Przykłady planów zarządzania kryzysowego: najlepsze i najgorsze

Dlaczego ważne jest, aby uczyć się i czerpać z rzeczywistych przykładów planów zarządzania kryzysowego ?

Czasami kryzys dzieje się nagle i nie z twojej winy (pamiętasz morderstwa Chicago Tylenol?), a czasami jesteś bardzo odpowiedzialny za sytuację, w której się znalazłeś (jak źle przemyślany wątek Burger King na Twitterze z okazji Dnia Kobiet) .

Niezależnie od przypadku, często to, co naprawdę ma znaczenie i pozostawia niezatarte wrażenie, to sposób radzenia sobie z tym kryzysem .

To, jak reagujesz w takiej sytuacji, jak szybka i szczera jest Twoja reakcja, ma również wpływ na to, jak reaguje publiczność. Poziom troski, empatii i szacunku, jaki okazujesz, stworzy lub zniszczy twoją krótkoterminową (może nawet długoterminową) reputację.

Pomyśl tylko o Boeingu. Po serii „niefortunnych zdarzeń” PR Week poinformował o ustaleniach firmy zajmującej się badaniem reputacji , mówiąc, że „w skali od -100 do 100, gdzie 0 oznacza neutralność, średni wynik reputacji Boeinga w styczniu 2020 r. wynosi -71”. Jezu.

Nie chcesz być częścią statystyk „jej”. Nikt tego nie chce.

Potwierdzają to nawet badania przeprowadzone przez Clutch. Wyniki pokazują, że długoterminowa reputacja marki zależy od tego, jak i kiedy firma zareaguje na kryzys PR .

Dlatego niezwykle ważne jest przygotowanie i zaplanowanie sytuacji kryzysowej. Posiadanie planu komunikacji kryzysowej skróci czas reakcji i poprawi podejście do udzielania odpowiedzi.

Zanim zagłębimy się w te przykłady planów zarządzania kryzysowego, pamiętaj, że uczenie się od innych oznacza również włączenie wyciągniętych wniosków do Twojego planu zarządzania kryzysowego. Nie wymachiwać się, gdy nadchodzi kryzys i próbować wymyślić najlepszy sposób działania.

Więc przejdźmy do tego. Te przykłady planów zarządzania kryzysowego przeprowadzą Cię przez rzeczywiste scenariusze i nauczą Cię, co powinieneś, a czego nie powinieneś robić.

Przykłady najlepszych i najgorszych planów zarządzania kryzysowego

Chicago Morderstwa Tylenol (1982)

Ten nierozwiązany jeszcze szał zatruć i następujący po nim kryzys PR z udziałem Tylenolu i jego firmy macierzystej Johnson & Johnson miał miejsce w 1982 roku, ale nadal jest aktualny.

To była bardzo niebezpieczna sytuacja, ponieważ wysunięto hipotezę, że nieznany zabójca kupił Tylenol bez recepty, otworzył butelkę i wstrzyknął cyjanek do czerwonych kapsułek, ponownie zamknął butelki, a następnie odłożył je z powrotem na półki w sklepie. .

Jak to jest naturalne, kiedy ustalono związek między śmiercią a Tylenolem, ludzie byli nieufni wobec marki . Aby zapewnić ludziom bezpieczeństwo i uniknąć dalszego oburzenia i obwiniania opinii publicznej, firma Johnson & Johnson wycofała cały produkt z półek – ruch, który kosztował ich miliony dolarów.

Ponadto wezwali opinię publiczną, aby nie przyjmowali kapsułek Tylenolu i utworzyli gorącą linię dla zaniepokojonych klientów , aby rozwiązać wszelkie obawy, jakie mogą mieć.

Ocena planu zarządzania kryzysowego : 10/10

Wynik

Johnson & Johnson mógł równie dobrze trzymać Tylenol na półkach i wydał kilka oświadczeń broniących i zrzucających całą winę na zabójcę. Zamiast tego podjęli praktyczne kroki:

• Wycofanie produktu
• Wydane oświadczenie
• Infolinia

Miało to na celu pokazanie klientom, że cenią swoje samopoczucie ponad marżę zysku. Oczywiście myśleli też długofalowo o swojej reputacji. Chociaż przez pewien czas ich sprzedaż gwałtownie spadła, udało im się dość szybko odzyskać i przywrócić zaufanie konsumentów i reputację marki . Nie wspominając już o tym, że spowodowało to, że FDA nakazało opakowania odporne na manipulacje dla leków, zmieniając sposób, w jaki dzisiaj przyjmujemy tabletki.

Lekcje

• Wycofaj swoje produkty, jeśli zagrażają bezpieczeństwu klienta.
• Praktykuj przejrzystość.
• Podejmij praktyczne kroki, które wspierają Twoje publiczne oświadczenia i obietnice.
• Okaż empatię.

Ten jeden raz KFC FCKed up (2018)

Co się stanie, gdy kurczakowi Kentucky Fried Chicken zabraknie kurczaka?

Podobno trafiasz na listę Top Press Ads:

Ten nowszy przykład planu zarządzania kryzysowego w dużej mierze opierał się na mediach społecznościowych . W 2018 roku sieć KFC w Wielkiej Brytanii wpadła w logistyczny koszmar. Nastąpiło zakłócenie w ich kanale dostaw, ponieważ DHL, ich partner logistyczny, nie dostarczył kurczaka z magazynu do restauracji.

Stąd kryzys niedoboru kurczaków, który zmusił KFC do zamknięcia restauracji w Wielkiej Brytanii .

Aby poradzić sobie z kryzysem, KFC zajęło się mediami społecznościowymi, aby zaradzić tej sytuacji . „Kurczak przeszedł przez ulicę, ale nie do naszych restauracji” – zatytułował tweet:

Następnie wyjaśnili, co spowodowało braki i obiecali, że będą nad tym pracować. Po tym pierwszym tweecie pojawiło się więcej „aktualizacji od pułkownika” , aby poinformować publiczność o sytuacji.

Utworzyli również hashtag #wheresmychicken i utworzyli witrynę sprytnie zawierającą przecięcie w adresie URL . Aby podsumować swoją strategię w mediach społecznościowych, trzymali się kilku postów w stylu pytań i odpowiedzi na Twitterze z podpisem „W kurniku krążą plotki, oto fakty…”.

Ocena planu zarządzania kryzysowego : 9/10

Wynik

Te zakłócenia łańcucha dostaw nie są tak rzadkie ani tak problematyczne, jak niektórzy mogą sądzić. Jednak w przypadku KFC ich menu zależne od kurczaków i magazyn w jednej lokalizacji odegrały w tym większym problemie, który szybko został wyłapany przez klientów. KFC świetnie to rozegrało, wykorzystując media społecznościowe na swoją korzyść . Nie tylko brali udział w żartach (ponieważ jest dowcip, że KFC zabrakło kurczaka), ale kontynuowali go przez cały kryzys.

Podobnie jak Johnson & Johnson, KFC podjęło działania, aby informować ludzi . A media społecznościowe sprawiają, że w dzisiejszych czasach jest to o wiele łatwiejsze. Nie zostawili tego na jednym poście/wyświadczeniu. Zamiast tego nadążali za treściami informacyjnymi, aby informować ludzi na bieżąco i odpowiadać na niektóre często zadawane pytania. Co więcej, umieścili w gazecie ogłoszenie ze sprytnym przestawieniem liter w ich imieniu – tylko po to, by jeszcze bardziej zawieźć do domu, że „nasze złe, my schrzaniliśmy”.

Jednak zaufanie klientów do KFC zostało na chwilę zachwiane. Ludzie nawet dzwonili na policję, aby poskarżyć się na sytuację, a niektórzy nawet opowiadali się za znacjonalizacją KFC, aby to się nie powtórzyło. Zaszło tak daleko.

A to tylko na pierwszej linii. Nie było kurczaka, więc restauracje KFC musiały zostać zamknięte. Ale co z tłem, rzeczywistym problemem w łańcuchu dostaw ? Co się dzieje z kurczakiem, który nie został dostarczony?

Samir Dani, profesor logistyki i zarządzania łańcuchem dostaw, powiedział dla Wired: „ Ważniejsze pytanie dotyczy zrównoważonego rozwoju i marnowania żywności . KFC ma w sieci 500 hodowców, którzy dostarczają kurczaki, co jest pięknem tego modelu, ponieważ pozwala im używać świeżego kurczaka. Co się dzieje z rolnikami w tej sytuacji? Co się dzieje z kurczakami, które są w tej chwili w systemie? Ile z tego się marnuje?”

KFC zajęło się tym, mówiąc : „Nasz magazyn ma cztery strefy z kontrolowaną temperaturą. Jak kryształowy labirynt, ale wypełniony kurczakiem. A tak na poważnie – ponieważ nasz kurczak jest świeży, nieuchronnie niektórzy mogą się zmarnować. A my tego nienawidzimy. Jedną z opcji jest przekazywanie darowizn lokalnym organizacjom charytatywnym, a my przyglądamy się wielu innym”.

Jeśli chodzi o to, jak KFC sobie z tym poradziło, Dani powiedział: „Reagują na sytuację jako kryzys, zamiast mówić, że myśleli o tym scenariuszu i bardzo szybko wrócą do stabilności. Myślę więc, że pokazano, że nie byli wystarczająco odporni ”.

Nadal stoi na stanowisku, że poradzili sobie z sytuacją tak wdzięcznie, jak tylko mogli , opierając się na deprecjonującym humorze, aby przynieść komiczną ulgę całej gehennie, co jest na równi z ich marką. Z pewnością dobry 9/10 dla tego przykładu planu zarządzania kryzysowego.

Lekcje

• Zaplanuj sytuacje awaryjne i przeprowadź analizę przedśmiertną . Pomaga przewidywać hipotetyczne sytuacje kryzysowe, takie jak ta (zwłaszcza związane z logistyką), aby lepiej przygotować się, jeśli rzeczywiście się zdarzy. Mówimy o tym więcej na naszym blogu Plan komunikacji kryzysowej w 8 krokach. (Psst, przejdź do akapitu: Zidentyfikuj typowe scenariusze kryzysowe, np. Przewiduj kryzys . Nie ma za co.)
• Przyznaj się do błędu.
• Informuj swoich interesariuszy.

Tyson i kryzys związany z pulą zakładów COVID-19 (2020)

Jakby czasy nie były wystarczająco trudne na początku pandemii, niektórzy uważali, że można postawić na życie ludzi, aby… chyba się zabawić.

Przynajmniej pracownicy fabryki Tyson Waterloo.

Historia jest tragiczna i pełna procesów sądowych, które wytoczono po tym, jak ponad tysiąc pracowników zostało zarażonych, a sześciu zmarło .

Na początku kwietnia 2020 r. do centrum operacji ratunkowych w hrabstwie Black Hawk zaczęły napływać skargi dotyczące warunków pracy w zakładzie. Pojawiły się doniesienia o braku środków bezpieczeństwa i odzieży ochronnej oraz o pracownikach, którzy uzyskali pozytywny wynik testu na COVID.

Szeryf hrabstwa Black Hawk i urzędnicy służby zdrowia odwiedzili zakład i byli zszokowani tym, co zobaczyli. Jak wtedy donosił New York Times :

„Pracownicy, wielu z nich imigranci, byli stłoczeni ramię w ramię, gdy rozkładali tusze wieprzowe, przesuwając się na taśmociągu. Nieliczni, którzy mieli zakryte twarze, nosili różnorodny zestaw bandan, masek malarskich, a nawet masek do spania rozciągniętych wokół ust. Niektórzy mieli maski na szyjach”.

Po zapoznaniu się z warunkami, w jakich musieli pracować pracownicy, szeryf i lokalni politycy lobbowali Tyson i gubernator, aby zamknęli fabrykę – ale odmówili .

Gdzieś w tym czasie pojawiły się jeszcze bardziej obciążające informacje. Jak donosi NPR, zgodnie ze skargą złożoną przez rodzinę jednego z zmarłych pracowników, kierownik zakładu zorganizował „pulę zakładów z wpisowym za gotówkę, zwycięzca bierze wszystko dla przełożonych i menedżerów, aby postawić, ilu pracowników uzyska wynik pozytywny dla COVID-19”.

Niestety to nie wszystko. Według złożonych pozwów :

• Tyson przeniósł pracowników z innego obiektu w stanie Iowa do Waterloo bez odpowiedniej kwarantanny i testowania pracowników,
• przełożeni najwyraźniej zaprzeczali, że doszło do wybuchu wirusa i powiedzieli pracownikom, że mają obowiązek „kontynuować pracę, aby Amerykanie nie byli głodni”,
• zaoferował 500 dolarów premii pracownikom, którzy przybyli do pracy na trzy miesiące, co zmotywowało chorych pracowników do pojawienia się w pracy.

Tyson powiedział, że „pracowali z dostępnymi nam wówczas informacjami, aby zapewnić bezpieczeństwo członkom naszego zespołu”. Jednak dr Nafissa Cisee Egbuonye, ​​dyrektor Departamentu Zdrowia hrabstwa Black Hawk podzieliła się z nimi swoimi obawami i powiedziała: „Myślę, że mieli wystarczająco dużo informacji, aby podjąć niezbędne środki”.

Zaledwie kilka tygodni później, 22 kwietnia, Tyson w końcu zamknął swoje obiekty. (Tylko po to, aby ponownie je otworzyć 2 tygodnie później.)

Ocena planu zarządzania kryzysowego : 1/10

Wynik

Reakcja Tysona była uosobieniem „za mało, za późno” i pustych stwierdzeń „dbamy o naszych pracowników”. Jak donosił New York Times:

„Pracownicy i adwokaci twierdzą, że działania Tysona i ostatnie federalne wytyczne dotyczące bezpieczeństwa przyszły zdecydowanie za późno. Wskazują na błędy, które Tyson popełnił w pierwszych trzech tygodniach kwietnia, gdy wirus w dużej mierze bez przeszkód przedostał się przez fabrykę Waterloo.

Tyson zwolnił siedmiu czołowych menedżerów, którzy w wyniku dochodzenia byli odpowiedzialni za zorganizowanie puli zakładów. Obiecali również stworzyć więcej sposobów, w jakie pracownicy będą mogli komunikować swoje obawy. Rzecznik Tysona, Gary Mickelson, powiedział NPR:

„Jesteśmy zasmuceni utratą któregokolwiek członka zespołu Tyson i współczujemy ich rodzinom. Naszym najwyższym priorytetem jest zdrowie i bezpieczeństwo naszych pracowników, a w naszych zakładach wdrożyliśmy szereg środków ochronnych, które spełniają lub przekraczają wytyczne CDC i OSHA dotyczące zapobiegania COVID-19”.

Jednak, jak powiedział dla Associated Press Mel Orchard, prawnik rodzin zmarłych pracowników: „Jestem wdzięczny, że mogą dotrzeć do sedna sprawy, ale dla niektórych jest już za późno. Mam nadzieję, że Eric Holder pozostanie przy tej sprawie i nadal będzie badał prawdziwy problem: jak to się dzieje, że ponad tysiąc pracowników w jednym zakładzie zachorowało, a wielu zmarło? ”

Lekcje

• Okaż współczucie i troskę o ludzkie życie. Nie traktuj swoich pracowników tak, jakby byli zbędni.
• Upewnij się, że Twoi pracownicy mają możliwość swobodnego wyrażania swoich obaw bez obaw o reperkusje.
• Zajmij się problemami natychmiast, gdy się pojawią – nie czekaj, aż sytuacja wymknie się spod kontroli.
• Przyznaj się do swoich „błędów”, bądź przejrzysty i podejmij działania, aby zapobiec ich ponownemu wystąpieniu.

Amazon… wszystko (2018-2021)

Jedna z długiej linii skarg i krytyki pod adresem Amazona zaczęła się od tweeta Dave'a Clarka, dyrektora wykonawczego Amazona w marcu 2021 roku. Po tym, jak chwalił się „postępowym miejscem pracy Amazona”, przedstawiciel firmy Mark Pocan odwzajemnił brawo, wołając o „niszczeniu związków” i fakt, że pracownicy muszą „oddawać mocz do butelek po wodzie”, powtarzając raporty z 2018 roku:

Amazon odpowiedział kategorycznym zaprzeczeniem: „Ty naprawdę nie wierzysz w sikanie do butelek, prawda? Gdyby to była prawda, nikt by dla nas nie pracował”.

Z wyjątkiem tego, że ludzie wierzą w te historie, ponieważ istnieje wiele udokumentowanych przykładów. Wielu reporterów, którzy opisują praktyki pracy Amazona, odpowiedziało na tweeta dowodami i relacjami, które otrzymali od pracowników :

Co więcej, Amazon wiedział o tym i nadal temu zaprzeczał. Jak donosi The Intercept:

„Ale pracownicy Amazona, z którymi rozmawiałem, powiedzieli, że praktyka ta była tak powszechna z powodu presji na przestrzeganie limitów, że menedżerowie często odwoływali się do niej podczas spotkań oraz w formalnych dokumentach politycznych i e-mailach, które zostały dostarczone do The Intercept. Praktyka, jak pokazują te dokumenty, była znana kierownictwu, która zidentyfikowała ją jako powtarzające się wykroczenie, ale nie zrobiła nic, aby złagodzić presję, która ją spowodowała. W niektórych przypadkach pracownicy wypróżniali się nawet w workach”.

Ale to nie jedyna wykroczenie Amazona. The Verge przedstawił krótkie podsumowanie niektórych z ich wykroczeń:

„Inne dowody obejmują wysokie wskaźniki obrażeń w magazynach Amazon (7,7 poważnych obrażeń na 100 pracowników); pracownicy umierający na COVID-19 po skargach, że firma nie robiła wystarczająco dużo, aby złagodzić ryzyko związane z wirusem; powszechne niszczenie związków; cele produkcyjne, które traktują ludzi jak roboty; i makabryczne anegdoty, takie jak historia pracownika Amazona, który zmarł na atak serca i który, jak mówią koledzy, został pozostawiony w pracy na 20 minut przed otrzymaniem leczenia”.

Jeśli chodzi o epidemię COVID-19, regionalny lekarz medyczny powiedział dla magazynu Amazon w Ontario: „Nasze dochodzenie wykazało, że konieczne było zamknięcie, aby przerwać łańcuch transmisji. Przekazaliśmy naszą rekomendację Amazonowi. Nie odpowiedzieli”.

Ocena planu zarządzania kryzysowego : 1/10

Wynik

Podczas gdy skargi wciąż napływają na Amazon, ich taktyka zarządzania kryzysowego wydaje się polegać na zaprzeczaniu, działaniu w ignorancji i niweczeniu wysiłków na rzecz uzwiązkowienia. Jednocześnie chwalą się ponadprzeciętną płacą minimalną i są najbardziej pożądanym miejscem pracy (przynajmniej według Bezosa, który powiedział, że 94% pracowników twierdzi, że poleciłoby Amazon znajomym jako miejsce do pracy). Co jest trudne, biorąc pod uwagę, że pracownicy „złożyli co najmniej 37 skarg do Krajowej Rady ds. Stosunków Pracy, zarzucając ingerencję w prawo pracowników do organizowania się”.

Jednak całkowite zaprzeczanie ich problemom pracowniczym mogło się skończyć. Sam Jeff Bezos powiedział:

„Czy pani przewodnicząca pociesza się wynikami niedawnego głosowania związkowego w Bessemer? Nie, nie. Myślę, że musimy wykonywać lepszą pracę dla naszych pracowników. Chociaż wyniki głosowania były krzywe, a nasze bezpośrednie relacje z pracownikami są silne, jasne jest dla mnie, że potrzebujemy lepszej wizji tworzenia wartości dla pracowników – wizji ich sukcesu”.

Zobaczymy, czy jego obietnice poprawy przetrwają próbę czasu.

Lekcje

• Bądź przejrzysty w kwestii swoich niedociągnięć i pracuj nad ich przezwyciężeniem.
• Rozwiąż problemy bezpośrednio.
• Nie podważaj swoich pracowników w pogoni za własnym programem.

Wniosek

Kiedy plan zarządzania kryzysowego jest dobry, może być naprawdę dobry (i umieścić Cię na liście najlepszych reklam). Jednak gdy jest zły, twoja reputacja i biznes mogą ucierpieć.

Te rzeczy, zwłaszcza jeśli dotyczą dobrego samopoczucia pracowników, klientów lub planety, mogą mieć trwały wpływ.

Klienci stają się bardziej świadomi siebie i nie są tak skłonni do ignorancji. Możesz stracić klientów, jeśli nie poradzisz sobie z kryzysem. Dlatego działania marki mają znaczenie. To, jak reagują na kryzys, ma znaczenie.

Jeśli usuniesz z tego bloga jedną rzecz, to przejrzystość i działania, które wspierają twoje obietnice, pomagają skutecznie radzić sobie z kryzysem .

I, ale to oczywiste, posiadanie w pełni opracowanego planu zarządzania kryzysowego, który pomoże Ci szybko i skutecznie reagować w czasie kryzysu.

Jeśli chcesz sprawdzić jeszcze więcej przykładów planów zarządzania kryzysowego i dowiedzieć się, jak przewidywać kryzys, zajrzyj do naszego ebooka Zarządzanie kryzysowe PR: Przewodnik .