Exemples de plan de gestion de crise : le meilleur et le pire

Pourquoi est-il important de s'informer sur et à partir d'exemples concrets de plans de gestion de crise ?

Parfois, une crise survient soudainement et sans faute de votre part (rappelez-vous les meurtres de Chicago Tylenol ?), Et parfois vous êtes très responsable de la situation dans laquelle vous vous trouvez (comme le fil Twitter mal pensé de Burger King sur la Journée de la femme) .

Quoi qu'il en soit, souvent, ce qui compte vraiment et laisse une impression durable, c'est la façon dont vous gérez cette crise .

La façon dont vous réagissez dans cette situation, la rapidité et l'authenticité de votre réponse, joue également un rôle dans la façon dont le public réagit. Le niveau d'attention, d'empathie et de respect dont vous faites preuve fera ou détruira votre réputation à court terme (peut-être même à long terme).

Pensez à Boeing. Après une série "d'événements malheureux" , PR Week a rendu compte des conclusions d'une société de renseignement sur la réputation , affirmant que "sur une échelle de -100 à 100, 0 étant neutre, le score de réputation moyen de Boeing pour janvier 2020 est de -71". Ouais.

Vous ne voulez pas faire partie des statistiques « beurk ». Personne ne veut ça.

Ceci est même soutenu par des recherches menées par Clutch. Les résultats montrent que la réputation à long terme de la marque dépend de la manière et du moment où une entreprise réagit à une crise de relations publiques .

C'est pourquoi il est extrêmement important d'être préparé et de planifier une situation de crise. Avoir un plan de communication de crise réduira votre temps de réponse et améliorera votre approche pour fournir une réponse.

Avant de nous plonger dans ces exemples de plans de gestion de crise, gardez à l'esprit qu'apprendre des autres signifie également intégrer les leçons apprises dans votre plan de gestion de crise. Ne pas s'agiter lorsqu'une crise frappe et essayer de déterminer quelle est la meilleure ligne de conduite.

Alors, allons-y. Ces exemples de plans de gestion de crise vous guideront à travers des scénarios réels et vous apprendront ce que vous devriez et ne devriez pas faire.

Les meilleurs et les pires exemples de plans de gestion de crise

Chicago Tylenol Meurtres (1982)

Cette frénésie d'empoisonnement encore non résolue et la crise de relations publiques qui a suivi impliquant Tylenol et sa société mère Johnson & Johnson se sont produites en 1982, mais elles sont toujours d'actualité.

Il s'agissait d'une situation à haut risque et vraiment dangereuse, car on supposait que le tueur inconnu achetait du Tylenol au comptoir, ouvrait la bouteille et injectait du cyanure dans les capsules rouges, refermait les bouteilles, puis les remettait sur les étagères du magasin. .

Comme il est naturel, une fois le lien entre les décès et le Tylenol établi, les gens se méfiaient de la marque . Pour assurer la sécurité des gens et éviter de nouvelles indignations et reproches du public, Johnson & Johnson a retiré tous les produits des étagères , une décision qui leur a coûté des millions de dollars.

De plus, ils ont exhorté le public à ne pas prendre les gélules de Tylenol et ont mis en place une hotline pour les clients inquiets afin de répondre à toute préoccupation qu'ils pourraient avoir.

Note du plan de gestion de crise : 10/10

Résultat

Johnson & Johnson aurait tout aussi bien pu garder le Tylenol sur les étagères et publier quelques déclarations défendant et rejetant tout le blâme sur le tueur. Au lieu de cela, ils ont pris des mesures concrètes :

• Rappel de produit
• Déclaration publiée
• Ligne d'assistance

Cela visait à montrer à leurs clients qu'ils valorisent leur bien-être au-dessus de leurs marges bénéficiaires. Bien sûr, ils pensaient aussi à long terme à leur réputation. Bien que leurs ventes aient chuté pendant un certain temps, ils ont réussi à se redresser assez rapidement et à restaurer la confiance des consommateurs et la réputation de la marque . Sans oublier que cela a conduit la FDA à imposer des emballages inviolables pour les médicaments, modifiant ainsi la façon dont nous prenons les pilules aujourd'hui.

Cours

• Rappelez vos produits s'ils menacent la sécurité des clients.
• Pratiquez la transparence.
• Prenez des mesures concrètes qui appuient vos déclarations publiques et vos promesses.
• Faites preuve d'empathie.

Cette fois KFC FCKed up (2018)

Que se passe-t-il lorsque Kentucky Fried Chicken est à court de poulet ?

Vous faites partie de la liste des Top Press Ads, apparemment :

Cet exemple plus récent de plan de gestion de crise s'appuyait fortement sur les médias sociaux . En 2018, la chaîne britannique du KFC s'est heurtée à un cauchemar logistique. Il y a eu une interruption de leur chaîne d'approvisionnement, car DHL, leur partenaire logistique, n'a pas réussi à livrer le poulet de l'entrepôt aux restaurants.

D'où la crise de la pénurie de poulet qui a forcé KFC à fermer ses restaurants au Royaume-Uni .

Pour gérer la crise, KFC s'est tourné vers les réseaux sociaux pour faire face à la situation . « Le poulet a traversé la route, mais pas vers nos restaurants » titrait le tweet :

Ils ont ensuite expliqué ce qui avait causé la pénurie et ont promis qu'ils y travaillaient. Ce premier tweet a été suivi de plus de "mises à jour du colonel" pour tenir leur public au courant de la situation.

Ils ont également créé un hashtag #wheresmychicken et mis en place un site Web contenant intelligemment cross -the-road dans l'URL . Pour compléter leur stratégie sur les réseaux sociaux, ils ont enchaîné avec quelques messages de type questions-réponses sur Twitter avec la légende « Il y a des ragots dans le poulailler, voici les faits… ».

Note du plan de gestion de crise : 9/10

Résultat

Ces perturbations de la chaîne d'approvisionnement ne sont pas aussi rares ou aussi problématiques que certains pourraient le penser. Cependant, dans le cas de KFC, leur menu dépendant du poulet et leur entrepôt à emplacement unique ont contribué à ce qu'il s'agisse d'un problème plus important qui a été rapidement détecté par les clients. KFC a bien joué, en utilisant les médias sociaux à son avantage . Non seulement ils étaient dans la blague (car il y a une blague à faire avec KFC à court de poulet), mais ils ont continué tout au long de la crise.

Tout comme Johnson & Johnson l'a fait, KFC a pris des mesures concrètes pour tenir les gens informés . Et les réseaux sociaux rendent cela tellement plus facile de nos jours. Ils ne l'ont pas laissé à un poste/déclaration. Au lieu de cela, ils ont suivi un contenu informatif pour tenir les gens informés et répondre à certaines FAQ. De plus, ils ont mis une annonce dans le journal avec un astucieux réarrangement des lettres dans leur nom - juste pour faire comprendre davantage que "notre mal, nous avons foiré".

Cependant , la confiance des clients dans KFC a été ébranlée pendant un certain temps. Les gens appelaient même la police pour se plaindre de la situation, et certains défendaient même la nationalisation de KFC afin que cela ne se reproduise plus. C'est allé jusque - là.

Et c'est juste sur les lignes de front. Il n'y avait pas de poulet donc les restaurants KFC ont dû fermer. Mais qu'en est-il du contexte, du véritable problème de la chaîne d'approvisionnement ? Que se passe-t-il avec le poulet qui n'a pas été livré ?

Samir Dani, professeur de logistique et de gestion de la chaîne d'approvisionnement, a déclaré pour Wired : « La plus grande question se situe du point de vue de la durabilité et du gaspillage alimentaire . KFC compte 500 agriculteurs dans le réseau qui livrent des poulets, ce qui est la beauté du modèle car il leur permet d'utiliser du poulet frais. Qu'arrive-t-il aux agriculteurs dans cette situation? Qu'arrive-t-il aux poulets qui sont dans le système en ce moment ? Combien en est-il gaspillé ? »

KFC l'a abordé en disant : « Notre entrepôt a quatre zones à température contrôlée. Comme le labyrinthe de cristal, mais rempli de poulet. Sur une note plus sérieuse – parce que notre poulet est frais, inévitablement certains peuvent être gaspillés. Et nous détestons ça. Faire un don à des organismes de bienfaisance locaux est une option, et nous en envisageons beaucoup d'autres.

Quant à la façon dont KFC a géré cela, Dani a poursuivi en disant : "Ils réagissent à la situation comme une crise plutôt que de dire qu'ils avaient réfléchi à ce scénario et qu'ils vont revenir très rapidement à la stabilité. Je pense donc que cela a montré qu'ils n'étaient pas assez résistants .

Il reste qu'ils ont géré la situation aussi gracieusement que possible , en s'appuyant sur l'humour d'autodérision pour apporter un soulagement comique à toute l'épreuve, comme c'est le cas avec leur marque. Un bon 9/10 pour cet exemple de plan de gestion de crise, assurément.

Cours

• Planifiez les imprévus et effectuez une analyse pré-mortem . Cela aide à anticiper les situations de crise hypothétiques comme celle-ci (en particulier liées à la logistique) pour mieux se préparer si cela se produit réellement. Nous en parlons plus dans notre blog Plan de communication de crise en 8 étapes. (Psst, allez au paragraphe : Identifier des scénarios de crise courants, c'est-à-dire anticiper une crise . De rien.)
• Reconnaissez l'erreur.
• Tenez vos parties prenantes informées.

Tyson et leur crise du pool de paris COVID-19 (2020)

Comme si les temps n'étaient pas assez éprouvants au début de la pandémie, certains pensaient qu'il était normal de parier sur la vie des gens pour… se divertir, je suppose.

Au moins les employés de l'usine de Tyson Waterloo l'ont fait.

L'histoire est tragique et remplie de poursuites judiciaires après que plus d'un millier d'employés ont été infectés et six sont décédés .

Début avril 2020, le centre des opérations d'urgence du comté de Black Hawk a commencé à recevoir des plaintes concernant les conditions de travail dans l'usine. Il y a eu des rapports faisant état d'un manque de mesures de sécurité et d'équipements de protection, et d'employés testés positifs pour COVID.

Le shérif du comté de Black Hawk et les responsables de la santé ont visité l'usine et ont été choqués par ce qu'ils ont vu. Comme le rapportait le New York Times à l'époque :

«Les travailleurs, dont beaucoup étaient des immigrants, étaient entassés au coude à coude alors qu'ils décomposaient des carcasses de porc qui passaient à toute allure sur un tapis roulant. Les quelques-uns qui avaient des couvre-visages portaient un assortiment hétéroclite de bandanas, de masques de peintres ou même de masques de sommeil tendus autour de leur bouche. Certains avaient des masques autour du cou.

Après avoir vu les conditions dans lesquelles les employés devaient travailler, le shérif et les politiciens locaux ont fait pression sur Tyson et le gouverneur pour qu'ils ferment l'usine - mais ils ont refusé .

Quelque part à cette époque, des informations encore plus incriminantes sont apparues. Comme l'a rapporté NPR, selon une plainte déposée par la famille de l'un des employés décédés, un directeur d'usine a organisé un «pool de paris avec achat en espèces, gagnant-gagnant pour les superviseurs et les gestionnaires afin de parier combien d'employés seraient positifs pour COVID-19.

Malheureusement, ce n'était pas tout. Selon les poursuites intentées :

• Tyson a déplacé les travailleurs d'une autre installation de l'Iowa vers celle de Waterloo sans mettre en quarantaine et tester correctement les employés,
• les superviseurs ont apparemment nié qu'il y ait eu une épidémie de virus et ont dit aux employés qu'ils avaient la responsabilité de "continuer à travailler afin de s'assurer que les Américains n'ont pas faim",
• offrait des primes de 500 $ aux employés qui venaient travailler pendant trois mois, ce qui incitait les employés malades à se présenter au travail.

Tyson a déclaré qu'ils "ont travaillé avec les informations dont nous disposions à l'époque pour aider à assurer la sécurité des membres de notre équipe". Cependant, le Dr Nafissa Cisee Egbuonye, ​​directrice du département de la santé du comté de Black Hawk, leur a fait part de ses préoccupations et a déclaré : "Je pense qu'ils avaient suffisamment d'informations pour prendre les mesures nécessaires".

Quelques semaines plus tard seulement, le 22 avril, Tyson a finalement fermé ses installations. (Seulement pour les rouvrir 2 semaines plus tard.)

Note du plan de gestion de crise : 1/10

Résultat

La réaction de Tyson a été la quintessence des déclarations «trop peu, trop tard» et vides «nous nous soucions de nos employés». Comme le rapporte le New York Times :

«Les travailleurs et les défenseurs disent que les actions de Tyson et les récentes directives fédérales en matière de sécurité sont arrivées bien trop tard. Ils soulignent les manquements que Tyson a commis au cours des trois premières semaines d'avril, alors que le virus se déchirait en grande partie sans entrave à travers l'usine de Waterloo.

Tyson a licencié sept cadres supérieurs qui, selon l'enquête, étaient responsables de l'organisation du pool de paris. Ils ont également promis de créer plus de moyens pour les employés de communiquer leurs préoccupations. Un porte-parole de Tyson, Gary Mickelson, a déclaré à NPR :

«Nous sommes attristés par la perte de tout membre de l'équipe Tyson et sympathisons avec leurs familles. Notre priorité absolue est la santé et la sécurité de nos travailleurs, et nous avons mis en place une foule de mesures de protection dans nos installations qui respectent ou dépassent les directives du CDC et de l'OSHA pour prévenir le COVID-19.

Cependant, comme Mel Orchard, un avocat des familles des employés décédés, l'a déclaré pour Associated Press : « Je suis reconnaissant qu'ils puissent aller au fond des choses, mais il est bien trop tard pour certaines personnes. J'espère qu'Eric Holder reste sur cette affaire et continue d'enquêter sur le vrai problème : comment se fait-il que plus d'un millier d'employés d'une usine soient tombés malades et que beaucoup soient morts ? ”

Cours

• Montrez de la compassion et prenez soin de la vie humaine. Ne traitez pas vos employés comme s'ils étaient inutiles.
• Assurez-vous que vos employés ont un moyen d'exprimer librement leurs préoccupations sans crainte de répercussions.
• Résolvez les problèmes dès qu'ils surviennent – ​​n'attendez pas que la situation devienne incontrôlable.
• Reconnaissez vos « erreurs », soyez transparent et agissez pour éviter qu'elles ne se reproduisent.

Amazon… tout (2018-2021)

L'une des nombreuses plaintes et critiques contre Amazon a commencé par un tweet du dirigeant d'Amazon, Dave Clark , en mars 2021. Après s'être vanté du "lieu de travail progressiste" d'Amazon, le représentant Mark Pocan a applaudi, appelant le "anti-syndical" d'Amazon et le fait que les employés doivent « uriner dans des bouteilles d'eau », faisant écho à des rapports de 2018 :

Amazon a répondu par un démenti catégorique : « Vous ne croyez pas vraiment au fait de faire pipi dans des bouteilles, n'est-ce pas ? Si c'était vrai, personne ne travaillerait pour nous.

Sauf que les gens croient à ces histoires car il existe de nombreux exemples documentés. De nombreux journalistes qui couvrent les pratiques de travail d'Amazon ont répondu au tweet avec des preuves et des témoignages qu'ils ont reçus des employés :

De plus, Amazon était au courant de ce qui se passait et l'a toujours nié. Comme l'a rapporté The Intercept :

«Mais les travailleurs d'Amazon avec qui j'ai parlé ont déclaré que la pratique était si répandue en raison de la pression pour respecter les quotas que les responsables y faisaient fréquemment référence lors de réunions et dans des documents de politique officiels et des e-mails, qui ont été fournis à The Intercept. La pratique, montrent ces documents, était connue de la direction, qui l'a identifiée comme une infraction récurrente mais n'a rien fait pour atténuer la pression qui l'a provoquée. Dans certains cas, les employés ont même déféqué dans des sacs.

Mais ce n'est pas la seule offense d'Amazon. The Verge a rapporté un petit résumé de certaines de leurs transgressions :

"D'autres preuves incluent les taux élevés de blessures dans les entrepôts d'Amazon (7,7 blessures graves pour 100 employés) ; des employés sont décédés du COVID-19 après des plaintes selon lesquelles l'entreprise ne faisait pas assez pour atténuer les risques liés au virus ; antisyndical généralisé; des objectifs de production qui traitent les humains comme des robots ; et des anecdotes horribles comme l'histoire du travailleur d'Amazon qui est décédé d'une crise cardiaque et qui, disent ses collègues, a été laissé sur le lieu de travail pendant 20 minutes avant de recevoir un traitement.

En ce qui concerne l'épidémie de COVID-19, un médecin régional a déclaré pour l'entrepôt d'Amazon en Ontario : « Notre enquête a déterminé qu'une fermeture était nécessaire pour rompre la chaîne de transmission. Nous avons fourni notre recommandation à Amazon. Ils n'ont pas répondu. »

Note du plan de gestion de crise : 1/10

Résultat

Alors que les plaintes continuent de s'accumuler sur Amazon, leur tactique de gestion de crise semble être de nier, d'agir dans l'ignorance et de briser les efforts de syndicalisation. Simultanément, ils se vantent de leur salaire minimum supérieur à la moyenne et d'être le lieu de travail le plus souhaitable (du moins selon Bezos qui a déclaré que 94% des employés disent qu'ils recommanderaient Amazon à un ami comme lieu de travail). Ce qui est un coup dur étant donné que les employés « ont déposé au moins 37 plaintes auprès du Conseil national des relations du travail alléguant une ingérence dans le droit des travailleurs de s'organiser ».

Cependant, le déni complet de leurs problèmes de travail a peut-être pris fin. Jeff Bezos lui-même a déclaré :

« Votre président est-il rassuré par le résultat du récent vote syndical à Bessemer ? Non, il ne le fait pas. Je pense que nous devons faire un meilleur travail pour nos employés. Bien que les résultats du vote aient été déséquilibrés et que notre relation directe avec les employés soit solide, il est clair pour moi que nous avons besoin d'une meilleure vision de la façon dont nous créons de la valeur pour les employés - une vision de leur réussite.

Nous verrons si ses promesses de faire mieux résisteront à l'épreuve du temps.

Cours

• Soyez transparent sur vos lacunes et travaillez pour les surmonter.
• Abordez les problèmes de front.
• Ne sapez pas vos employés dans la poursuite de votre propre agenda.

Conclusion

Quand un plan de gestion de crise est bon, il peut être vraiment bon (et vous faire figurer sur une liste des meilleures publicités). Cependant, lorsqu'il est mauvais, votre réputation et votre entreprise peuvent subir de graves dommages.

Ces choses, surtout si elles touchent au bien-être des employés, des clients ou de la planète, peuvent avoir un impact durable.

Les clients sont de plus en plus conscients d'eux-mêmes et ne sont pas aussi disposés à être ignorants. Vous pouvez perdre des clients si vous ne gérez pas bien une crise. C'est pourquoi les actions d'une marque sont importantes. La façon dont ils réagissent à une crise est importante.

Si vous retenez une chose de ce blog, c'est que la transparence et les actions qui soutiennent vos promesses vous aident grandement à gérer une crise avec succès .

Et, mais cela va sans dire, avoir un plan de gestion de crise entièrement développé qui vous aidera à réagir rapidement et efficacement en temps de crise.

Si vous souhaitez consulter encore plus d'exemples de plans de gestion de crise et apprendre à prévoir une crise, consultez notre ebook PR Crisis Management: A Guide .