危機管理計劃示例：最佳與最差

為什麼了解並從現實生活中的危機管理計劃示例中學習很重要？

有時危機突然發生並且不是你自己的過錯（還記得芝加哥泰諾謀殺案嗎？），有時你對你發現自己所處的情況負有很大責任（比如漢堡王考慮不周的婦女節推特帖子） .

無論情況如何，通常真正重要並給人留下深刻印象的是您如何應對危機。

你在那種情況下的反應，你的反應有多快和多真誠，也會影響觀眾的反應。 您表現出的關心、同理心和尊重程度將決定或破壞您的短期（甚至可能是長期）聲譽。

想想波音吧。 在一系列“不幸事件”之後，公關周刊報導了一家聲譽情報公司的調查結果，稱“在 -100 到 100 的範圍內，0 為中性，波音 2020 年 1 月的平均聲譽得分為 -71”。 哎呀。

你不想成為“yikes”統計數據的一部分。 沒有人想要那樣。

這甚至得到了離合器進行的研究的支持。 調查結果表明，長期的品牌聲譽取決於公司如何以及何時應對公關危機。

這就是為什麼為危機情況做好準備和計劃非常重要的原因。 制定危機溝通計劃將縮短您的響應時間並改進您提供響應的方法。

在我們深入研究這些危機管理計劃示例之前，請記住，向他人學習也意味著將吸取的經驗教訓納入您的危機管理計劃。 不要在危機襲來時四處亂竄，並試圖找出最好的行動方案。

所以，讓我們開始吧。 這些危機管理計劃示例將帶您了解現實生活場景，並教您應該做什麼和不應該做什麼。

最佳和最差危機管理計劃示例

芝加哥泰諾謀殺案 (1982)

這場尚未解決的中毒熱潮以及隨後涉及泰諾及其母公司強生公司的公關危機發生在 1982 年，但今天仍然具有相關性。

這是一個高風險、真正危險的情況，因為假設未知殺手在櫃檯購買了泰諾，打開瓶子並將氰化物注入紅色膠囊，重新密封瓶子，然後將它們放回商店的貨架上.

很自然，一旦確定了死亡與泰諾之間的聯繫，人們就會對這個品牌保持警惕。 為了確保人們的安全並避免進一步的公眾憤慨和指責，強生公司將所有產品下架——此舉讓他們損失了數百萬美元。

此外，他們敦促公眾不要服用泰諾膠囊，並為擔心的客戶建立了熱線，以解決他們可能遇到的任何問題。

危機管理計劃評級：10/10

結果

強生公司本可以將泰諾保留在貨架上，並發表一些聲明為凶手辯護並將全部責任推卸給兇手。 相反，他們採取了可行的步驟：

• 產品召回
• 發表聲明
• 熱線

這是為了向他們的客戶展示他們重視他們的幸福而不是他們的利潤率。 當然，他們也在長期考慮自己的聲譽。 雖然他們的銷售額確實在一段時間內直線下降，但他們設法恢復得相當快，並恢復了消費者的信任和品牌聲譽。 更不用說這導致FDA 強制要求藥品的防篡改包裝，改變了我們今天吃藥的方式。

課程

• 如果您的產品威脅到客戶的安全，請召回您的產品。
• 實踐透明度。
• 採取可操作的步驟來支持您的公開聲明和承諾。
• 表現出同理心。

那一次肯德基倒閉了（2018）

當肯德基炸雞用完雞肉時會發生什麼？

顯然，您進入了熱門新聞廣告列表：

這個最近的危機管理計劃示例在很大程度上依賴於社交媒體。 2018 年，肯德基的英國連鎖店陷入了一場物流噩夢。 他們的供應渠道中斷，因為他們的物流合作夥伴 DHL 未能將雞肉從倉庫運送到餐館。

因此，雞肉短缺危機迫使肯德基關閉了他們的英國餐廳。

為了應對危機，肯德基通過社交媒體解決了這一問題。 這條推文的標題是“雞過馬路，只是不去我們的餐館”：

他們繼續解釋造成短缺的原因，並承諾他們正在努力解決這個問題。 第一條推文之後是更多“來自上校的更新” ，以讓他們的觀眾了解情況。

他們還創建了一個標籤#wheresmychicken ，並在 URL 中巧妙地設置了一個包含crossed-the-road的網站。 為了完善他們的社交媒體策略，他們在 Twitter 上發布了一些問答式的帖子，標題為“雞舍裡有八卦，這是事實……”。

危機管理計劃評級：9/10

結果

這些供應鏈中斷並不像某些人想像的那麼罕見或問題嚴重。 然而，在肯德基的案例中，他們的雞肉依賴菜單和單一位置倉庫扮演了一個更大的問題，很快就被顧客發現了。 肯德基玩得很好，利用社交媒體發揮了自己的優勢。 他們不僅參與了這個笑話（因為肯德基的雞肉用完了是個笑話），而且在整個危機期間他們一直在開玩笑。

正如強生公司所做的那樣，肯德基採取了切實可行的措施讓人們了解情況。 如今，社交媒體使它變得如此容易。 他們沒有在一篇帖子/聲明中留下它。 相反，他們跟上信息內容的步伐，以使人們保持最新狀態並回答一些常見問題解答。 更重要的是，他們在報紙上刊登了一則廣告，巧妙地重新排列了他們名字中的字母——只是為了進一步強調“我們的壞事，我們搞砸了”。

然而，顧客對肯德基的信心和信任一時動搖了。 人們甚至打電話報警抱怨這種情況，有些人甚至支持肯德基國有化，這樣就不會再發生這種情況了。 它走了那麼遠。

這只是在前線。 沒有雞肉，所以肯德基餐廳不得不關門。 但是背景，供應鏈中的實際問題呢？ 沒有送到的雞怎麼辦？

物流和供應鏈管理教授 Samir Dani 對 Wired 表示：“更大的問題是從可持續性和食物浪費的角度來看。 肯德基在網絡中有 500 名農民送雞，這是模型的美妙之處，因為它讓他們使用新鮮雞肉。 在這種情況下，農民怎麼辦？ 目前系統中的雞發生了什麼事？ 浪費了多少？”

肯德基確實解決了這個問題，他說：“我們的倉庫有四個溫度控制區。 像水晶迷宮，但裡面裝滿了雞。 嚴肅地說——因為我們的雞肉是新鮮的，不可避免地有一些可能會浪費掉。 我們討厭這樣。 向當地慈善機構捐款是一種選擇，我們正在考慮其他許多選擇。”

至於肯德基是如何處理這件事的，丹尼接著說：“他們將這種情況作為危機做出反應，而不是說他們已經考慮過這種情況，很快就會恢復穩定。 所以我認為這表明他們沒有足夠的彈性。”

他們仍然盡可能優雅地處理這種情況，依靠自嘲的幽默為整個磨難帶來一些喜劇性的解脫，就像他們的品牌一樣。 對於這個危機管理計劃的例子來說，這是一個健康的 9/10，當然。

課程

• 計劃突發事件並進行事前分析。 它有助於預測像這樣的假設危機情況（尤其是與物流相關的），以便更好地為它是否真的發生做好準備。 我們在我們的博客《危機溝通計劃的 8 個步驟》中對此進行了更多討論。 （附言，轉到以下段落：確定常見的危機情景，即預測危機。不客氣。）
• 對錯誤負責。
• 讓您的利益相關者了解情況。

泰森及其 COVID-19 投注池危機（2020 年）

好像在大流行開始時時代還不夠努力，有些人認為可以押注人們的生命來……娛樂自己，我猜。

至少泰森滑鐵盧工廠的員工做到了。

這個故事是一個悲慘的故事，在超過一千名員工被感染，六人死亡之後，充滿了訴訟。

2020 年 4 月上旬，黑鷹縣應急行動中心開始收到有關工廠工作條件的投訴。 有報導稱缺乏安全措施和防護裝備，員工的新冠病毒檢測呈陽性。

黑鷹縣治安官和衛生官員參觀了工廠，對他們所看到的感到震驚。 正如紐約時報當時報導的那樣：

“工人們，其中許多是移民，在分解傳送帶上飛馳而過的生豬屍體時，手肘並肩地擠在一起。 少數戴面罩的人戴著各式各樣的大手帕、畫家的面具，甚至是張在嘴邊的睡眠面具。 有些人脖子上掛著口罩。”

在看到員工必須工作的條件後，警長和當地政客遊說泰森和州長關閉工廠——但他們拒絕了。

在那個時候的某個地方，出現了更多有罪的信息。 據 NPR 報導，根據一名死者家屬的投訴，一名工廠經理組織了一個“現金買入、贏家通吃的投注池，供主管和經理下注有多少員工的檢測呈陽性。對於 COVID-19。”

不幸的是，這還不是全部。 根據提起的訴訟：

• 泰森將工人從愛荷華州的另一家工廠轉移到滑鐵盧工廠，而沒有對員工進行適當的隔離和測試，
• 主管顯然否認有病毒爆發，並告訴員工他們有責任“繼續工作以確保美國人不會挨餓”，
• 向來工作三個月的員工提供 500 美元的獎金，以激勵生病的員工來上班。

泰森表示，他們“利用我們當時可獲得的信息來幫助確保我們團隊成員的安全”。 然而，黑鷹縣衛生局局長 Nafissa Cisee Egbuonye 博士與他們分享了她的擔憂，並說：“我認為他們有足夠的信息來採取必要的措施。”

僅僅幾週後，也就是 4 月 22 日，泰森公司終於關閉了他們的設施。 （僅在 2 週後重新打開它們。）

危機管理計劃評分：1/10

結果

泰森的反應是“太少、太晚”和空洞的“我們關心我們的員工”聲明的縮影。 正如紐約時報報導的那樣：

“工人和倡導者說，泰森的行動以及最近的聯邦安全指南來得太晚了。 他們指出泰森公司在 4 月的前三週所犯的錯誤，因為病毒在滑鐵盧工廠基本上不受阻礙地肆虐。”

泰森解雇了七名高級經理，調查發現他們負責組織投注池。 他們還承諾為員工創造更多表達擔憂的方式。 泰森的發言人加里·米克爾森告訴 NPR：

“我們對失去任何泰森團隊成員感到難過，並同情他們的家人。 我們的首要任務是員工的健康和安全，我們已經在我們的設施中實施了一系列保護措施，這些措施達到或超過了 CDC 和 OSHA 預防 COVID-19 的指導方針。”

然而，正如已故員工家屬的律師梅爾·奧查德（Mel Orchard）對美聯社所說：“我很感激他們可能會查明真相，但對某些人來說為時已晚。 我希望埃里克·霍爾德（Eric Holder）繼續調查這個案子，繼續調查真正的問題：一個工廠的一千多名員工生病，許多人死亡，這是怎麼回事？ ”

課程

• 表現出對人類生命的同情和關心。 不要把你的員工當作可有可無的人。
• 確保您的員工能夠自由表達他們的擔憂，而不必擔心受到影響。
• 當問題出現時立即解決——不要等待情況失控。
• 承認你的“錯誤”，保持透明，並採取行動防止它們再次發生。

亞馬遜的……一切（2018-2021）

對亞馬遜的一長串投訴和批評始於 2021 年 3 月亞馬遜高管戴夫·克拉克 (Dave Clark) 的一條推文。在吹噓亞馬遜“進步的工作場所”之後，眾議員馬克·波坎 (Mark Pocan) 回擊，稱亞馬遜的“工會破壞”和員工必須“在水瓶裡小便”的事實與 2018 年的報告相呼應：

亞馬遜直接否認： “你不會真的相信在瓶子裡撒尿的事情吧？ 如果這是真的，沒有人會為我們工作。”

除了，人們確實相信這些故事，因為有許多記錄在案的例子。 許多報導亞馬遜勞工實踐的記者用他們從員工那裡收到的證據和賬戶回應了這條推文：

更重要的是，亞馬遜知道這件事發生了，但仍然否認。 正如 The Intercept 報導的那樣：

“但與我交談過的亞馬遜員工表示，由於達到配額的壓力，這種做法如此普遍，以至於經理們在會議期間以及提供給 The Intercept 的正式政策文件和電子郵件中經常提到它。 這些文件顯示，這種做法為管理層所知，將其認定為經常性違規行為，但沒有採取任何措施緩解造成違規行為的壓力。 在某些情況下，員工甚至在袋子裡排便。”

但這並不是亞馬遜唯一的冒犯。 The Verge 報導了他們的一些違規行為的小總結：

“其他證據包括亞馬遜倉庫的高傷害率（每 100 名員工中有 7.7 人嚴重受傷）； 在抱怨公司沒有採取足夠措施減輕病毒風險後，員工死於 COVID-19； 廣泛的工會破壞； 將人類視為機器人的生產目標； 還有一些令人毛骨悚然的軼事，比如亞馬遜員工死於心髒病的故事，同事們說，他在接受治療前被留在工作場所 20 分鐘。”

當談到 COVID-19 爆發時，一位地區醫療官員對亞馬遜的安大略倉庫說：“我們的調查確定需要關閉以打破傳播鏈。 我們向亞馬遜提供了我們的建議。 他們沒有回答。”

危機管理計劃評分：1/10

結果

雖然投訴繼續堆積在亞馬遜上，但他們的危機管理策略似乎是否認、無知和破壞工會的努力。 同時，他們吹噓自己的最低工資高於平均水平，並且是最理想的工作場所（至少根據貝索斯的說法，94% 的員工表示他們會向朋友推薦亞馬遜作為工作場所）。 考慮到員工“向國家勞資關係委員會提交了至少 37 起投訴，指控干涉工人的組織權”，這是一個很難的旁觀者。

然而，完全否認他們的勞工問題可能已經結束。 傑夫貝索斯本人曾說過：

“您的主席對最近在 Bessemer 舉行的工會投票結果感到欣慰嗎？ 不，他沒有。 我認為我們需要為我們的員工做得更好。 雖然投票結果是不平衡的，而且我們與員工的直接關係很牢固，但我很清楚，我們需要一個更好的願景來為員工創造價值——一個他們成功的願景。”

我們將看看他承諾做得更好是否能夠經受住時間的考驗。

課程

• 對你的缺點保持透明，並努力克服它們。
• 正面解決問題。
• 不要為了追求你自己的議程而破壞你的員工。

結論

當危機管理計劃很好時，它會非常好（並讓您進入最佳廣告列表）。 但是，如果情況不好，您的聲譽和業務可能會受到嚴重損害。

這些事情，特別是如果它們涉及員工、客戶或地球的福祉，可能會產生持久的影響。

客戶越來越有自我意識，不願意無知。 如果你不能很好地處理危機，你可能會失去客戶。 這就是為什麼品牌的行動很重要。 他們如何應對危機很重要。

如果您從本博客中學到一件事，那就是支持您的承諾的透明度和行動對幫助您成功管理危機大有幫助。

而且，這應該是不言而喻的，擁有一個完善的危機管理計劃，可以幫助您在危機時刻快速有效地做出反應。

如果您想查看更多危機管理計劃示例並了解如何預測危機，請查看我們的電子書公關危機管理：指南。