Kriz Yönetim Planı Örnekleri: En İyisi ve En Kötüsü

Gerçek hayattaki kriz yönetimi planı örneklerini öğrenmek neden önemlidir?

Bazen bir kriz aniden ve sizin hatanız olmadan ortaya çıkar (Chicago Tylenol cinayetlerini hatırlıyor musunuz?) .

Durum ne olursa olsun, çoğu zaman gerçekten önemli olan ve kalıcı bir izlenim bırakan şey, bu krizi nasıl yönettiğinizdir .

Bu durumda nasıl tepki verdiğiniz, tepkinizin ne kadar hızlı ve gerçek olduğu, izleyicilerin nasıl tepki vereceği konusunda da rol oynar. Gösterdiğiniz özen, empati ve saygı düzeyi, kısa vadeli (belki uzun vadeli) itibarınızı artıracak veya bozacaktır.

Sadece Boeing'i düşün. Bir dizi “talihsiz olaydan” sonra PR Week, bir itibar istihbarat şirketinin bulgularını bildirdi ve “0 nötr olmak üzere -100 ila 100 arasında bir ölçekte, Boeing'in Ocak 2020 için ortalama itibar puanı -71” dedi. Evet.

“Yıkım” istatistiklerinin bir parçası olmak istemezsiniz. Bunu kimse istemez.

Bu, Clutch tarafından yürütülen araştırma tarafından bile desteklenmektedir. Bulgular, uzun vadeli marka itibarının, bir şirketin bir PR krizine nasıl ve ne zaman yanıt verdiğine bağlı olduğunu gösteriyor.

Bu nedenle bir kriz durumuna hazırlıklı olmak ve plan yapmak son derece önemlidir. Bir kriz iletişim planına sahip olmak , yanıt sürenizi kısaltacak ve yanıt verme yaklaşımınızı iyileştirecektir.

Bu kriz yönetimi planı örneklerini incelemeden önce, başkalarından öğrenmenin, öğrenilen dersleri kriz yönetimi planınıza dahil etmek anlamına geldiğini unutmayın. Bir kriz patlak verdiğinde yalpalamamak ve en iyi hareket tarzının ne olduğunu bulmaya çalışmak.

Öyleyse, içeri girelim. Bu kriz yönetimi planı örnekleri sizi gerçek hayat senaryolarından geçirecek ve ne yapmanız ve ne yapmamanız gerektiği konusunda size bilgi verecektir.

En iyi ve en kötü kriz yönetimi planı örnekleri

Chicago Tylenol Cinayetleri (1982)

Tylenol ve ana şirketi Johnson & Johnson'ı içeren bu henüz çözülmemiş zehirlenme çılgınlığı ve müteakip PR krizi 1982'de oldu, ancak bugün hala geçerli.

Bu, bilinmeyen katilin tezgahtan Tylenol aldığı, şişeyi açtığı ve kırmızı kapsüllere siyanür enjekte ettiği, şişeleri tekrar kapattığı ve ardından onları mağazadaki raflara geri koyduğu varsayıldığından, yüksek bahisli, gerçekten tehlikeli bir durumdu. .

Doğal olarak, ölümler ve Tylenol arasındaki bağlantı kurulduğunda insanlar markaya karşı temkinli davrandılar . İnsanların güvenliğini sağlamak ve kamuoyunda daha fazla öfke ve suçlamadan kaçınmak için Johnson & Johnson, tüm ürünleri raflardan kaldırdı - onlara milyonlarca dolara mal olan bir hareket.

Ek olarak, halkı Tylenol kapsüllerini almamaya çağırdılar ve endişeli müşteriler için olabilecek endişelerini gidermek için bir yardım hattı kurdular .

Kriz yönetim planı notu : 10/10

Sonuç

Johnson & Johnson, Tylenol'ü raflarda tutabilir ve tüm suçu katilin üzerine atıp savunan birkaç açıklama yayınlayabilirdi. Bunun yerine, uygulanabilir adımlar attılar:

• Ürün geri çağırma
• Yayımlanan açıklama
• yardım hattı

Bu, müşterilerine, refahlarına kar marjlarının üzerinde değer verdiklerini göstermek içindi. Elbette onlar da itibarları hakkında uzun vadeli düşünüyorlardı. Satışları bir süreliğine düşerken, oldukça hızlı bir şekilde toparlanmayı ve tüketici güvenini ve marka itibarını geri kazanmayı başardılar. Bunun, FDA'nın ilaçlar için kurcalamaya karşı dayanıklı paketlemeyi zorunlu kılmasıyla sonuçlandığını ve bugün hap alma şeklimizi değiştirdiğini söylemeye gerek bile yok.

dersler

• Müşteri güvenliğini tehdit eden ürünlerinizi geri çağırın.
• Şeffaflık uygulayın.
• Kamuya açık açıklamalarınızı ve vaatlerinizi destekleyen eyleme geçirilebilir adımlar atın.
• Empati göstermek.

O bir kez KFC FCKed (2018)

Kentucky Fried Chicken'ın tavuğu bittiğinde ne olur?

Görünüşe göre En İyi Basın Reklamları listesine girdiniz:

Bu daha yakın tarihli kriz yönetimi planı örneği, büyük ölçüde sosyal medyaya dayanıyordu . 2018'de KFC'nin İngiltere zinciri biraz lojistik bir kabusa girdi. Lojistik ortakları DHL, tavuğu depodan restoranlara teslim edemediği için tedarik kanallarında bir aksama yaşandı.

KFC'yi İngiltere'deki restoranlarını kapatmaya zorlayan tavuk kıtlığı krizi bu yüzden .

Krizi yönetmek için KFC, durumu ele almak için sosyal medyayı kullandı . “Tavuk yolu geçti, restoranlarımıza değil” tweetini attı:

Kıtlığa neyin neden olduğunu açıklamaya devam ettiler ve üzerinde çalışacaklarına söz verdiler. Bu ilk tweet'i, izleyicilerini durumdan haberdar etmek için daha fazla "albayın güncellemeleri" izledi.

Ayrıca bir #wheresmychicken hashtag'i oluşturdular ve URL'de akıllıca yoldan geçenleri içeren bir web sitesi kurdular . Sosyal medya stratejilerini özetlemek için Twitter'da “Küvette dedikodu var, işte gerçekler…” başlığıyla birkaç soru-cevap tarzı gönderiyi sürdürdüler.

Kriz yönetim planı notu : 9/10

Sonuç

Bu tedarik zinciri kesintileri, bazılarının düşündüğü kadar nadir veya sorunlu değildir. Ancak, KFC'nin durumunda, tavuğa bağlı menüleri ve tek lokasyonlu depoları, müşteriler tarafından çabucak yakalanan daha büyük bir sorun olarak bunda rol oynadı. KFC, sosyal medyayı kendi avantajına kullanarak harika oynadı. Sadece şakaya dahil olmadılar (çünkü KFC'nin tavuğun bitmesiyle ilgili bir şaka var), aynı zamanda kriz boyunca da devam ettiler.

Johnson & Johnson'ın yaptığı gibi, KFC de insanları bilgilendirmek için uygulanabilir adımlar attı . Ve sosyal medya günümüzde bunu çok daha kolay hale getiriyor. Bir gönderide/ifadede bırakmadılar. Bunun yerine, insanları güncel tutmak ve bazı SSS'leri yanıtlamak için bilgilendirici içeriği takip ettiler. Dahası, gazeteye adlarındaki harflerin akıllıca yeniden düzenlenmesiyle bir ilan verdiler - sadece “bizim kötü, biz batırdık” diyerek eve daha fazla dönmek için.

Ancak müşterilerin KFC'ye olan güveni ve güveni bir süreliğine sarsıldı. Hatta insanlar durum hakkında şikayette bulunmak için polisi arıyorlardı ve hatta bazıları bunun bir daha olmaması için KFC'nin kamulaştırılmasını savunuyorlardı. O kadar gitti.

Ve bu sadece ön saflarda. Tavuk olmadığı için KFC restoranları kapanmak zorunda kaldı. Peki ya tedarik zincirindeki asıl sorun olan arka plan? Teslim edilmeyen tavuk ne olacak?

Lojistik ve tedarik zinciri yönetimi profesörü Samir Dani Wired için şunları söyledi: “ Daha büyük soru, sürdürülebilirlik ve gıda israfı perspektifinden . KFC'nin tavuk dağıtan ağda 500 çiftçisi var, bu modelin güzelliği çünkü taze tavuk kullanmalarına izin veriyor. Bu durumda çiftçilere ne oluyor? Şu anda sistemde olan tavuklara ne oluyor? Bunun ne kadarı boşa gidiyor?”

KFC buna değindi ve şunları söyledi : “Depomuzun dört sıcaklık kontrollü bölgesi var. Kristal labirent gibi ama içi tavukla dolu. Ciddi bir kayda göre - tavuğumuz taze olduğu için, kaçınılmaz olarak bazıları boşa gidebilir. Ve bundan nefret ediyoruz. Yerel hayır kurumlarına bağış yapmak seçeneklerden biri ve biz de diğerlerine bakıyoruz.”

KFC'nin bunu nasıl ele aldığıyla ilgili olarak Dani, “Bu senaryoyu düşündüklerini ve çok hızlı bir şekilde istikrara geri döneceklerini söylemek yerine duruma kriz olarak tepki veriyorlar. Bu yüzden yeterince esnek olmadıklarının gösterildiğini düşünüyorum .”

Markalarıyla aynı seviyede olduğu gibi, tüm çileye biraz komik bir rahatlama getirmek için kendi kendini küçümseyen mizaha güvenerek , durumu ellerinden geldiğince zarif bir şekilde ele aldıkları hala duruyor. Bu kriz yönetim planı örneği için kesinlikle sağlıklı bir 9/10.

dersler

• Acil durumlar için plan yapın ve bir ölüm öncesi analizi yapın . Bunun gibi varsayımsal kriz durumlarını (özellikle lojistikle ilgili) önceden tahmin etmeye yardımcı olur ve bunun gerçekten gerçekleşip gerçekleşmeyeceğine daha iyi hazırlanmaya yardımcı olur. 8 Adımda Kriz İletişim Planı blogumuzda bunun hakkında daha fazla konuşuyoruz. (Psst, paragrafa gidin: Yaygın kriz senaryolarını belirleyin, yani bir krizi tahmin edin. Rica ederim.)
• Hataya sahip çıkın.
• Paydaşlarınızı bilgilendirin.

Tyson ve COVID-19 bahis havuzu krizi (2020)

Sanki pandeminin başlangıcında zaman yeterince çaba sarf etmiyormuş gibi, bazıları insanların hayatları üzerine bahse girmenin...kendilerini eğlendirmek için uygun olduğunu düşündüler, sanırım.

En azından Tyson Waterloo fabrika çalışanları yaptı.

Hikaye trajik ve binden fazla çalışanın enfekte olması ve altısının ölmesinden sonra açılan davalarla dolu .

Nisan 2020'nin başlarında, Black Hawk County acil durum operasyon merkezi, fabrikadaki çalışma koşulları hakkında şikayetler almaya başladı. Güvenlik önlemlerinin ve koruyucu donanımın bulunmadığına ve çalışanların COVID için pozitif test ettiğine dair raporlar vardı.

Black Hawk County Şerifi ve sağlık yetkilileri fabrikayı ziyaret ettiler ve gördükleri karşısında şok oldular. New York Times'ın o zamanlar bildirdiği gibi:

“Çoğu göçmen olan işçiler, bir taşıma bandında hızla geçen domuz leşlerini parçalarken dirsek dirseğe kalabalıktı. Yüzlerini kapatan birkaç kişi, çeşitli bandanalar, ressamların maskeleri ve hatta ağızlarının etrafına gerilmiş uyku maskeleri takıyordu. Bazılarının boyunlarında maskeler asılıydı.”

Çalışanların çalışmak zorunda olduğu koşulları gördükten sonra, Şerif ve yerel politikacılar Tyson ve Vali'ye fabrikayı kapatmaları için lobi yaptı - ama reddettiler .

O sıralarda bir yerlerde, daha da suçlayıcı bilgiler ortaya çıktı. NPR'nin bildirdiği gibi, ölen çalışanlardan birinin ailesi tarafından yapılan bir şikayete göre, bir fabrika müdürü , kaç çalışanın pozitif çıkacağına dair bahse girmek için denetçiler ve yöneticiler için bir "nakit giriş, kazanan hepsini alır bahis havuzu" düzenledi. COVID-19 için.”

Ne yazık ki, hepsi bu değildi. Açılan davalara göre :

• Tyson, çalışanları uygun şekilde karantinaya almadan ve test etmeden işçileri başka bir Iowa tesisinden Waterloo tesisine taşıdı,
• denetçiler görünüşe göre bir virüs salgını olduğunu reddettiler ve çalışanlara “Amerikalıların aç kalmamasını sağlamak için çalışmaya devam etme” sorumluluklarının olduğunu söylediler,
• üç aylığına işe gelen çalışanlara 500 dolar ikramiye teklif etti ve bu da hasta çalışanları işe gelmeleri için motive etti.

Tyson, "ekip üyelerimizin güvenliğini sağlamaya yardımcı olmak için o sırada elimizde olan bilgilerle çalıştıklarını" söyledi. Ancak Black Hawk İlçe Sağlık Departmanı müdürü Dr. Nafissa Cisee Egbuonye endişelerini onlarla paylaştı ve “Gerekli önlemleri almak için yeterli bilgiye sahip olduklarını düşünüyorum” dedi.

Sadece birkaç hafta sonra, 22 Nisan'da Tyson nihayet tesislerini kapattı. (Yalnızca 2 hafta sonra yeniden açmak için.)

Kriz yönetim planı notu : 1/10

Sonuç

Tyson'ın tepkisi “çok az, çok geç” ve boş “çalışanlarımızı önemsiyoruz” ifadelerinin özetiydi. New York Times'ın bildirdiği gibi:

“İşçiler ve savunucular, Tyson'ın eylemlerinin ve son federal güvenlik yönergelerinin çok geç geldiğini söylüyor. Virüs Waterloo fabrikasında büyük ölçüde engellenmeden geçtiğinden, Tyson'ın Nisan ayının ilk üç haftasında yaptığı gecikmelere işaret ediyorlar."

Tyson, soruşturmanın bahis havuzunu organize etmekten sorumlu olduğunu keşfettiği yedi üst düzey yöneticiyi görevden aldı. Ayrıca, çalışanların endişelerini iletmeleri için daha fazla yol yaratma sözü verdiler. Tyson'ın sözcüsü Gary Mickelson, NPR'ye şunları söyledi:

“Herhangi bir Tyson ekibi üyesinin kaybından dolayı üzgünüz ve ailelerine sempati duyuyoruz. En büyük önceliğimiz çalışanlarımızın sağlığı ve güvenliğidir ve tesislerimizde COVID-19'u önlemeye yönelik CDC ve OSHA yönergelerini karşılayan veya aşan bir dizi koruyucu önlem uyguladık."

Ancak, ölen çalışanların ailelerinin avukatı Mel Orchard'ın Associated Press için söylediği gibi: “Bunun temeline inebildiklerine minnettarım, ancak bazı insanlar için artık çok geçti. Umarım Eric Holder bu davada kalır ve asıl meseleyi araştırmaya devam eder: Nasıl oluyor da bir fabrikada binden fazla çalışan hastalandı ve birçoğu öldü? ”

dersler

• İnsan yaşamına şefkat ve özen gösterin. Çalışanlarınıza vazgeçilmezlermiş gibi davranmayın.
• Çalışanlarınızın, endişelerini herhangi bir tepki korkusu olmadan özgürce ifade etmelerinin bir yolunu bulun.
• Sorunları ortaya çıktıklarında hemen ele alın - durumun kontrolden çıkmasını beklemeyin.
• “Hatalarınızı” sahiplenin, şeffaf olun ve tekrarlanmalarını önlemek için harekete geçin.

Amazon'un her şeyi (2018-2021)

Amazon'a yönelik uzun bir şikayet ve eleştiri dizisinin biri, Mart 2021'de Amazon'un yöneticisi Dave Clark'ın bir tweet'i ile başladı. Amazon'un “ilerici çalışma alanı” hakkında övündükten sonra, Temsilci Mark Pocan, Amazon'un “sendikaları bozduğunu” ve 2018'den gelen raporları yineleyen çalışanların “su şişelerine idrar yapmak” zorunda olduğu gerçeği:

Amazon açıkça inkar ederek yanıt verdi: "Şişelere işeme olayına gerçekten inanmıyorsunuz, değil mi? Bu doğru olsaydı, kimse bizim için çalışmazdı.”

Bunun dışında, birçok belgelenmiş örnek olduğu için insanlar bu hikayelere inanıyor. Amazon'un emek uygulamalarını ele alan çok sayıda muhabir, tweet'e çalışanlardan aldıkları kanıt ve hesaplarla yanıt verdi :

Dahası, Amazon bunun olduğunu biliyordu ve yine de inkar etti. Intercept'in bildirdiği gibi:

"Ancak konuştuğum Amazon çalışanları, kotaları karşılama baskısı nedeniyle uygulamanın çok yaygın olduğunu ve yöneticilerin toplantılarda ve The Intercept'e sağlanan resmi politika belgelerinde ve e-postalarda sıklıkla başvurduğunu söyledi. Bu belgeler, uygulamanın yönetim tarafından bilindiğini ve bunu tekrar eden bir ihlal olarak tanımladığını ancak buna neden olan baskıyı hafifletmek için hiçbir şey yapmadığını gösteriyor. Hatta bazı durumlarda çalışanlar dışkılarını poşetlere bile atıyor.”

Ancak bu Amazon'un tek suçu değil. The Verge, onların bazı ihlallerinin küçük bir özetini bildirdi:

“Diğer kanıtlar arasında Amazon depolarındaki yüksek yaralanma oranları (100 çalışan başına 7,7 ciddi yaralanma); şirketin virüsten kaynaklanan riskleri azaltmak için yeterince yapmadığı şikayetleri sonrasında COVID-19'dan ölen çalışanlar; yaygın sendika bozma; insanlara robot gibi davranan üretim hedefleri; ve iş arkadaşlarının dediğine göre kalp krizinden ölen ve tedavi görmeden önce 20 dakika çalışma alanında bırakılan Amazon işçisinin hikayesi gibi ürkütücü anekdotlar.”

COVID-19 salgını söz konusu olduğunda, bölgesel bir sağlık görevlisi Amazon'un Ontario deposu için şunları söyledi: "Araştırmamız, bulaşma zincirini kırmak için bir kapatmanın gerekli olduğunu belirledi. Önerimizi Amazon'a ilettik. Cevap vermediler.”

Kriz yönetim planı notu : 1/10

Sonuç

Şikayetler Amazon'a yığılmaya devam ederken, kriz yönetimi taktikleri reddetmek, cahil davranmak ve sendikalaşma çabalarını engellemek gibi görünüyor. Aynı zamanda, ortalamanın üzerinde asgari ücretleriyle ve çalışmak için en çok arzu edilen yer olmakla övünüyorlar (en azından çalışanların %94'ü Amazon'u bir çalışma yeri olarak bir arkadaşlarına tavsiye edeceklerini söyleyen Bezos'a göre). Çalışanların “işçilerin örgütlenme hakkına müdahale edildiği iddiasıyla Ulusal Çalışma İlişkileri Kurulu'na en az 37 şikayette bulunduğu” göz önünde bulundurulduğunda, bu durum zor görünüyor.

Ancak, emek sorunlarıyla ilgili tam bir inkar sona ermiş olabilir. Jeff Bezos'un kendisi şunları söyledi:

“Başkanınız, Bessemer'deki son sendika oylamasının sonucundan rahatlıyor mu? Hayır, yapmıyor. Çalışanlarımız için daha iyi bir iş yapmamız gerektiğini düşünüyorum. Oylama sonuçları orantısız olmasına ve çalışanlarla doğrudan ilişkimiz güçlü olmasına rağmen, çalışanlar için nasıl değer yarattığımız konusunda daha iyi bir vizyona, onların başarısı için bir vizyona ihtiyacımız olduğu çok açık.”

Daha iyisini yapacağına dair verdiği sözlerin zamana direnip dayanamayacağını göreceğiz.

dersler

• Eksikleriniz konusunda şeffaf olun ve bunların üstesinden gelmek için çalışın.
• Sorunları baştan ele alın.
• Kendi gündeminiz için çalışanlarınızı baltalamayın.

Çözüm

Bir kriz yönetimi planı iyi olduğunda, gerçekten iyi olabilir (ve sizi en iyi reklamlar listesine sokar). Ancak, kötü olduğunda itibarınız ve işiniz ciddi şekilde zarar görebilir.

Bu şeyler, özellikle çalışanların, müşterilerin veya gezegenin refahına dokunuyorsa, kalıcı bir etkiye sahip olabilir.

Müşteriler daha bilinçli hale geliyor ve cahil olmaya istekli değiller. Bir krizi iyi idare etmezseniz müşteri kaybedebilirsiniz . Bu yüzden bir markanın eylemleri önemlidir. Bir krize nasıl tepki verdikleri önemlidir.

Bu blogdan bir şey çıkarırsanız, o da şeffaflık ve sözlerinizi destekleyen eylemlerin bir krizi başarılı bir şekilde yönetmenize yardımcı olmada uzun bir yol kat ettiğidir .

Ve, kriz anında hızlı ve etkili bir şekilde tepki vermenize yardımcı olacak tam olarak gelişmiş bir kriz yönetim planına sahip olmak , söylemeye gerek yok.

Daha fazla kriz yönetimi planı örneğine göz atmak ve bir krizi nasıl tahmin edeceğinizi öğrenmek istiyorsanız, PR Kriz Yönetimi: Bir Kılavuz e-kitabımıza göz atın .