus mengikuti konten informatif untuk membuat orang-orang diperbarui dan untuk menjawab beberapa FAQ. Terlebih lagi, mereka memasang iklan di surat kabar dengan penataan ulang huruf-huruf yang cerdik atas nama mereka – hanya untuk lebih mendorong pulang bahwa “buruk kita, kita kacau”.

Namun , kepercayaan dan kepercayaan pelanggan terhadap KFC sempat terguncang untuk beberapa saat. Bahkan ada yang sampai memanggil polisi untuk mengadukan keadaan tersebut, bahkan ada yang memperjuangkan agar KFC dinasionalisasi agar tidak terulang lagi. Itu pergi sejauh itu .

Dan itu hanya di garis depan. Tidak ada ayam sehingga restoran KFC harus tutup. Tapi bagaimana dengan latar belakang, masalah sebenarnya dalam rantai pasokan ? Apa yang terjadi dengan ayam yang tidak terkirim?

Samir Dani, profesor logistik dan manajemen rantai pasokan, mengatakan untuk Wired: “ Pertanyaan yang lebih besar adalah dari perspektif keberlanjutan dan limbah makanan . KFC memiliki 500 peternak dalam jaringan yang mengirimkan ayam, yang merupakan keindahan model karena memungkinkan mereka menggunakan ayam segar. Apa yang terjadi pada petani dalam situasi ini? Apa yang terjadi pada ayam yang ada dalam sistem saat ini? Berapa banyak yang terbuang sia-sia?”

KFC memang mengatasinya, dengan mengatakan : “Gudang kami memiliki empat zona yang dikontrol suhu. Seperti labirin kristal, tetapi diisi dengan ayam. Yang perlu diperhatikan – karena ayam kami masih segar, pasti ada yang terbuang sia-sia. Dan kami membenci itu. Menyumbang ke badan amal lokal adalah salah satu pilihan, dan kami sedang melihat banyak pilihan lainnya.”

Mengenai bagaimana KFC menangani ini, Dani melanjutkan dengan mengatakan: “Mereka bereaksi terhadap situasi sebagai krisis daripada mengatakan bahwa mereka telah memikirkan skenario ini dan akan kembali ke stabilitas dengan sangat cepat. Jadi saya pikir itu menunjukkan bahwa mereka tidak cukup tangguh .”

Masih berdiri bahwa mereka menangani situasi dengan anggun yang mereka bisa , mengandalkan humor mencela diri sendiri untuk membawa beberapa bantuan komik untuk seluruh cobaan, seperti yang setara dengan merek mereka. 9/10 yang sehat untuk contoh rencana manajemen krisis ini, pasti.

Pelajaran

• Rencanakan kemungkinan dan lakukan analisis premortem . Ini membantu untuk mengantisipasi situasi krisis hipotetis seperti ini (terutama terkait logistik) untuk lebih mempersiapkan diri jika itu benar-benar terjadi. Kami berbicara lebih banyak tentang ini di blog kami Rencana Komunikasi Krisis Dalam 8 Langkah. (Ssst, lanjutkan ke paragraf: Identifikasi skenario krisis umum, yaitu antisipasi krisis . Sama-sama.)
• Mengakui kesalahan.
• Tetap beri tahu pemangku kepentingan Anda.

Tyson & krisis kumpulan taruhan COVID-19 mereka (2020)

Seolah-olah waktu tidak cukup mencoba pada awal pandemi, beberapa orang berpikir tidak apa-apa bertaruh pada kehidupan orang untuk…menghibur diri mereka sendiri, kurasa.

Setidaknya karyawan pabrik Tyson Waterloo melakukannya.

Kisahnya tragis dan penuh dengan tuntutan hukum yang datang setelah lebih dari seribu karyawan terinfeksi dan enam orang meninggal .

Pada awal April 2020, pusat operasi darurat Black Hawk County mulai menerima keluhan tentang kondisi kerja di pabrik. Ada laporan tentang kurangnya langkah-langkah keamanan dan alat pelindung, dan karyawan yang dinyatakan positif COVID.

Sheriff Black Hawk County dan pejabat kesehatan mengunjungi pabrik dan terkejut dengan apa yang mereka lihat. Seperti yang dilaporkan New York Times saat itu :

“Para pekerja, banyak dari mereka adalah imigran, berdesakan dari siku ke siku saat mereka menghancurkan bangkai babi yang lewat di atas ban berjalan. Beberapa orang yang memiliki penutup wajah mengenakan berbagai macam bandana, topeng pelukis atau bahkan topeng tidur yang direntangkan di sekitar mulut mereka. Beberapa memiliki topeng yang tergantung di leher mereka.”

Setelah melihat kondisi karyawan yang harus bekerja, Sheriff dan politisi lokal melobi Tyson dan Gubernur untuk menutup pabrik – tetapi mereka menolak .

Di suatu tempat sekitar waktu itu, informasi yang lebih memberatkan muncul. Seperti yang dilaporkan NPR, menurut keluhan yang dibuat oleh keluarga salah satu karyawan yang meninggal, seorang manajer pabrik menyelenggarakan “kumpulan taruhan pembelian tunai, pemenang-ambil-semua untuk supervisor dan manajer untuk bertaruh berapa banyak karyawan yang akan dites positif. untuk COVID-19.”

Sayangnya, itu tidak semua. Menurut gugatan yang diajukan :

• Tyson memindahkan pekerja dari fasilitas Iowa lain ke Waterloo tanpa mengkarantina dan menguji karyawan dengan benar,
• supervisor tampaknya menyangkal bahwa ada wabah virus dan mengatakan kepada karyawan bahwa mereka memiliki tanggung jawab untuk "tetap bekerja untuk memastikan orang Amerika tidak kelaparan",
• menawarkan bonus $500 kepada karyawan yang datang bekerja selama tiga bulan yang memotivasi karyawan yang sakit untuk datang ke tempat kerja.

Tyson mengatakan bahwa mereka “bekerja dengan informasi yang tersedia bagi kami pada saat itu untuk membantu menjaga keamanan anggota tim kami”. Namun, Dr. Nafissa Cisee Egbuonye, ​​direktur Departemen Kesehatan Kabupaten Black Hawk berbagi keprihatinannya dengan mereka dan berkata: "Saya pikir mereka memiliki informasi yang cukup untuk mengambil tindakan yang diperlukan."

Hanya beberapa minggu kemudian, pada 22 April, Tyson akhirnya menutup fasilitas mereka. (Hanya untuk membukanya kembali 2 minggu kemudian.)

Peringkat rencana manajemen krisis : 1/10

Hasil

Reaksi Tyson adalah lambang pernyataan "terlalu sedikit, terlambat" dan kosong "kami peduli dengan karyawan kami". Seperti yang dilaporkan New York Times:

“Pekerja dan advokat mengatakan tindakan Tyson, dan pedoman keselamatan federal baru-baru ini, sudah sangat terlambat. Mereka menunjuk pada penyimpangan yang dibuat Tyson dalam tiga minggu pertama bulan April, karena virus itu sebagian besar tanpa hambatan menembus pabrik Waterloo.”

Tyson memecat tujuh manajer puncak yang menurut penyelidikan bertanggung jawab untuk mengatur kumpulan taruhan. Mereka juga berjanji untuk menciptakan lebih banyak cara bagi karyawan untuk mengomunikasikan kekhawatiran mereka. Seorang juru bicara Tyson, Gary Mickelson, mengatakan kepada NPR:

“Kami sedih dengan kehilangan anggota tim Tyson dan bersimpati dengan keluarga mereka. Prioritas utama kami adalah kesehatan dan keselamatan pekerja kami, dan kami telah menerapkan sejumlah tindakan perlindungan di fasilitas kami yang memenuhi atau melampaui pedoman CDC dan OSHA untuk mencegah COVID-19.”

Namun, seperti yang dikatakan Mel Orchard, seorang pengacara untuk keluarga karyawan yang telah meninggal, kepada Associated Press: “Saya bersyukur bahwa mereka mungkin mengetahui masalahnya, tetapi sudah terlambat bagi sebagian orang. Saya berharap Eric Holder tetap menangani kasus ini dan terus menyelidiki masalah sebenarnya: Bagaimana bisa lebih dari seribu karyawan di satu pabrik jatuh sakit dan banyak yang meninggal? ”

Pelajaran

• Tunjukkan kasih sayang dan kepedulian terhadap kehidupan manusia. Jangan perlakukan karyawan Anda seolah-olah mereka dapat dibuang.
• Pastikan karyawan Anda memiliki cara untuk mengekspresikan kekhawatiran mereka dengan bebas tanpa takut akan akibatnya.
• Tangani masalah segera setelah muncul – jangan menunggu situasi menjadi tidak terkendali.
• Mengakui "kesalahan" Anda, bersikap transparan, dan mengambil tindakan untuk mencegahnya terjadi lagi.

Amazon… semuanya (2018-2021)

Salah satu antrean panjang keluhan dan kritik terhadap Amazon dimulai dengan tweet dari eksekutif Amazon Dave Clark pada Maret 2021. Setelah dia membual tentang "tempat kerja progresif" Amazon, Rep. Mark Pocan membalas, menyerukan "penghancur serikat pekerja" Amazon dan fakta bahwa karyawan harus “kencing dalam botol air”, menggemakan laporan dari 2018:

Amazon menanggapi dengan penyangkalan langsung: “Anda tidak benar-benar percaya kencing dalam botol, bukan? Jika itu benar, tidak ada yang akan bekerja untuk kita.”

Kecuali, orang-orang percaya cerita ini karena ada banyak contoh yang terdokumentasi. Banyak wartawan yang meliput praktik perburuhan Amazon menanggapi tweet dengan bukti dan akun yang mereka terima dari karyawan :

Terlebih lagi, Amazon tahu tentang ini terjadi dan masih menyangkalnya. Seperti yang dilaporkan The Intercept:

“Tetapi para pekerja Amazon yang saya ajak bicara mengatakan bahwa praktik tersebut tersebar luas karena tekanan untuk memenuhi kuota sehingga manajer sering merujuknya selama rapat dan dalam dokumen kebijakan formal dan email, yang diberikan kepada The Intercept. Praktik tersebut, dokumen-dokumen ini menunjukkan, diketahui oleh manajemen, yang mengidentifikasinya sebagai pelanggaran berulang tetapi tidak melakukan apa pun untuk meredakan tekanan yang menyebabkannya. Dalam beberapa kasus, karyawan bahkan buang air besar di dalam tas.”

Tapi ini bukan satu-satunya pelanggaran Amazon. The Verge melaporkan sedikit ringkasan dari beberapa pelanggaran mereka:

“Bukti lain termasuk tingkat cedera yang tinggi di gudang Amazon (7,7 cedera serius per 100 karyawan); karyawan meninggal karena COVID-19 setelah keluhan perusahaan tidak melakukan cukup banyak untuk mengurangi risiko dari virus; penghancuran serikat pekerja yang meluas; target produksi yang memperlakukan manusia seperti robot; dan anekdot mengerikan seperti kisah pekerja Amazon yang meninggal karena serangan jantung dan yang, kata rekan-rekan, ditinggalkan di lantai kerja selama 20 menit sebelum menerima perawatan.”

Ketika sampai pada wabah COVID-19, seorang petugas medis regional mengatakan untuk gudang Amazon Ontario: “Penyelidikan kami menentukan penutupan diperlukan untuk memutus rantai penularan. Kami memberikan rekomendasi kami ke Amazon. Mereka tidak menjawab.”

Peringkat rencana manajemen krisis : 1/10

Hasil

Sementara keluhan terus menumpuk ke Amazon, taktik manajemen krisis mereka tampaknya menyangkal, bertindak bodoh, dan menggagalkan upaya untuk berserikat. Secara bersamaan, mereka membual tentang upah minimum mereka di atas rata-rata dan menjadi tempat kerja yang paling diinginkan (setidaknya menurut Bezos yang mengatakan bahwa 94% karyawan mengatakan mereka akan merekomendasikan Amazon kepada teman sebagai tempat bekerja). Yang merupakan pandangan yang sulit mengingat karyawan “mengajukan setidaknya 37 pengaduan ke Dewan Hubungan Perburuhan Nasional dengan tuduhan mengganggu hak pekerja untuk berorganisasi”.

Namun, penyangkalan penuh tentang masalah perburuhan mereka mungkin telah berakhir. Jeff Bezos sendiri pernah berkata:

“Apakah Ketua Anda merasa nyaman dengan hasil pemungutan suara serikat pekerja baru-baru ini di Bessemer? Tidak, dia tidak. Saya pikir kita perlu melakukan pekerjaan yang lebih baik untuk karyawan kita. Meskipun hasil pemungutan suara tidak seimbang dan hubungan langsung kami dengan karyawan kuat, jelas bagi saya bahwa kami membutuhkan visi yang lebih baik tentang bagaimana kami menciptakan nilai bagi karyawan – visi untuk kesuksesan mereka.”

Kita akan melihat apakah janjinya untuk melakukan yang lebih baik akan bertahan dalam ujian waktu.

Pelajaran

• Bersikaplah transparan tentang kekurangan Anda dan bekerja untuk mengatasinya.
• Atasi masalah secara langsung.
• Jangan meremehkan karyawan Anda dalam mengejar agenda Anda sendiri.

Kesimpulan

Ketika rencana manajemen krisis bagus, itu bisa sangat bagus (dan membuat Anda masuk dalam daftar iklan terbaik). Namun, jika buruk, reputasi dan bisnis Anda dapat mengalami kerusakan serius.

Hal-hal ini, terutama jika menyangkut kesejahteraan karyawan, pelanggan, atau planet ini, dapat memiliki dampak yang bertahan lama.

Pelanggan menjadi lebih sadar diri dan tidak mau menjadi bodoh. Anda bisa kehilangan pelanggan jika Anda tidak menangani krisis dengan baik. Itulah mengapa tindakan merek penting. Bagaimana mereka menanggapi krisis itu penting.

Jika Anda mengambil satu hal dari blog ini, transparansi dan tindakan yang mendukung janji Anda akan sangat membantu Anda dalam mengelola krisis dengan sukses .

Dan, tetapi ini tidak perlu dikatakan lagi, memiliki rencana manajemen krisis yang dikembangkan sepenuhnya yang akan membantu Anda bereaksi dengan cepat dan efektif di saat krisis.

Jika Anda ingin melihat lebih banyak lagi contoh rencana manajemen krisis dan mempelajari cara memprediksi krisis, lihat eBook Manajemen Krisis PR kami: Panduan .