Ejemplos de planes de gestión de crisis: lo mejor y lo peor

¿Por qué es importante aprender sobre ejemplos de planes de gestión de crisis de la vida real?

A veces, una crisis ocurre repentinamente y no es culpa tuya (¿recuerdas los asesinatos de Chicago Tylenol?), y a veces eres muy responsable de la situación en la que te has encontrado (como el mal pensado hilo de Twitter del Día de la Mujer de Burger King). .

Cualquiera que sea el caso, a menudo lo que realmente importa y deja una impresión duradera es cómo maneja esa crisis .

La forma en que reaccionas en esa situación, qué tan rápida y genuina es tu respuesta, también juega un papel en cómo responde la audiencia. El nivel de atención, empatía y respeto que muestre hará o romperá su reputación a corto plazo (quizás incluso a largo plazo).

Solo piensa en Boeing. Después de una serie de "eventos desafortunados" , PR Week informó sobre los hallazgos de una empresa de inteligencia de reputación y dijo que "en una escala de -100 a 100, siendo 0 neutral, el puntaje de reputación promedio de Boeing para enero de 2020 es -71". ¡Ay!

No querrás ser parte de las estadísticas de "ay". Nadie quiere eso.

Esto incluso está respaldado por una investigación realizada por Clutch. Los hallazgos muestran que la reputación de la marca a largo plazo depende de cómo y cuándo responde una empresa a una crisis de relaciones públicas .

Por eso es extremadamente importante estar preparado y planificar para una situación de crisis. Tener un plan de comunicación de crisis reducirá su tiempo de respuesta y mejorará su enfoque para brindar una respuesta.

Antes de profundizar en estos ejemplos de planes de gestión de crisis, tenga en cuenta que aprender de los demás también significa incorporar las lecciones aprendidas en su plan de gestión de crisis. No agitarse cuando golpea una crisis y tratar de averiguar cuál es el mejor curso de acción.

Entonces, entremos en eso. Estos ejemplos de planes de gestión de crisis lo llevarán a través de escenarios de la vida real y le enseñarán lo que debe y no debe hacer.

Los mejores y peores ejemplos de planes de gestión de crisis

Asesinatos de Tylenol en Chicago (1982)

Esta ola de envenenamiento aún no resuelta y la posterior crisis de relaciones públicas que involucró a Tylenol y su empresa matriz Johnson & Johnson ocurrió en 1982, pero sigue siendo relevante hoy en día.

Esta fue una situación de alto riesgo y verdaderamente peligrosa, ya que se planteó la hipótesis de que el asesino desconocido compró Tylenol en el mostrador, abrió la botella e inyectó cianuro en las cápsulas rojas, volvió a sellar las botellas y luego las volvió a colocar en los estantes de la tienda. .

Como es natural, una vez que se estableció la conexión entre las muertes y Tylenol, la gente desconfiaba de la marca . Para garantizar la seguridad de las personas y evitar una mayor indignación y culpa pública, Johnson & Johnson retiró todos los productos de los estantes , una medida que les costó millones de dólares.

Además, instaron al público a no tomar las cápsulas de Tylenol y establecieron una línea directa para clientes preocupados a fin de abordar cualquier inquietud que pudieran tener.

Calificación del plan de gestión de crisis : 10/10

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Johnson & Johnson podría haber mantenido el Tylenol en los estantes y publicado un par de declaraciones defendiendo y echando toda la culpa al asesino. En cambio, tomaron medidas procesables:

• Retirada de productos
• declaración publicada
• línea directa

Esto estaba destinado a mostrar a sus clientes que valoran su bienestar por encima de sus márgenes de beneficio. Por supuesto, también estaban pensando a largo plazo en su reputación. Si bien sus ventas se desplomaron durante un período de tiempo, lograron recuperarse bastante rápido y restaurar la confianza del consumidor y la reputación de la marca . Sin mencionar que esto resultó en que la FDA exigiera empaques a prueba de manipulaciones para los medicamentos, lo que cambió la forma en que tomamos las píldoras en la actualidad.

Lecciones

• Retire sus productos si amenazan la seguridad del cliente.
• Practica la transparencia.
• Tome medidas prácticas que respalden sus declaraciones y promesas públicas.
• Mostrar empatía.

Esa vez que KFC jodió (2018)

¿Qué sucede cuando Kentucky Fried Chicken se queda sin pollo?

Aparentemente llegas a la lista de los mejores anuncios de prensa:

Este ejemplo de plan de gestión de crisis más reciente se basó en gran medida en las redes sociales . En 2018, la cadena británica de KFC se encontró con una especie de pesadilla logística. Hubo una interrupción en su canal de suministro, ya que DHL, su socio de logística, no entregó el pollo del almacén a los restaurantes.

De ahí la crisis de escasez de pollo que obligó a KFC a cerrar sus restaurantes en el Reino Unido .

Para manejar la crisis, KFC recurrió a las redes sociales para abordar la situación . “El pollo cruzó la calle, pero no a nuestros restaurantes”, tituló el tuit:

Continuaron explicando qué causó la escasez y prometieron que están trabajando en ello. Ese primer tuit fue seguido por más “actualizaciones del coronel” para mantener a su audiencia al tanto de la situación.

También crearon un hashtag #wheresmychicken y configuraron un sitio web que contenía hábilmente cross -the-road en la URL . Para redondear su estrategia de redes sociales, se mantuvieron al día con algunas publicaciones estilo preguntas y respuestas en Twitter con el título "Hay chismes en el gallinero, estos son los hechos...".

Calificación del plan de gestión de crisis : 9/10

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Estas interrupciones en la cadena de suministro no son tan infrecuentes ni tan problemáticas como algunos podrían pensar. Sin embargo, en el caso de KFC, su menú dependiente del pollo y su almacén de una sola ubicación jugaron con este problema mayor que los clientes detectaron rápidamente. KFC jugó muy bien, usando las redes sociales a su favor . No solo estaban en la broma (porque hay una broma que se puede hacer con KFC quedándose sin pollo), sino que siguieron adelante durante la crisis.

Tal como lo hizo Johnson & Johnson, KFC tomó medidas prácticas para mantener a la gente informada . Y las redes sociales lo hacen mucho más fácil hoy en día. No lo dejaron en una sola publicación/declaración. Más bien, se mantuvieron al día con contenido informativo para mantener a las personas actualizadas y responder algunas preguntas frecuentes. Es más, pusieron un anuncio en el periódico con una inteligente reorganización de las letras de su nombre, solo para recalcar aún más que "nuestro mal, lo estropeamos".

Sin embargo , la confianza de los clientes en KFC se vio afectada por un tiempo. La gente incluso llamaba a la policía para quejarse de la situación, y algunos incluso defendían la nacionalización de KFC para que esto no volviera a suceder. Fue tan lejos.

Y eso es sólo en las líneas del frente. No había pollo, por lo que los restaurantes KFC tuvieron que cerrar. Pero, ¿qué pasa con el trasfondo, el problema real en la cadena de suministro ? ¿Qué pasa con el pollo que no se entregó?

Samir Dani, profesor de logística y gestión de la cadena de suministro, dijo para Wired: “ La pregunta más importante es desde la perspectiva de la sostenibilidad y el desperdicio de alimentos . KFC tiene 500 granjeros en la red que entregan pollos, lo cual es la belleza del modelo porque les permite usar pollo fresco. ¿Qué les está pasando a los agricultores en esta situación? ¿Qué está pasando con los pollos que están en el sistema en este momento? ¿Cuánto de eso se está desperdiciando?”

KFC lo abordó y dijo : “Nuestro almacén tiene cuatro zonas de temperatura controlada. Como el laberinto de cristal, pero lleno de pollo. Hablando en serio: debido a que nuestro pollo es fresco, inevitablemente algunos pueden desperdiciarse. Y odiamos eso. Donar a organizaciones benéficas locales es una opción, y estamos considerando muchas otras”.

En cuanto a cómo KFC manejó esto, Dani continuó diciendo: “Están reaccionando a la situación como una crisis en lugar de decir que habían pensado en este escenario y que volverán a la estabilidad muy rápidamente. Así que creo que se demuestra que no eran lo suficientemente resistentes ”.

Todavía está en pie que manejaron la situación con tanta gracia como pudieron , confiando en el humor autocrítico para brindar algo de alivio cómico a toda la prueba, como está a la par con su marca. Un saludable 9/10 para este ejemplo de plan de gestión de crisis, seguro.

Lecciones

• Planifique para contingencias y realice un análisis pre-mortem . Ayuda a anticipar situaciones de crisis hipotéticas como esta (especialmente relacionadas con la logística) para prepararse mejor en caso de que realmente suceda. Hablamos más sobre esto en nuestro blog Plan de comunicación de crisis en 8 pasos. (Psst, vaya al párrafo: Identifique escenarios de crisis comunes, es decir, anticipe una crisis . De nada).
• Reconozca el error.
• Mantenga informadas a sus partes interesadas.

Tyson y su crisis del grupo de apuestas COVID-19 (2020)

Como si los tiempos no fueran lo suficientemente difíciles al comienzo de la pandemia, algunos pensaron que estaba bien apostar en la vida de las personas para... entretenerse, supongo.

Al menos los empleados de la planta de Tyson Waterloo lo hicieron.

La historia es trágica y está llena de juicios que surgen después de que más de mil empleados se infectaron y seis fallecieron .

A principios de abril de 2020, el centro de operaciones de emergencia del condado de Black Hawk comenzó a recibir quejas sobre las condiciones de trabajo en la planta. Hubo informes de falta de medidas de seguridad y equipo de protección, y de empleados que dieron positivo por COVID.

El alguacil del condado de Black Hawk y los funcionarios de salud visitaron la planta y se sorprendieron por lo que vieron. Como informó el New York Times en ese entonces :

“Los trabajadores, muchos de ellos inmigrantes, estaban apiñados codo con codo mientras desguazaban los cadáveres de cerdos que pasaban velozmente en una cinta transportadora. Los pocos que se cubrieron la cara usaron una variedad variada de pañuelos, máscaras de pintores o incluso máscaras para dormir estiradas alrededor de la boca. Algunos tenían máscaras colgadas del cuello”.

Después de ver las condiciones en las que tenían que trabajar los empleados, el alguacil y los políticos locales presionaron a Tyson y al gobernador para que cerraran la planta, pero se negaron .

En algún momento de esa época, surgió información aún más incriminatoria. Como informó NPR, de acuerdo con una queja presentada por la familia de uno de los empleados que murió, un gerente de planta organizó un “grupo de apuestas en efectivo, en el que el ganador se lo lleva todo, para que los supervisores y gerentes apuesten cuántos empleados darían positivo”. para el COVID-19.”

Desafortunadamente, eso no fue todo. Según las demandas presentadas :

• Tyson trasladó a los trabajadores de otra instalación de Iowa a la de Waterloo sin poner en cuarentena y evaluar adecuadamente a los empleados,
• los supervisores aparentemente negaron que hubo un brote de virus y les dijeron a los empleados que tenían la responsabilidad de "seguir trabajando para garantizar que los estadounidenses no pasen hambre".
• ofreció bonos de $ 500 a los empleados que vinieron a trabajar durante tres meses, lo que motivó a los empleados enfermos a presentarse en el trabajo.

Tyson dijo que "trabajaron con la información disponible para nosotros en ese momento para ayudar a mantener seguros a los miembros de nuestro equipo". Sin embargo, la Dra. Nafissa Cisee Egbuonye, ​​directora del Departamento de Salud del Condado de Black Hawk compartió sus preocupaciones con ellos y dijo: “Creo que tenían suficiente información para tomar las medidas necesarias”.

Solo unas pocas semanas después, el 22 de abril, Tyson finalmente cerró sus instalaciones. (Solo para reabrirlos 2 semanas después).

Calificación del plan de gestión de crisis : 1/10

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La reacción de Tyson fue el epítome de las declaraciones “demasiado poco, demasiado tarde” y vacías de “nos preocupamos por nuestros empleados”. Como informó el New York Times:

“Los trabajadores y defensores dicen que las acciones de Tyson y las recientes pautas federales de seguridad han llegado demasiado tarde. Señalan las fallas que Tyson cometió en las primeras tres semanas de abril, cuando el virus arrasó en gran medida sin obstáculos la planta de Waterloo”.

Tyson despidió a siete altos directivos que la investigación descubrió que eran responsables de organizar el grupo de apuestas. También prometieron crear más formas para que los empleados comuniquen sus preocupaciones. Un portavoz de Tyson, Gary Mickelson, le dijo a NPR:

“Nos entristece la pérdida de cualquier miembro del equipo de Tyson y nos solidarizamos con sus familias. Nuestra principal prioridad es la salud y la seguridad de nuestros trabajadores, y hemos implementado una serie de medidas de protección en nuestras instalaciones que cumplen o superan las pautas de los CDC y OSHA para prevenir el COVID-19”.

Sin embargo, como dijo Mel Orchard, abogado de las familias de los empleados fallecidos, para Associated Press: “Estoy agradecido de que puedan estar llegando al fondo del asunto, pero es demasiado tarde para algunas personas. Espero que Eric Holder se quede en este caso y continúe investigando el problema real: ¿Cómo es que más de mil empleados en una planta se enfermaron y muchos murieron? ”

Lecciones

• Mostrar compasión y cuidado por la vida humana. No trate a sus empleados como si fueran prescindibles.
• Asegúrese de que sus empleados tengan una forma de expresar libremente sus preocupaciones sin temor a las repercusiones.
• Aborde los problemas inmediatamente a medida que surjan, no espere a que la situación se salga de control.
• Reconozca sus "errores", sea transparente y tome medidas para evitar que vuelvan a suceder.

Amazon... todo (2018-2021)

Una de una larga lista de quejas y críticas contra Amazon comenzó con un tuit del ejecutivo de Amazon, Dave Clark , en marzo de 2021. Después de que se jactó del "lugar de trabajo progresista" de Amazon, el representante Mark Pocan aplaudió, llamando la "destrucción de sindicatos" de Amazon y el hecho de que los empleados tengan que “orinar en botellas de agua”, haciéndose eco de informes de 2018:

Amazon respondió negándolo rotundamente: “Realmente no crees lo de orinar en botellas, ¿verdad? Si eso fuera cierto, nadie trabajaría para nosotros”.

Excepto que la gente cree en estas historias, ya que hay muchos ejemplos documentados. Numerosos reporteros que cubren las prácticas laborales de Amazon respondieron al tuit con pruebas y relatos que recibieron de los empleados :

Además, Amazon sabía que esto sucedía y aun así lo negó. Como informó The Intercept:

“Pero los trabajadores de Amazon con los que hablé dijeron que la práctica estaba tan extendida debido a la presión para cumplir con las cuotas que los gerentes la mencionaban con frecuencia durante las reuniones y en los documentos y correos electrónicos de políticas formales, que se proporcionaron a The Intercept. La práctica, según muestran estos documentos, era conocida por la gerencia, que la identificó como una infracción recurrente pero no hizo nada para aliviar la presión que la causó. En algunos casos, los empleados incluso defecaban en bolsas”.

Pero esta no es la única ofensa de Amazon. The Verge informó un pequeño resumen de algunas de sus transgresiones:

“Otra evidencia incluye las altas tasas de lesiones en los almacenes de Amazon (7,7 lesiones graves por cada 100 empleados); empleados que mueren de COVID-19 después de quejas de que la empresa no estaba haciendo lo suficiente para mitigar los riesgos del virus; represión sindical generalizada; objetivos de producción que tratan a los humanos como robots; y anécdotas espantosas como la historia del trabajador de Amazon que murió de un ataque al corazón y que, dicen sus colegas, lo dejaron en el piso de trabajo durante 20 minutos antes de recibir tratamiento”.

Cuando se trata del brote de COVID-19, un oficial médico regional dijo para el almacén de Amazon en Ontario: “Nuestra investigación determinó que se requería un cierre para romper la cadena de transmisión. Proporcionamos nuestra recomendación a Amazon. No respondieron.

Calificación del plan de gestión de crisis : 1/10

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Si bien las quejas continúan acumulándose en Amazon, su táctica de gestión de crisis parece ser negar, actuar ignorante y reventar los esfuerzos para sindicalizarse. Al mismo tiempo, se jactan de su salario mínimo por encima del promedio y de ser el lugar más deseable para trabajar (al menos según Bezos, quien dijo que el 94% de los empleados dicen que recomendarían Amazon a un amigo como lugar de trabajo). Lo cual es un lado difícil considerando que los empleados “presentaron al menos 37 quejas ante la Junta Nacional de Relaciones Laborales alegando interferencia con el derecho de los trabajadores a organizarse”.

Sin embargo, la negación total sobre sus problemas laborales puede haber llegado a su fin. El propio Jeff Bezos ha dicho:

“¿Se consuela su presidente con el resultado de la reciente votación sindical en Bessemer? No, no lo hace. Creo que tenemos que hacer un mejor trabajo para nuestros empleados. Si bien los resultados de la votación fueron desiguales y nuestra relación directa con los empleados es sólida, para mí está claro que necesitamos una mejor visión de cómo creamos valor para los empleados, una visión de su éxito”.

Veremos si sus promesas de hacerlo mejor resistirán la prueba del tiempo.

Lecciones

• Sea transparente sobre sus defectos y trabaje para superarlos.
• Aborda los problemas de frente.
• No socave a sus empleados en la búsqueda de su propia agenda.

Conclusión

Cuando un plan de gestión de crisis es bueno, puede ser realmente bueno (y colocarlo en una lista de los mejores anuncios). Sin embargo, cuando es malo, su reputación y su negocio pueden sufrir daños graves.

Estas cosas, especialmente si afectan el bienestar de los empleados, los clientes o el planeta, pueden tener un impacto duradero.

Los clientes son cada vez más conscientes de sí mismos y no están tan dispuestos a ser ignorantes. Puede perder clientes si no maneja bien una crisis. Es por eso que las acciones de una marca importan. Cómo responden a una crisis es importante.

Si algo se lleva de este blog es que la transparencia y las acciones que respaldan sus promesas contribuyen en gran medida a ayudarlo a manejar una crisis con éxito .

Y, pero esto debería ser evidente, tener un plan de gestión de crisis completamente desarrollado que lo ayudará a reaccionar de manera rápida y efectiva en un momento de crisis.

Si desea consultar aún más ejemplos de planes de gestión de crisis y aprender a predecir una crisis, consulte nuestro libro electrónico PR Crisis Management: A Guide .