Esempi di piani di gestione della crisi: il migliore e il peggiore

Perché è importante conoscere e da esempi di piani di gestione delle crisi nella vita reale?

A volte una crisi si verifica all'improvviso e non per colpa tua (ricordate gli omicidi di Chicago Tylenol?), e a volte siete molto responsabili della situazione in cui vi siete trovati (come il thread Twitter della festa della donna di Burger King, mal congegnato) .

Qualunque sia il caso, spesso ciò che conta davvero e lascia un'impressione duratura è come gestisci quella crisi .

Il modo in cui reagisci in quella situazione, quanto è veloce e genuina la tua risposta, gioca un ruolo anche nel modo in cui il pubblico risponde. Il livello di cura, empatia e rispetto che mostri creerà o distruggerà la tua reputazione a breve (forse anche a lungo termine).

Basti pensare alla Boeing. Dopo una serie di "eventi sfortunati" , PR Week ha riportato i risultati di una società di intelligence sulla reputazione , affermando che "su una scala da -100 a 100, con 0 neutrale, il punteggio medio di reputazione di Boeing per gennaio 2020 è -71". Yikes.

Non vuoi far parte delle statistiche "yikes". Nessuno lo vuole.

Ciò è supportato anche dalla ricerca condotta da Clutch. I risultati mostrano che la reputazione del marchio a lungo termine dipende da come e quando un'azienda risponde a una crisi di pubbliche relazioni .

Ecco perché è estremamente importante essere preparati e pianificare una situazione di crisi. Avere un piano di comunicazione in caso di crisi ridurrà i tempi di risposta e migliorerà il tuo approccio alla fornitura di una risposta.

Prima di approfondire questi esempi di piani di gestione delle crisi, tieni presente che imparare dagli altri significa anche incorporare le lezioni apprese nel tuo piano di gestione delle crisi. Non agitarsi quando arriva una crisi e cercare di capire qual è la migliore linea d'azione.

Quindi, entriamoci. Questi esempi di piani di gestione delle crisi ti guideranno attraverso scenari di vita reale e ti insegneranno cosa dovresti e non dovresti fare.

I migliori e peggiori esempi di piani di gestione delle crisi

Chicago Tylenol omicidi (1982)

Questa serie di avvelenamenti ancora irrisolti e la successiva crisi di pubbliche relazioni che ha coinvolto Tylenol e la sua società madre Johnson & Johnson sono avvenute nel 1982, ma sono ancora rilevanti oggi.

Questa era una situazione ad alto rischio, davvero pericolosa in quanto si ipotizzava che l'ignoto killer avesse acquistato Tylenol al banco, aperto la bottiglia e iniettato cianuro nelle capsule rosse, richiudendo le bottiglie e poi riponendole sugli scaffali del negozio .

Come è del tutto naturale, una volta stabilita la connessione tra i decessi e il Tylenol, le persone erano diffidenti nei confronti del marchio . Per garantire la sicurezza delle persone ed evitare ulteriori indignazioni e accuse pubbliche, Johnson & Johnson ha ritirato tutto il prodotto dagli scaffali , una mossa che è costata loro milioni di dollari.

Inoltre, hanno esortato il pubblico a non assumere le capsule di Tylenol e hanno istituito una linea diretta per i clienti preoccupati al fine di affrontare eventuali dubbi che potrebbero avere.

Valutazione del piano di gestione della crisi : 10/10

Risultato

Johnson & Johnson avrebbe potuto altrettanto bene tenere il Tylenol sugli scaffali e rilasciare un paio di dichiarazioni difendendo e spostando l'intera colpa sull'assassino. Invece, hanno adottato misure attuabili:

• Richiamo del prodotto
• Dichiarazione rilasciata
• Linea diretta

Questo aveva lo scopo di mostrare ai propri clienti che apprezzano il loro benessere al di sopra dei loro margini di profitto. Naturalmente, stavano anche pensando a lungo termine alla loro reputazione. Sebbene le loro vendite siano crollate per un periodo di tempo, sono riuscite a riprendersi abbastanza rapidamente e a ripristinare la fiducia dei consumatori e la reputazione del marchio . Per non parlare del fatto che ciò ha portato la FDA a imporre imballaggi a prova di manomissione per i medicinali, cambiando il modo in cui prendiamo le pillole oggi.

Lezioni

• Richiama i tuoi prodotti se minacciano la sicurezza dei clienti.
• Pratica la trasparenza.
• Adotta misure attuabili a supporto delle tue dichiarazioni e promesse pubbliche.
• Mostra empatia.

Quella volta KFC FCKed up (2018)

Cosa succede quando Kentucky Fried Chicken finisce il pollo?

Apparentemente arrivi all'elenco dei Top Press Ads, a quanto pare:

Questo esempio di piano di gestione della crisi più recente si basava molto sui social media . Nel 2018, la catena britannica del KFC ha avuto un incubo logistico. C'è stata un'interruzione nel loro canale di approvvigionamento, poiché DHL, il loro partner logistico, non è riuscito a consegnare il pollo dal magazzino ai ristoranti.

Da qui la crisi della carenza di polli che ha costretto KFC a chiudere i suoi ristoranti nel Regno Unito .

Per gestire la crisi, KFC si è rivolto ai social media per affrontare la situazione . "Il pollo ha attraversato la strada, ma non nei nostri ristoranti" titolava il tweet:

Hanno continuato spiegando cosa ha causato la carenza e hanno promesso che ci stanno lavorando. Quel primo tweet è stato seguito da altri "aggiornamenti dal colonnello" per mantenere il pubblico informato sulla situazione.

Hanno anche creato un hashtag #wheresmychicken e creato un sito Web che contiene in modo intelligente la strada incrociata nell'URL . Per completare la loro strategia sui social media, hanno tenuto il passo con alcuni post in stile domande e risposte su Twitter con la didascalia "Ci sono pettegolezzi nel pollaio, ecco i fatti...".

Valutazione del piano di gestione della crisi : 9/10

Risultato

Queste interruzioni della catena di approvvigionamento non sono così rare o problematiche come alcuni potrebbero pensare. Tuttavia, nel caso di KFC, il loro menu dipendente dal pollo e il magazzino in un'unica posizione hanno reso questo un problema più grande che è stato rapidamente colto dai clienti. KFC ha giocato alla grande, utilizzando i social media a proprio vantaggio . Non solo erano coinvolti nella battuta (perché c'è una battuta da fare con KFC a corto di pollo), ma hanno continuato per tutta la crisi.

Proprio come ha fatto Johnson & Johnson, KFC ha adottato misure attuabili per tenere le persone informate . E i social media lo rendono molto più facile al giorno d'oggi. Non l'hanno lasciato in un post/dichiarazione. Piuttosto, si sono tenuti al passo con contenuti informativi per mantenere le persone aggiornate e per rispondere ad alcune domande frequenti. Inoltre, hanno messo un annuncio sul giornale con un'intelligente riorganizzazione delle lettere nel loro nome, solo per convincere ulteriormente che "il nostro male, abbiamo incasinato".

Tuttavia , la fiducia e la fiducia dei clienti in KFC sono state scosse per un po'. Le persone chiamavano persino la polizia per lamentarsi della situazione, e alcuni addirittura si battevano per la nazionalizzazione del KFC in modo che ciò non accadesse di nuovo. È andato così lontano.

E questo è solo in prima linea. Non c'era pollo, quindi i ristoranti KFC hanno dovuto chiudere. Ma che dire dello sfondo, il vero problema nella filiera ? Cosa succede con il pollo che non è stato consegnato?

Samir Dani, professore di logistica e gestione della catena di approvvigionamento, ha dichiarato per Wired: “ La domanda più grande è dal punto di vista della sostenibilità e dello spreco alimentare . KFC ha 500 allevatori nella rete che consegnano polli, che è il bello del modello perché consente loro di utilizzare pollo fresco. Cosa sta succedendo agli agricoltori in questa situazione? Cosa sta succedendo ai polli che sono nel sistema in questo momento? Quanto viene sprecato?"

KFC lo ha affrontato, dicendo : “Il nostro magazzino ha quattro zone a temperatura controllata. Come il labirinto di cristallo, ma pieno di pollo. Una nota seria: poiché il nostro pollo è fresco, inevitabilmente alcuni potrebbero andare sprecati. E lo odiamo. Donare a enti di beneficenza locali è un'opzione e ne stiamo esaminando molte altre".

Per quanto riguarda il modo in cui KFC ha gestito questo, Dani ha continuato dicendo: “Stanno reagendo alla situazione come una crisi piuttosto che dire che avevano pensato a questo scenario e torneranno alla stabilità molto rapidamente. Quindi penso che abbia dimostrato che non erano abbastanza resistenti ".

Resta ancora che hanno gestito la situazione nel modo più elegante possibile , facendo affidamento sull'umorismo autoironico per portare un po' di sollievo comico all'intero calvario, come è alla pari con il loro marchio. Un sano 9/10 per questo esempio di piano di gestione della crisi, di sicuro.

Lezioni

• Pianificare gli imprevisti ed eseguire un'analisi pre-mortem . Aiuta ad anticipare ipotetiche situazioni di crisi come questa (soprattutto legate alla logistica) per prepararsi meglio se dovesse davvero accadere. Ne parliamo di più nel nostro blog Crisis Communications Plan in 8 Steps. (Psst, vai al paragrafo: Identificare scenari di crisi comuni, cioè anticipare una crisi . Prego.)
• Accetta l'errore.
• Tieni informati i tuoi stakeholder.

Tyson e la loro crisi del pool di scommesse COVID-19 (2020)

Come se i tempi non stessero provando abbastanza all'inizio della pandemia, alcuni hanno pensato che fosse giusto scommettere sulla vita delle persone per... divertirsi, immagino.

Almeno lo facevano i dipendenti dello stabilimento di Tyson Waterloo.

La storia è tragica e piena di cause legali che arrivano dopo che più di mille dipendenti sono stati contagiati e sei sono morti .

All'inizio di aprile 2020, il centro operativo di emergenza della contea di Black Hawk ha iniziato a ricevere reclami sulle condizioni di lavoro nell'impianto. Ci sono state segnalazioni di mancanza di misure di sicurezza e dispositivi di protezione e di dipendenti risultati positivi al COVID.

Lo sceriffo della contea di Black Hawk e i funzionari sanitari hanno visitato lo stabilimento e sono rimasti scioccati da ciò che hanno visto. Come riportava allora il New York Times :

“I lavoratori, molti dei quali immigrati, erano stipati gomito a gomito mentre abbattevano le carcasse di maiale che sfrecciavano su un nastro trasportatore. I pochi che avevano la copertura per il viso indossavano un variopinto assortimento di bandane, maschere da pittore o persino maschere per dormire tese intorno alla bocca. Alcuni avevano delle maschere appese al collo”.

Dopo aver visto le condizioni in cui i dipendenti dovevano lavorare, lo sceriffo e i politici locali hanno fatto pressioni su Tyson e il governatore per chiudere l'impianto, ma hanno rifiutato .

Da qualche parte in quel periodo, sono emerse informazioni ancora più incriminanti. Come riportato da NPR, secondo una denuncia presentata dalla famiglia di uno dei dipendenti che è morto, un direttore di stabilimento ha organizzato un "pool di scommesse con buy-in in contanti, il vincitore prende tutto per i supervisori e i manager per scommettere quanti dipendenti sarebbero risultati positivi per il Covid-19”.

Sfortunatamente, non era tutto. Secondo le cause depositate :

• Tyson ha trasferito i lavoratori da un'altra struttura dell'Iowa a quella di Waterloo senza mettere in quarantena e testare adeguatamente i dipendenti,
• i supervisori apparentemente hanno negato che ci fosse un focolaio di virus e hanno detto ai dipendenti che avevano la responsabilità di "continuare a lavorare per garantire che gli americani non soffrissero la fame".
• ha offerto bonus di $ 500 ai dipendenti che sono venuti a lavorare per tre mesi, il che ha motivato i dipendenti malati a presentarsi al lavoro.

Tyson ha affermato che "hanno lavorato con le informazioni a nostra disposizione in quel momento per aiutare a proteggere i membri del nostro team". Tuttavia, la dottoressa Nafissa Cisee Egbuonye, ​​direttrice del dipartimento sanitario della contea di Black Hawk, ha condiviso con loro le sue preoccupazioni e ha detto: "Penso che avessero informazioni sufficienti per prendere le misure necessarie".

Solo poche settimane dopo, il 22 aprile, Tyson ha finalmente chiuso le loro strutture. (Solo per riaprirli 2 settimane dopo.)

Valutazione del piano di gestione della crisi : 1/10

Risultato

La reazione di Tyson è stata l'epitome delle affermazioni "troppo poco, troppo tardi" e vuote "ci preoccupiamo per i nostri dipendenti". Come riportato dal New York Times:

“Lavoratori e sostenitori affermano che le azioni di Tyson e le recenti linee guida federali sulla sicurezza sono arrivate troppo tardi. Indicano gli errori che Tyson ha commesso nelle prime tre settimane di aprile, poiché il virus si è diffuso in gran parte senza ostacoli attraverso lo stabilimento di Waterloo".

Tyson ha licenziato sette top manager che l'indagine ha scoperto essere responsabili dell'organizzazione del pool di scommesse. Hanno anche promesso di creare più modi in cui i dipendenti possono comunicare le loro preoccupazioni. Un portavoce di Tyson, Gary Mickelson, ha dichiarato a NPR:

“Siamo rattristati per la perdita di qualsiasi membro del team Tyson e siamo solidali con le loro famiglie. La nostra massima priorità è la salute e la sicurezza dei nostri lavoratori e abbiamo implementato una serie di misure di protezione presso le nostre strutture che soddisfano o superano le linee guida CDC e OSHA per la prevenzione del COVID-19".

Tuttavia, come ha detto per l'Associated Press Mel Orchard, un avvocato per le famiglie dei dipendenti deceduti: “Sono grato che potrebbero arrivare fino in fondo, ma è troppo tardi per alcune persone. Spero che Eric Holder rimanga su questo caso e continui a indagare sul vero problema: come è possibile che più di mille dipendenti in uno stabilimento si siano ammalati e molti siano morti? "

Lezioni

• Mostra compassione e cura per la vita umana. Non trattare i tuoi dipendenti come se fossero superflui.
• Assicurati che i tuoi dipendenti abbiano un modo per esprimere liberamente le loro preoccupazioni senza il timore di ripercussioni.
• Affronta immediatamente i problemi non appena si presentano: non aspettare che la situazione sfugga di mano.
• Accetta i tuoi "errori", sii trasparente e agisci per evitare che si ripetano.

Amazon's... tutto (2018-2021)

Una di una lunga serie di lamentele e critiche contro Amazon è iniziata con un tweet del dirigente di Amazon, Dave Clark , nel marzo 2021. Dopo essersi vantato del "posto di lavoro progressista" di Amazon, il rappresentante Mark Pocan ha applaudito, gridando la "rottura dei sindacati" di Amazon e il fatto che i dipendenti debbano “urinare nelle bottiglie d'acqua”, facendo eco ai rapporti del 2018:

Amazon ha risposto negando apertamente: “Non credi davvero alla cosa della pipì nelle bottiglie, vero? Se fosse vero, nessuno lavorerebbe per noi”.

Tranne che le persone credono a queste storie poiché ci sono molti esempi documentati. Numerosi giornalisti che si occupano delle pratiche lavorative di Amazon hanno risposto al tweet con prove e resoconti ricevuti dai dipendenti :

Inoltre, Amazon sapeva che ciò stava accadendo e continuava a negarlo. Come riportato da The Intercept:

“Ma i lavoratori di Amazon con cui ho parlato hanno affermato che la pratica era così diffusa a causa della pressione per raggiungere le quote che i manager ne facevano spesso riferimento durante le riunioni e nei documenti formali e nelle e-mail, che venivano forniti a The Intercept. La pratica, mostrano questi documenti, era nota alla direzione, che l'ha identificata come un'infrazione ricorrente ma non ha fatto nulla per alleviare la pressione che l'ha provocata. In alcuni casi, i dipendenti hanno persino defecato nei sacchi".

Ma questo non è l'unico reato di Amazon. The Verge ha riportato un piccolo riassunto di alcune delle loro trasgressioni:

“Altre prove includono gli alti tassi di infortuni nei magazzini di Amazon (7,7 infortuni gravi ogni 100 dipendenti); dipendenti che muoiono a causa del COVID-19 dopo i reclami che l'azienda non stava facendo abbastanza per mitigare i rischi del virus; diffuso sfondamento sindacale; obiettivi di produzione che trattano gli esseri umani come robot; e aneddoti raccapriccianti come la storia del lavoratore amazzonico morto per un infarto e che, dicono i colleghi, è stato lasciato sul piano di lavoro per 20 minuti prima di ricevere le cure”.

Quando si tratta dell'epidemia di COVID-19, un ufficiale medico regionale ha dichiarato per il magazzino di Amazon in Ontario: “La nostra indagine ha stabilito che era necessaria una chiusura per spezzare la catena di trasmissione. Abbiamo fornito la nostra raccomandazione ad Amazon. Non hanno risposto».

Valutazione del piano di gestione della crisi : 1/10

Risultato

Mentre le denunce continuano ad accumularsi su Amazon, la loro tattica di gestione della crisi sembra essere quella di negare, agire da ignoranti e vanificare gli sforzi per sindacalizzare. Allo stesso tempo, si vantano del loro salario minimo superiore alla media e di essere il posto più desiderabile in cui lavorare (almeno secondo Bezos che ha affermato che il 94% dei dipendenti afferma che consiglierebbe Amazon a un amico come posto di lavoro). Il che è un duro occhio laterale considerando che i dipendenti "hanno presentato almeno 37 denunce al National Labor Relations Board per presunte interferenze con il diritto dei lavoratori di organizzarsi".

Tuttavia, la completa smentita sui loro problemi di lavoro potrebbe essere giunta al termine. Lo stesso Jeff Bezos ha detto:

“Il suo presidente è confortato dall'esito del recente voto sindacale a Bessemer? No, non lo fa. Penso che dobbiamo fare un lavoro migliore per i nostri dipendenti. Anche se i risultati delle votazioni sono stati sbilanciati e il nostro rapporto diretto con i dipendenti è forte, per me è chiaro che abbiamo bisogno di una visione migliore su come creiamo valore per i dipendenti, una visione per il loro successo”.

Vedremo se le sue promesse di fare meglio resisteranno alla prova del tempo.

Lezioni

• Sii trasparente sulle tue carenze e lavora per superarle.
• Affronta i problemi a testa alta.
• Non indebolire i tuoi dipendenti nel perseguimento della tua agenda.

Conclusione

Quando un piano di gestione delle crisi è buono, può essere davvero buono (e farti in un elenco dei migliori annunci). Tuttavia, quando va male, la tua reputazione e il tuo business possono subire seri danni.

Queste cose, soprattutto se riguardano il benessere dei dipendenti, dei clienti o del pianeta, possono avere un impatto duraturo.

I clienti stanno diventando più consapevoli di sé e non sono così disposti a essere ignoranti. Puoi perdere clienti se non gestisci bene una crisi. Ecco perché le azioni di un marchio contano. Il modo in cui rispondono a una crisi è importante.

Se togli una cosa da questo blog, è che la trasparenza e le azioni che supportano le tue promesse fanno molto per aiutarti a gestire una crisi con successo .

E, ma questo dovrebbe essere ovvio, avere un piano di gestione delle crisi completamente sviluppato che ti aiuterà a reagire in modo rapido ed efficace in un momento di crisi.

Se vuoi controllare ancora più esempi di piani di gestione delle crisi e imparare a prevedere una crisi, dai un'occhiata al nostro ebook PR Crisis Management: A Guide .