ตัวอย่างแผนการจัดการภาวะวิกฤต: ดีที่สุด & แย่ที่สุด

ทำไมการเรียนรู้และจาก ตัวอย่างแผนการจัดการวิกฤต ในชีวิตจริงจึงสำคัญ ?

บางครั้งวิกฤตก็เกิดขึ้นอย่างกะทันหันและไม่ใช่ความผิดของคุณเอง (จำการฆาตกรรมในชิคาโก ไทลินอลได้หรือไม่) และบางครั้งคุณต้องรับผิดชอบต่อสถานการณ์ที่คุณเผชิญอยู่ (เช่น หัวข้อ Twitter ของวันสตรีของ Burger King ที่คิดไม่ดี) .

ไม่ว่าในกรณีใด บ่อยครั้ง สิ่งที่สำคัญจริงๆ และทิ้งความประทับใจไม่รู้ลืมคือวิธีจัดการกับวิกฤต นั้น

วิธีที่คุณตอบสนองในสถานการณ์นั้น การตอบสนองของคุณรวดเร็วและจริงใจเพียงใด มีบทบาทในการตอบสนองต่อผู้ชมเช่นกัน ระดับของความเอาใจใส่ ความเห็นอกเห็นใจ และความเคารพที่คุณแสดงออกมาจะสร้างหรือทำลายชื่อเสียงในระยะสั้น (อาจถึงระยะยาว) ของคุณ

แค่คิดถึงโบอิ้ง หลังจาก "เหตุการณ์ที่โชคร้าย" หลาย ครั้ง PR Week รายงานการค้นพบของบริษัทข่าวกรองด้านชื่อเสียง โดยกล่าวว่า "ในระดับ -100 ถึง 100 โดย 0 เป็นกลาง คะแนนชื่อเสียงเฉลี่ยของโบอิ้งในเดือนมกราคม 2020 คือ -71" เย้ๆ

คุณไม่ต้องการที่จะเป็นส่วนหนึ่งของสถิติ "ใช่" ไม่มีใครต้องการสิ่งนั้น

สิ่งนี้ได้รับการสนับสนุนโดยการวิจัยที่ดำเนินการโดยคลัตช์ ผลการวิจัยพบว่า ชื่อเสียงของแบรนด์ในระยะยาวขึ้นอยู่กับวิธีการและเวลาที่บริษัทตอบสนองต่อวิกฤตการประชาสัมพันธ์

นี่คือเหตุผลที่การเตรียมพร้อมและวางแผนสำหรับสถานการณ์วิกฤตเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง การมีแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤต จะช่วยลดเวลาตอบสนองและปรับปรุงแนวทางของคุณในการตอบสนอง

ก่อนที่เราจะเจาะลึกถึงตัวอย่างแผนการจัดการวิกฤตเหล่านี้ โปรดทราบว่าการเรียนรู้จากผู้อื่นยังหมายถึงการรวมบทเรียนที่เรียนรู้ไว้ในแผนการจัดการวิกฤตของคุณด้วย ไม่ท้อถอยเมื่อเกิดวิกฤติและพยายามคิดว่าแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคืออะไร

เข้าเรื่องกันเลย ตัวอย่างแผนการจัดการวิกฤตเหล่านี้จะนำคุณผ่านสถานการณ์ในชีวิตจริงและสอนคุณเกี่ยวกับสิ่งที่คุณควรทำและไม่ควรทำ

ตัวอย่างแผนการจัดการวิกฤตที่ดีที่สุดและแย่ที่สุด

ชิคาโกไทลินอลฆาตกรรม (1982)

เหตุการณ์พิษสงที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขนี้ และวิกฤตการประชาสัมพันธ์ที่ตามมาที่เกี่ยวข้องกับ Tylenol และบริษัทแม่อย่าง Johnson & Johnson เกิดขึ้นในปี 1982 แต่ปัจจุบันก็ยังมีความเกี่ยวข้องอยู่

นี่เป็นสถานการณ์ที่มีเดิมพันสูงและอันตรายอย่างแท้จริง เนื่องจากมีสมมติฐานว่าฆาตกรที่ไม่รู้จักซื้อ Tylenol ที่เคาน์เตอร์ เปิดขวดและฉีดไซยาไนด์ลงในแคปซูลสีแดง ปิดผนึกขวดแล้ววางกลับเข้าไปในชั้นวางในร้าน .

เป็นเรื่องปกติธรรมดา เมื่อความสัมพันธ์ระหว่างความตายกับ Tylenol เกิดขึ้น ผู้คนต่างก็ระมัดระวังแบรนด์ นี้ เพื่อความปลอดภัยของผู้คนและหลีกเลี่ยงความไม่พอใจและโทษต่อสาธารณะ Johnson & Johnson ดึงผลิตภัณฑ์ทั้งหมดออกจากชั้นวาง – การเคลื่อนไหวที่ทำให้พวกเขาต้องเสียเงินหลายล้านดอลลาร์

นอกจากนี้ พวกเขายัง เรียกร้องให้สาธารณชนไม่รับประทานแคปซูล Tylenol และ จัดตั้งสายด่วนสำหรับลูกค้าที่เป็นกังวล เพื่อจัดการกับข้อกังวลใดๆ ที่พวกเขาอาจมี

คะแนนแผนการจัดการวิกฤต : 10/10

ผล

Johnson & Johnson สามารถเก็บ Tylenol ไว้บนชั้นวางได้เช่นกันและออกแถลงการณ์สองสามคำปกป้องและเปลี่ยนโทษทั้งหมดเกี่ยวกับฆาตกร แต่ พวกเขาทำตามขั้นตอนที่สามารถดำเนินการได้แทน:

• เรียกคืนผลิตภัณฑ์
• แถลงการณ์
• สายด่วน

สิ่งนี้มีขึ้นเพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับความเป็นอยู่ที่ดีเหนืออัตรากำไร แน่นอน พวกเขายังคิดในระยะยาวเกี่ยวกับชื่อเสียงของพวกเขาด้วย ในขณะที่ยอดขายของพวกเขาลดลงในช่วงระยะเวลาหนึ่ง พวกเขาสามารถ ฟื้นตัวได้อย่างรวดเร็วและฟื้นฟูความไว้วางใจของผู้บริโภคและชื่อเสียงของแบรนด์ ไม่ต้องพูดถึงว่าสิ่งนี้ส่งผลให้ FDA ออกคำสั่งให้บรรจุภัณฑ์ที่ทนต่อการงัดแงะ สำหรับยาได้ เปลี่ยนวิธีที่เราใช้ยาในปัจจุบัน

บทเรียน

• เรียกคืนผลิตภัณฑ์ของคุณหากผลิตภัณฑ์ดังกล่าวคุกคามความปลอดภัยของลูกค้า
• ฝึกความโปร่งใส
• ดำเนินการตามขั้นตอนที่สามารถดำเนินการได้ซึ่งสนับสนุนคำแถลงและคำสัญญาต่อสาธารณะของคุณ
• แสดงความเห็นอกเห็นใจ.

ครั้งหนึ่ง KFC FCKed up (2018)

จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อ Kentucky Fried Chicken ไก่หมด?

คุณทำให้มันอยู่ในรายการ Top Press Ads อย่างเห็นได้ชัด:

ตัวอย่างแผนการจัดการวิกฤตล่าสุดนี้อาศัยโซเชียลมีเดีย เป็นอย่างมาก ในปีพ.ศ. 2561 เครือเคเอฟซีในสหราชอาณาจักรประสบกับฝันร้ายเล็กน้อยด้านลอจิสติกส์ มีการหยุดชะงักในช่องทางการจัดหาของพวกเขา เนื่องจาก DHL ซึ่งเป็นพันธมิตรด้านลอจิสติกส์ไม่สามารถส่งไก่จากโกดังไปยังร้านอาหารได้

ดังนั้น วิกฤตการขาดแคลนไก่ที่ทำให้เคเอฟซีต้องปิดร้านอาหารในสหราชอาณาจักร

เพื่อจัดการวิกฤต KFC ได้ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อแก้ไขสถานการณ์ “ไก่ข้ามถนนแต่ไม่ไปร้านอาหารของเรา” พาดหัวทวีต:

พวกเขาอธิบายต่อไปว่าอะไรทำให้เกิดการขาดแคลนและสัญญาว่าพวกเขากำลังดำเนินการแก้ไข ทวีตแรกนั้นตามมาด้วย “อัปเดตเพิ่มเติมจากพันเอก” เพื่อให้ผู้ฟังรับรู้สถานการณ์

พวกเขายัง สร้างแฮชแท็ก #wheresmychicken และ ตั้งค่าเว็บไซต์ที่มี ทางแยก ใน URL อย่างชาญฉลาด ในการสรุปกลยุทธ์โซเชียลมีเดีย พวกเขาติดตาม โพสต์สไตล์ถาม & ตอบบน Twitter พร้อมคำบรรยายใต้ภาพว่า “มีเรื่องซุบซิบในบ้านไก่ นี่คือข้อเท็จจริง…”

คะแนนแผนการจัดการวิกฤต : 9/10

ผล

การหยุดชะงักของห่วงโซ่อุปทานเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องแปลกหรือเป็นปัญหาอย่างที่บางคนคิด อย่างไรก็ตาม ในกรณีของ KFC เมนูที่ขึ้นกับไก่และโกดังแห่งเดียวทำให้สิ่งนี้เป็นปัญหาใหญ่ที่ลูกค้าจับได้อย่างรวดเร็ว KFC ทำได้ดีมาก โดยใช้โซเชียลมีเดียให้เกิดประโยชน์ ไม่เพียงแต่พวกเขาเล่นมุกตลกเท่านั้น (เพราะ มี เรื่องตลกที่ทำกับไก่ของ KFC ที่ไก่หมด) แต่พวกเขาก็ยังทำต่อไปตลอดช่วงวิกฤต

เช่นเดียวกับที่ Johnson & Johnson ทำ KFC ดำเนินการตามขั้นตอนเพื่อให้ผู้คนได้รับข้อมูล และโซเชียลมีเดียทำให้ทุกวันนี้ง่ายขึ้นมาก พวกเขาไม่ได้ทิ้งไว้ที่หนึ่งโพสต์/คำสั่ง แต่พวกเขา ติดตามเนื้อหาที่ให้ข้อมูล เพื่อให้ผู้คนได้รับการอัปเดตและตอบคำถามที่พบบ่อย ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขายังลงโฆษณาในหนังสือพิมพ์ด้วยการจัดเรียงตัวอักษรอย่างชาญฉลาดในชื่อของพวกเขา – เพียงเพื่อขับกลับบ้านว่า “แย่แล้ว เราพลาดแล้ว”

อย่างไรก็ตาม ความเชื่อมั่นและความไว้วางใจของลูกค้าที่มีต่อ KFC ก็สั่นคลอนอยู่พักหนึ่ง ผู้คนถึงกับโทรหาตำรวจเพื่อบ่นเกี่ยวกับสถานการณ์นี้ และบางคนถึงกับสนับสนุนให้เคเอฟซีเป็นของกลาง เพื่อไม่ให้สิ่งนี้เกิดขึ้นอีก มันไปไกลขนาด นั้น

และนั่นเป็นเพียงในแนวหน้า ไม่มีไก่ดังนั้นร้านอาหารเคเอฟซีจึงต้องปิดตัวลง แต่เบื้องหลัง ปัญหาที่แท้จริงในห่วงโซ่อุปทาน ล่ะ? เกิดอะไรขึ้นกับไก่ที่ไม่ได้ส่ง?

Samir Dani ศาสตราจารย์ด้านการจัดการโลจิสติกส์และซัพพลายเชนกล่าวสำหรับ Wired ว่า " คำถามที่ใหญ่กว่านั้นมาจากมุมมองของความยั่งยืนและขยะอาหาร KFC มีเกษตรกร 500 รายในเครือข่ายที่ส่งไก่ซึ่งเป็นรูปแบบที่สวยงามเพราะช่วยให้พวกเขาใช้ไก่สดได้ เกิดอะไรขึ้นกับเกษตรกรในสถานการณ์เช่นนี้? เกิดอะไรขึ้นกับไก่ที่อยู่ในระบบในขณะนี้? เสียไปเท่าไหร่แล้ว”

KFC ได้กล่าวถึงเรื่องนี้ว่า "คลังสินค้าของเรามีโซนควบคุมอุณหภูมิสี่โซน เหมือนเขาวงกตคริสตัล แต่เต็มไปด้วยไก่ อย่างจริงจัง – เนื่องจากไก่ของเราสด บางอย่างอาจต้องเสียอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ และเราเกลียดสิ่งนั้น การบริจาคเพื่อการกุศลในท้องถิ่นเป็นทางเลือกหนึ่ง และเรากำลังมองหาที่อื่นๆ อีกมากมาย”

สำหรับวิธีที่ KFC จัดการกับเรื่องนี้ Dani กล่าวต่อไปว่า: “พวกเขากำลังตอบสนองต่อสถานการณ์ในฐานะวิกฤตแทนที่จะบอกว่าพวกเขาคิดเกี่ยวกับสถานการณ์นี้และจะกลับสู่เสถียรภาพอย่างรวดเร็ว ดังนั้นฉันคิดว่ามันแสดงให้เห็นว่าพวกเขาไม่ยืดหยุ่นเพียงพอ ”

ยังคงยืนกรานว่าพวกเขา จัดการกับสถานการณ์อย่างสง่างามที่สุดเท่าที่จะทำได้ โดยอาศัยอารมณ์ขันที่ปฏิเสธตนเองเพื่อนำความตลกขบขันมาสู่ความเจ็บปวดทั้งหมด เทียบเท่ากับแบรนด์ของพวกเขา 9/10 สำหรับตัวอย่างแผนการจัดการวิกฤตนี้แน่นอน

บทเรียน

• วางแผนสำหรับกรณีฉุกเฉินและดำเนินการวิเคราะห์การ ชันสูตรพลิกศพ ช่วยคาดการณ์สถานการณ์วิกฤตสมมุติเช่นนี้ (โดยเฉพาะเกี่ยวกับลอจิสติกส์) เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริงได้ดีขึ้น เราพูดถึงเรื่องนี้มากขึ้นในบล็อก Crisis Communications Plan In 8 Steps (โปรดไปที่ย่อหน้า: ระบุสถานการณ์วิกฤตทั่วไป เช่น คาดการณ์วิกฤต เรายินดี)
• เป็นเจ้าของถึงความผิดพลาด
• แจ้งให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณทราบ

Tyson และวิกฤตการเดิมพัน COVID-19 ของพวกเขา (2020)

ราวกับว่าเวลายังไม่เพียงพอในช่วงเริ่มต้นของการระบาดใหญ่ บางคนคิดว่ามันโอเคที่จะเดิมพันชีวิตผู้คนเพื่อ…สร้างความบันเทิงให้กับตัวเอง ฉันเดา

อย่างน้อยพนักงานของโรงงาน Tyson Waterloo ก็ทำได้

เรื่องนี้เป็นเรื่องน่าเศร้าและ เต็มไปด้วยคดีความที่เกิดขึ้นหลังจากมีพนักงานติดเชื้อมากกว่าหนึ่งพันคนและมีผู้เสียชีวิตหก ราย

ในช่วงต้นเดือนเมษายน 2020 ศูนย์ปฏิบัติการฉุกเฉิน Black Hawk County เริ่มได้รับการร้องเรียนเกี่ยวกับสภาพการทำงานในโรงงาน มีรายงานการขาดมาตรการด้านความปลอดภัยและอุปกรณ์ป้องกัน และพนักงานที่ตรวจพบเชื้อโควิด

นายอำเภอเทศมณฑลแบล็กฮอว์กและเจ้าหน้าที่สาธารณสุขเข้าเยี่ยมชมโรงงานและตกใจกับสิ่งที่พวกเขาเห็น ตามที่ New York Times รายงาน ใน ตอนนั้น :

“คนงานซึ่งส่วนใหญ่เป็นแรงงานอพยพ แออัดตั้งแต่ศอกจนถึงศอก เมื่อพวกเขาพังซากหมูที่ลากไปมาบนสายพานลำเลียง ไม่กี่คนที่ปิดหน้าจะสวมผ้าพันคอ หน้ากากจิตรกร หรือแม้แต่หน้ากากเพื่อการนอนหลับที่พันรอบปากของพวกเขา บางคนมีหน้ากากห้อยอยู่ที่คอ”

หลังจากเห็นเงื่อนไขที่พนักงานต้องทำงาน นายอำเภอและนักการเมืองท้องถิ่นได้ชักชวนให้ไทสันและผู้ว่าการรัฐปิดโรงงาน แต่พวกเขาปฏิเสธ

ที่ไหนสักแห่งในช่วงเวลานั้น มีข้อมูลที่น่ากล่าวหามากขึ้น ตามที่ NPR รายงาน ตามคำร้องเรียนของครอบครัวของพนักงานคนหนึ่งที่เสียชีวิต ผู้จัดการโรงงานได้จัด "การซื้อเงินสด ผู้ชนะเดิมพันทั้งหมดสำหรับหัวหน้างานและผู้จัดการเพื่อเดิมพันจำนวนพนักงานที่จะทดสอบในเชิงบวก เพื่อโควิด-19”

แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมด ตาม ฟ้อง :

• ไทสันย้ายคนงานจากโรงงานอื่นในไอโอวาไปยังวอเตอร์ลู โดยไม่ได้กักกันและทดสอบพนักงานอย่างเหมาะสม
• เห็นได้ชัดว่าผู้บังคับบัญชาปฏิเสธว่ามีการระบาดของไวรัสและบอกพนักงานว่าพวกเขามีความรับผิดชอบที่จะ "ทำงานต่อไปเพื่อให้แน่ใจว่าชาวอเมริกันจะไม่หิว"
• เสนอโบนัส $500 ให้กับพนักงานที่มาทำงานเป็นเวลาสามเดือน ซึ่งกระตุ้นให้พนักงานที่ป่วยมาทำงาน

ไทสันกล่าวว่าพวกเขา “ทำงานกับข้อมูลที่เรามีอยู่ในขณะนั้นเพื่อช่วยให้สมาชิกในทีมของเราปลอดภัย” อย่างไรก็ตาม Dr. Nafissa Cisee Egbuonye ผู้อำนวยการแผนกสุขภาพ Black Hawk County ได้แบ่งปันข้อกังวลของเธอกับพวกเขาและกล่าวว่า: “ฉันคิดว่าพวกเขามีข้อมูลเพียงพอที่จะดำเนินมาตรการที่จำเป็น”

เพียงไม่กี่สัปดาห์ต่อมา ในวันที่ 22 เมษายน Tyson ก็ปิดโรงงานของพวกเขาในที่สุด (จะเปิดใหม่อีกครั้งในอีก 2 สัปดาห์ต่อมา)

คะแนนแผนการจัดการวิกฤต : 1/10

ผล

ปฏิกิริยาของ Tyson เป็นตัวอย่างที่ดีของคำว่า "น้อยเกินไป สายเกินไป" และว่างเปล่า "เราใส่ใจพนักงานของเรา" ตามที่ New York Times รายงานว่า:

“คนงานและผู้สนับสนุนกล่าวว่าการกระทำของ Tyson และแนวทางความปลอดภัยของรัฐบาลกลางเมื่อเร็วๆ นี้ มาช้าเกินไป พวกเขาชี้ให้เห็นถึงความล้มเหลวที่ Tyson ทำในช่วงสามสัปดาห์แรกของเดือนเมษายน เนื่องจากไวรัสได้ทำลายล้างโดยส่วนใหญ่โดยปราศจากสิ่งกีดขวางผ่านโรงงาน Waterloo”

ไทสันไล่ผู้จัดการระดับสูงเจ็ดคนออกจากการสอบสวนพบว่ามีหน้าที่รับผิดชอบในการจัดกลุ่มการเดิมพัน พวกเขายังสัญญาว่าจะสร้างวิธีการเพิ่มเติมสำหรับพนักงานในการสื่อสารข้อกังวลของพวกเขา Gary Mickelson โฆษกของ Tyson กล่าวกับ NPR:

“เราเสียใจที่สูญเสียสมาชิกทีม Tyson และเห็นอกเห็นใจครอบครัวของพวกเขา ความสำคัญสูงสุดของเราคือสุขภาพและความปลอดภัยของคนงานของเรา และเราได้ดำเนินการตามมาตรการป้องกันที่โรงงานของเราซึ่งตรงตามหรือเกินกว่าคำแนะนำของ CDC และ OSHA เพื่อป้องกัน COVID-19”

อย่างไรก็ตาม อย่างที่เมล ออร์ชาร์ด ทนายความของครอบครัวพนักงานที่เสียชีวิตกล่าวกับ Associated Press ว่า “ฉันรู้สึกขอบคุณที่พวกเขาอาจทำเต็มที่แล้ว แต่มันสายเกินไปสำหรับบางคนแล้ว ฉันหวังว่า Eric Holder ยังคงอยู่ในคดีนี้และยังคงสอบสวนปัญหาที่แท้จริงต่อไป: เป็นไปได้อย่างไรที่พนักงานมากกว่าหนึ่งพันคนในโรงงานแห่งหนึ่งป่วยและเสียชีวิตจำนวนมาก ”

บทเรียน

• แสดงความเห็นอกเห็นใจและห่วงใยชีวิตมนุษย์ อย่าปฏิบัติต่อพนักงานของคุณราวกับว่าพวกเขาสามารถจ่ายได้
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณมีวิธีแสดงข้อกังวลของตนอย่างอิสระโดยไม่ต้องกลัวว่าจะถูกสะท้อนกลับ
• แก้ไขปัญหาทันทีที่เกิดขึ้น อย่ารอให้สถานการณ์คลี่คลาย
• รับผิดชอบต่อ "ความผิดพลาด" ของคุณ โปร่งใส และดำเนินการเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีก

ของอเมซอน…ทุกอย่าง (2018-2021)

หนึ่งในการร้องเรียนและการวิพากษ์วิจารณ์ Amazon ที่ยาวนาน เริ่มต้นด้วยทวีตจากผู้บริหารของ Dave Clark ในเดือนมีนาคม พ.ศ. 2564 หลังจากที่เขาคุยโวเกี่ยวกับ "ที่ทำงานที่ก้าวหน้า" ของ Amazon ตัวแทน Mark Pocan ปรบมือกลับและเรียก Amazon ว่า "Union-busting" และ ข้อเท็จจริงที่ว่าพนักงานต้อง “ปัสสาวะในขวดน้ำ” สะท้อนรายงานจากปี 2018:

Amazon ตอบโต้ด้วยการปฏิเสธโดยสิ้นเชิง: "คุณไม่เชื่อเรื่องฉี่ในขวดจริงๆเหรอ? ถ้านั่นเป็นเรื่องจริงจะไม่มีใครทำงานให้เรา”

ยกเว้น ผู้คนเชื่อเรื่องราวเหล่านี้เนื่องจากมีตัวอย่างเอกสารมากมาย นักข่าวจำนวนมากที่กล่าวถึงหลักปฏิบัติด้านแรงงานของ Amazon ตอบกลับทวีตพร้อมหลักฐานและบัญชีที่ได้รับจากพนักงาน :

ยิ่งไปกว่านั้น Amazon รู้เรื่องนี้ดีแต่ก็ยังปฏิเสธ ตามที่ The Intercept รายงานว่า:

“แต่พนักงานของ Amazon ที่ฉันพูดด้วยบอกว่าการปฏิบัติดังกล่าวแพร่หลายมากเนื่องจากแรงกดดันในการบรรลุโควตาที่ผู้จัดการมักอ้างถึงในระหว่างการประชุมและในเอกสารนโยบายและอีเมลอย่างเป็นทางการซึ่งมอบให้กับ The Intercept เอกสารเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าการปฏิบัติดังกล่าวเป็นที่รู้จักของผู้บริหาร ซึ่งระบุว่าเป็นการละเมิดซ้ำ แต่ไม่ได้ทำอะไรเพื่อบรรเทาแรงกดดันที่เกิดขึ้น ในบางกรณี พนักงานยังถ่ายอุจจาระเป็นถุงอีกด้วย”

แต่นี่ไม่ใช่ความผิดเพียงอย่างเดียวของ Amazon The Verge รายงานสรุปเล็กน้อยเกี่ยวกับการละเมิดบางส่วนของพวกเขา:

“หลักฐานอื่นๆ รวมถึงอัตราการบาดเจ็บที่สูงในคลังสินค้าของ Amazon (ผู้บาดเจ็บสาหัส 7.7 คนต่อพนักงาน 100 คน) พนักงานที่เสียชีวิตจากโควิด-19 หลังจากการร้องเรียนที่บริษัทไม่ได้ดำเนินการมากพอที่จะลดความเสี่ยงจากไวรัส การทำลายสหภาพแรงงานอย่างกว้างขวาง เป้าหมายการผลิตที่ปฏิบัติต่อมนุษย์เหมือนหุ่นยนต์ และเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยที่น่าสยดสยองเช่นเรื่องราวของคนงานอเมซอนที่เสียชีวิตจากอาการหัวใจวายและเพื่อนร่วมงานกล่าวว่าถูกทิ้งไว้บนโต๊ะทำงานเป็นเวลา 20 นาทีก่อนได้รับการรักษา”

เมื่อพูดถึงการระบาดของ COVID-19 เจ้าหน้าที่ทางการแพทย์ระดับภูมิภาคกล่าวสำหรับโกดังในออนแทรีโอของ Amazon: “การสอบสวนของเราระบุว่าต้องมีการปิดเพื่อทำลายห่วงโซ่การแพร่เชื้อ เราให้คำแนะนำแก่อเมซอน พวกเขาไม่ตอบ”

คะแนนแผนการจัดการวิกฤต : 1/10

ผล

ในขณะที่ข้อร้องเรียนยังคงกองพะเนินอยู่ใน Amazon กลยุทธ์การจัดการวิกฤตของพวกเขาดูเหมือนจะปฏิเสธ กระทำการเพิกเฉย และทำลายความพยายามในการรวมกลุ่ม ในเวลาเดียวกัน พวกเขากำลังอวดอ้างเรื่องค่าแรงขั้นต่ำที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยและเป็นสถานที่ทำงานที่น่าพึงพอใจที่สุด (อย่างน้อยตามที่ Bezos กล่าวว่า 94% ของพนักงานบอกว่าพวกเขาจะแนะนำ Amazon ให้เพื่อนเป็นสถานที่ทำงาน) ซึ่งเป็นการเมินเฉยเมื่อพิจารณาจากพนักงาน “ยื่นเรื่องร้องทุกข์ต่อคณะกรรมการแรงงานสัมพันธ์แห่งชาติอย่างน้อย 37 เรื่อง โดยกล่าวหาว่าแทรกแซงสิทธิของคนงานในการจัดระเบียบ”

อย่างไรก็ตาม การปฏิเสธโดย สมบูรณ์ เกี่ยวกับปัญหาด้านแรงงานอาจสิ้นสุดลงแล้ว Jeff Bezos เองเคยพูดว่า:

“ประธานของคุณรู้สึกสบายใจกับผลการโหวตของสหภาพล่าสุดในเบสเซเมอร์หรือไม่? ไม่ เขาไม่ทำ ฉันคิดว่าเราต้องทำงานได้ดีขึ้นสำหรับพนักงานของเรา แม้ว่าผลการลงคะแนนจะไม่เท่ากันและความสัมพันธ์โดยตรงของเรากับพนักงานนั้นแข็งแกร่ง สำหรับฉันแล้วชัดเจนว่าเราต้องการวิสัยทัศน์ที่ดีขึ้นสำหรับวิธีที่เราสร้างมูลค่าให้กับพนักงาน ซึ่งเป็นวิสัยทัศน์สำหรับความสำเร็จของพวกเขา”

เราจะดูว่าคำสัญญาของเขาที่จะทำได้ดีขึ้นจะยืนหยัดผ่านการทดสอบของเวลาหรือไม่

บทเรียน

• มีความโปร่งใสเกี่ยวกับข้อบกพร่องของคุณและพยายามเอาชนะมัน
• แก้ปัญหาตรงจุด.
• อย่าบ่อนทำลายพนักงานของคุณในการแสวงหาวาระของคุณเอง

บทสรุป

เมื่อแผนการจัดการวิกฤตการณ์นั้นดี แผนนั้นจะดีมาก (และทำให้คุณมีรายชื่อโฆษณาที่ดีที่สุด) อย่างไรก็ตาม เมื่อมันไม่ดี ชื่อเสียงและธุรกิจของคุณอาจได้รับความเสียหายร้ายแรง

สิ่งเหล่านี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาสัมผัสถึงความเป็นอยู่ที่ดีของพนักงาน ลูกค้า หรือโลกใบนี้ อาจส่งผลกระทบที่ยั่งยืน

ลูกค้ามีความตระหนักในตนเองมากขึ้นและไม่เต็มใจที่จะเพิกเฉย คุณ สามารถ สูญเสียลูกค้าได้ถ้าคุณไม่จัดการกับวิกฤตให้ดี นั่นคือเหตุผลที่การกระทำของแบรนด์มีความสำคัญ วิธีที่พวกเขาตอบสนองต่อวิกฤตมีความสำคัญ

หากคุณนำสิ่งหนึ่งออกไปจากบล็อกนี้ ความโปร่งใสและการดำเนินการที่สนับสนุนคำมั่นสัญญาของคุณจะช่วยให้คุณจัดการวิกฤต ได้สำเร็จ

และควรดำเนินไปโดยไม่บอกกล่าว โดย มีแผนการจัดการวิกฤตที่พัฒนาเต็มที่ซึ่งจะช่วยให้คุณตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ในช่วงเวลาที่เกิดวิกฤต

หากคุณต้องการดูตัวอย่างแผนการจัดการวิกฤตเพิ่มเติม และเรียนรู้วิธีคาดการณ์วิกฤต ลองดู ebook PR Crisis Management: A Guide ของเรา