위기 관리 계획의 예: 최고와 최악

실제 위기 관리 계획 사례 에 대해 학습하는 것이 중요한 이유는 무엇입니까?

때때로 위기는 자신의 잘못 없이 갑자기 발생하고(시카고 타이레놀 살인 사건을 기억하십니까?) 때로는 자신이 처한 상황에 대해 매우 큰 책임이 있습니다(예: Burger King의 여성의 날 트위터 스레드). .

어떤 경우이든, 종종 정말로 중요하고 지속적인 인상을 남기는 것은 위기를 관리하는 방법 입니다.

그 상황에서 어떻게 반응하느냐, 얼마나 빠르고 진정성 있게 반응하느냐가 청중이 어떻게 반응하느냐에 중요한 역할을 합니다. 당신이 보여주는 배려, 공감, 존중의 수준은 당신의 단기(심지어 장기적) 평판을 만들거나 깨뜨릴 것입니다.

보잉을 생각해 보십시오. 일련의 "불행한 사건" 이후, PR Week는 평판 정보 회사의 조사 결과에 대해 "-100에서 100까지의 척도에서 0이 중립이며 보잉의 2020년 1월 평균 평판 점수는 -71"이라고 말했습니다. 그렇군요.

당신은 "yikes"통계의 일부가되고 싶지 않습니다. 아무도 그것을 원하지 않습니다.

이것은 Clutch에서 수행한 연구에서도 뒷받침됩니다. 조사 결과에 따르면 장기적인 브랜드 평판은 기업이 PR 위기에 어떻게 그리고 언제 대응하느냐에 달려 있습니다 .

이것이 위기 상황에 대비하고 계획하는 것이 매우 중요한 이유입니다. 위기 커뮤니케이션 계획 을 세우면 대응 시간을 줄이고 대응 방법을 개선할 수 있습니다.

이러한 위기 관리 계획의 예를 살펴보기 전에 다른 사람에게서 배운다는 것은 배운 교훈을 위기 관리 계획에 통합하는 것을 의미한다는 점을 명심하십시오. 위기가 닥쳤을 때 흔들리지 않고 최선의 조치가 무엇인지 알아내려고 노력합니다.

자, 들어가 보겠습니다. 이러한 위기 관리 계획의 예는 실제 시나리오를 안내하고 해야 할 일과 하지 말아야 할 일에 대해 알려줍니다.

최고 및 최악의 위기 관리 계획 사례

시카고 타이레놀 살인 (1982)

Tylenol과 그 모회사인 Johnson & Johnson과 관련된 아직 해결되지 않은 중독 및 후속 PR 위기는 1982년에 발생했지만 오늘날에도 여전히 관련이 있습니다.

무명의 살인마가 카운터에서 타이레놀을 사서 병을 개봉하고 빨간 캡슐에 청산가리를 주입하고 병을 다시 밀봉한 다음 상점의 선반에 다시 넣었다는 가설을 세웠기 때문에 이것은 매우 위험하고 위험한 상황이었습니다. .

당연한 일이지만 일단 사망과 타이레놀의 연관성이 확립되자 사람들은 이 브랜드를 경계했습니다 . 사람들의 안전을 보장하고 대중의 분노와 비난을 피하기 위해 Johnson & Johnson은 수백만 달러의 비용을 들여 모든 제품을 진열대에서 철수 했습니다.

이와 함께 타이레놀 캡슐 복용을 자제할 것을 당부하고 , 걱정하는 고객들을 위한 핫라인을 개설해 우려사항을 해소했다.

위기관리계획 등급 : 10/10

결과

Johnson & Johnson은 Tylenol을 선반에 보관하고 살인자에 대한 전체 책임을 변호하고 전가하는 몇 가지 성명을 발표할 수 있었습니다. 대신 다음과 같은 조치를 취했습니다.

• 제품 리콜
• 발표된 성명
• 핫라인

이것은 고객에게 이익 마진보다 웰빙을 중요하게 생각한다는 것을 보여주기 위한 것입니다. 물론, 그들은 또한 그들의 명성에 대해 장기적으로 생각했습니다. 한동안 매출이 급감했지만 상당히 빠르게 회복하여 소비자 신뢰와 브랜드 평판 을 회복했습니다. 이로 인해 FDA는 의약품에 대한 변조 방지 포장을 의무화 하여 오늘날 우리가 약을 복용하는 방식을 변화시켰습니다.

수업

• 고객의 안전을 위협하는 제품을 리콜하십시오.
• 투명성을 실천합니다.
• 공개 진술과 약속을 뒷받침하는 실행 가능한 조치를 취하십시오.
• 공감을 보여주세요.

그 한 번 KFC FCKed up (2018)

켄터키 프라이드 치킨에 치킨이 떨어지면 어떻게 됩니까?

당신은 분명히 Top Press Ads 목록에 올랐습니다.

이 보다 최근의 위기 관리 계획 예는 소셜 미디어에 크게 의존했습니다 . 2018년 KFC의 영국 체인은 물류 악몽에 시달렸습니다. 물류 파트너인 DHL이 창고에서 식당으로 닭고기를 배달하지 못하면서 공급 채널에 차질이 생겼습니다.

따라서 KFC는 영국 레스토랑을 폐쇄할 수 밖에 없는 치킨 부족 위기가 발생했습니다 .

위기를 관리하기 위해 KFC는 상황을 해결하기 위해 소셜 미디어를 사용했습니다. "닭이 길을 건넜고, 우리 식당이 아닌 것"이라는 제목의 트윗을 올렸습니다.

그들은 계속해서 부족의 원인을 설명하고 노력하겠다고 약속했습니다. 그 첫 번째 트윗은 청중에게 상황을 계속 알리기 위해 더 많은 "대령의 업데이트" 로 이어졌습니다.

그들은 또한 해시태그 #wheresmychicken을 만들고 URL에 교차로 를 포함하는 웹사이트를 영리하게 설정했습니다 . 소셜 미디어 전략을 마무리하기 위해 그들은 "암탉 집에 가십 이 있습니다. 여기에 사실이 있습니다…

위기관리계획 등급 : 9/10

결과

이러한 공급망 중단은 일부 사람들이 생각하는 것만큼 드물거나 문제가 되지 않습니다. 하지만 KFC의 경우 치킨 위주의 메뉴와 한곳의 창고가 문제로 작용해 순식간에 고객들에게 들켰다. KFC는 소셜 미디어를 활용하여 이를 훌륭하게 수행했습니다. 그들은 (KFC에 치킨이 떨어졌다는 농담이 있기 때문에 ) 농담에 가담했을 뿐만 아니라 위기 내내 계속 농담을 했습니다.

Johnson & Johnson과 마찬가지로 KFC는 사람들에게 정보를 제공하기 위해 실행 가능한 조치를 취했습니다 . 그리고 오늘날 소셜 미디어는 그것을 훨씬 더 쉽게 만듭니다. 그들은 하나의 게시물 / 성명서에 그것을 두지 않았습니다. 오히려 그들은 사람들에게 최신 정보를 제공하고 몇 가지 FAQ에 답하기 위해 유익한 콘텐츠 를 계속 유지했습니다. 게다가 그들은 신문에 자신들의 이름의 글자를 영리하게 재배열한 광고를 게재했습니다. 단지 "우리의 나쁜, 우리는 망쳤습니다"라는 말을 더 실감나게 하기 위해서입니다.

그러나 KFC에 대한 고객들의 믿음과 신뢰는 잠시 흔들렸다. 사람들은 상황에 대해 경찰을 부르기까지 했고, 일부는 KFC가 다시는 이런 일이 일어나지 않도록 국유화해야 한다고 주장하기까지 했습니다. 그것은 멀리 갔다.

그리고 그것은 최전선에 있습니다. 치킨이 없어서 KFC 식당들은 문을 닫아야 했다. 그러나 배경은 어떻습니까? 공급망의 실제 문제는 무엇입니까? 배달되지 않은 치킨은 어떻게 되나요?

물류 및 공급망 관리 교수인 Samir Dani는 Wired에 이렇게 말했습니다. “ 더 큰 문제는 지속 가능성과 음식물 쓰레기의 관점 입니다. KFC에는 500명의 농부들이 닭을 배달하는 네트워크가 있는데, 신선한 닭을 사용할 수 있다는 점이 이 모델의 매력이다. 이런 상황에서 농민들은 어떻게 될까요? 현재 시스템에 있는 닭들에게 무슨 일이 일어나고 있습니까? 그 중 얼마나 낭비되고 있습니까?”

KFC는 이에 대해 “저희 창고에는 4개의 온도 조절 구역이 있습니다. 수정 미로와 같지만 닭고기로 가득 차 있습니다. 진지하게 말하자면, 우리의 닭고기는 신선하기 때문에 불가피하게 일부는 낭비될 수 있습니다. 그리고 우리는 그것을 싫어합니다. 지역 자선단체에 기부하는 것도 하나의 옵션이며 우리는 다른 많은 것들을 고려하고 있습니다.”

이에 KFC의 다니씨는 “이런 시나리오를 염두에 두고 빠른 시일 내에 안정을 찾았다고 하기보다는 위기라는 상황에 대처하고 있다. 그래서 나는 그들이 충분히 회복력이 없었음을 보여주었다고 생각합니다 .”

그들은 여전히 ​​​​자신을 비하하는 유머에 의존 하여 상황을 최대한 우아하게 처리 하여 전체 시련에 코믹한 안도감을 가져다주었습니다. 이 위기 관리 계획의 예에 대한 건전한 9/10은 물론입니다.

수업

• 비상 사태에 대한 계획을 세우고 사전 분석을 수행합니다 . 이와 같은 가상의 위기 상황(특히 물류 관련)을 예상하여 실제로 발생하는 경우 더 잘 대비하는 데 도움이 됩니다. 블로그 위기 커뮤니케이션 계획 8단계에서 이에 대해 자세히 설명합니다. (Psst, 단락으로 이동: 일반적인 위기 시나리오 식별, 즉 위기 예측 . 환영합니다.)
• 실수까지 책임져라.
• 이해 관계자에게 계속 정보를 제공하십시오.

Tyson과 그들의 COVID-19 베팅 풀 위기(2020)

전염병이 시작될 때 시대가 충분히 노력하지 않은 것처럼 일부 사람들은 사람들의 삶에...자신을 즐겁게 하기 위해 베팅하는 것이 괜찮다고 생각했습니다.

적어도 타이슨 워털루 공장 직원들은 그랬습니다.

이 이야기는 비극적 이며 천 명이 넘는 직원이 감염되고 6명이 사망한 후 소송으로 가득 차 있습니다 .

2020년 4월 초, 블랙 호크 카운티 비상 운영 센터는 공장의 작업 조건에 대한 불만을 접수하기 시작했습니다. 안전 조치와 보호 장비가 부족하고 직원이 COVID에 대해 양성 반응을 보였다는 보고가 있었습니다.

블랙호크 카운티 보안관과 보건당국은 공장을 방문하고 보고 충격을 받았습니다. 당시 New York Times 는 다음 과 같이 보도 했습니다.

“이민자들이 대부분인 노동자들은 컨베이어 벨트를 타고 지나가는 돼지 사체를 부수면서 팔꿈치부터 팔꿈치까지 붐볐습니다. 얼굴 가리개를 하고 있던 소수의 사람들은 잡다한 반다나, 화가용 마스크, 심지어는 수면 마스크까지 입에 걸고 있었습니다. 일부는 목에 마스크를 걸었습니다.”

직원들이 근무해야 하는 조건을 본 후 보안관과 지역 정치인은 Tyson과 주지사에게 공장을 폐쇄하도록 로비했지만 그들은 거부 했습니다.

그 즈음 어딘가에, 훨씬 더 의심스러운 정보가 나타났습니다. NPR이 보도한 바와 같이, 사망한 직원 중 한 사람의 가족이 제기한 불만 사항에 따르면 공장 관리자 는 감독자와 관리자가 얼마나 많은 직원이 양성 반응을 보일지 내기를 하기 위해 "현금 매입, 승자 독식 베팅 풀"을 조직했습니다. 코로나19를 위해."

불행히도 그게 다가 아니었습니다. 제기된 소송 에 따르면 :

• Tyson은 직원을 적절하게 격리하고 테스트하지 않고 다른 아이오와 시설에서 워털루 시설로 직원을 옮겼습니다.
• 감독관은 분명히 바이러스 발생을 부인하고 직원들에게 "미국인이 굶주리지 않도록 계속 일할 책임이 있다"고 말했습니다.
• 아픈 직원이 직장에 나타나도록 동기를 부여하여 3개월 동안 출근한 직원에게 $500의 보너스를 제공했습니다.

Tyson은 "당시 우리가 사용할 수 있는 정보를 사용하여 팀원을 안전하게 보호하기 위해 노력했습니다"라고 말했습니다. 그러나 블랙 호크 카운티 보건국의 국장인 Nafissa Cisee Egbuonye 박사는 그들과 우려를 나누며 "필요한 조치를 취하기에 충분한 정보를 갖고 있었다고 생각합니다."라고 말했습니다.

불과 몇 주 후인 4월 22일 Tyson은 마침내 시설을 폐쇄했습니다. (단, 2주 후에 다시 열 수 있습니다.)

위기관리계획 등급 : 1/10

결과

Tyson의 반응은 "너무 적고 너무 늦었습니다"와 공허한 "우리는 직원을 생각합니다"라는 진술의 전형이었습니다. New York Times는 다음과 같이 보도했습니다.

“근로자와 옹호자들은 타이슨의 조치와 ​​최근 연방 안전 지침이 너무 늦었다고 말합니다. 그들은 타이슨이 4월 첫 3주 동안 바이러스가 워털루 공장을 거의 방해받지 않고 찢으면서 만든 실수를 지적합니다.”

Tyson은 조사에서 베팅 풀을 조직한 책임이 있는 것으로 밝혀진 7명의 최고 관리자를 해고했습니다. 또한 직원들이 우려 사항을 전달할 수 있는 더 많은 방법을 만들겠다고 약속했습니다. Tyson의 대변인 Gary Mickelson은 NPR에 다음과 같이 말했습니다.

“우리는 Tyson 팀원을 잃은 것에 대해 슬프고 그들의 가족들에게 동정을 표합니다. 우리의 최우선 순위는 근로자의 건강과 안전이며 COVID-19 예방을 위한 CDC 및 OSHA 지침을 충족하거나 초과하는 시설에서 다수의 보호 조치를 시행했습니다.”

그러나 사망한 직원 가족의 변호사인 Mel Orchard는 AP 통신에 이렇게 말했습니다. 에릭 홀더가 이 사건에 대해 계속해서 실제 문제를 조사하기 를 바랍니다. 어떻게 한 공장에서 1000명이 넘는 직원이 병에 걸리고 많은 사람들이 사망했습니까? "

수업

• 인간의 생명에 대한 연민과 보살핌을 보여주십시오. 직원을 꼭 필요하지 않은 것처럼 취급하지 마십시오.
• 직원들이 후유증에 대한 두려움 없이 자신의 우려 사항을 자유롭게 표현할 수 있는 방법을 제공합니다.
• 문제가 발생하는 즉시 해결하십시오. 상황이 해결될 때까지 기다리지 마십시오.
• 자신의 "실수"를 책임지고 투명하게 처리하고 다시는 이러한 일이 발생하지 않도록 조치를 취하십시오.

아마존의 모든 것(2018-2021)

아마존에 대한 긴 줄의 불만과 비판 중 하나는 2021년 3월 Amazon의 임원 Dave Clark의 트윗에서 시작되었습니다 . 그가 아마존의 "진보적인 직장"을 자랑한 후, 하원의원 Mark Pocan은 박수를 치며 아마존의 "노조 파괴"를 외쳤습니다. 직원들이 2018년 보고서를 되풀이하는 "물병에 소변을 보아야" 한다는 사실:

아마존은 노골적인 부인으로 대답했습니다 . 그것이 사실이라면 아무도 우리를 위해 일하지 않을 것입니다.”

그러나 사람들은 문서화된 사례가 많기 때문에 이러한 이야기를 믿습니다. Amazon의 노동 관행을 다루는 수많은 기자들은 직원들로부터 받은 증거와 계정으로 트윗에 응답했습니다 .

게다가 아마존은 이 사실을 알고도 여전히 부인했습니다. Intercept가 보고한 대로:

“하지만 내가 대화를 나눈 Amazon 직원들은 할당량을 충족해야 한다는 압박감 때문에 이러한 관행이 너무 광범위하여 관리자들이 Intercept에 제공한 회의와 공식 정책 문서 및 이메일에서 자주 언급했다고 말했습니다. 이 문서에 따르면 이러한 관행은 경영진에게 알려졌으며, 경영진은 이를 반복적인 위반으로 식별했지만 이를 유발한 압력을 완화하는 데는 아무 조치도 취하지 않았습니다. 어떤 경우에는 직원들이 봉지에 똥을 싸기도 했습니다.”

그러나 이것이 아마존의 유일한 공격은 아닙니다. Verge는 그들의 위반 사항 중 일부를 간략하게 요약하여 보고했습니다.

“다른 증거로는 아마존 창고의 높은 부상률(직원 100명당 7.7명의 중상)이 있습니다. 회사가 바이러스의 위험을 완화할 만큼 충분히 하지 않고 있다는 불만이 제기된 후 COVID-19로 사망하는 직원; 광범위한 노조 파괴; 인간을 로봇처럼 취급하는 생산 대상; 그리고 동료들에 따르면 심장마비로 사망한 아마존 직원이 치료를 받기 전에 20분 동안 작업장에 방치된 이야기와 같은 소름 끼치는 일화도 있습니다.”

COVID-19 발생과 관련하여 지역 의료 담당자는 Amazon의 온타리오 창고에 대해 다음과 같이 말했습니다. 우리는 아마존에 우리의 권장 사항을 제공했습니다. 그들은 대답하지 않았습니다.”

위기관리계획 등급 : 1/10

결과

불만이 계속해서 아마존에 쌓이는 동안 그들의 위기 관리 전술은 노조를 결성하려는 노력을 거부하고 무지한 행동을 하는 것으로 보입니다. 동시에, 그들은 평균 이상의 최저 임금을 자랑하며 가장 일하기 좋은 직장입니다(적어도 직원의 94%가 친구에게 아마존을 직장으로 추천할 것이라고 말한 베조스에 따르면). 직원들이 "근로자의 단결권을 방해한다고 전국노동관계위원회(National Labor Relations Board)에 최소 37건의 민원을 제기했다"는 점을 고려할 때 어려운 일입니다.

그러나 그들의 노동 문제에 대한 완전한 부정은 끝났을 수 있습니다. 제프 베조스 자신은 이렇게 말했습니다.

“당신의 의장은 최근 Bessemer에서 열린 노조 투표 결과에 대해 위안을 얻었습니까? 아니, 그는하지 않습니다. 직원들에게 더 나은 일을 해야 한다고 생각합니다. 투표 결과가 엇갈리고 직원들과의 직접적인 관계는 강력하지만 직원을 위한 가치를 창출하는 방법에 대한 더 나은 비전, 즉 성공을 위한 비전이 필요하다는 것은 분명합니다.”

더 잘하겠다는 그의 약속이 시간의 시험을 견뎌낼 수 있을지 지켜볼 것입니다.

수업

• 자신의 결점을 투명하게 밝히고 그것을 극복하기 위해 노력하십시오.
• 문제를 정면으로 해결합니다.
• 직원들이 자신의 의제를 추구하는 것을 방해하지 마십시오.

결론

위기 관리 계획이 훌륭하면 정말 좋을 수 있습니다(최고의 광고 목록에 올려질 수 있음). 그러나 그것이 나쁘면 귀하의 평판과 사업에 심각한 피해를 입힐 수 있습니다.

이러한 것들은 특히 직원, 고객 또는 지구의 웰빙에 영향을 미칠 경우 지속적인 영향을 미칠 수 있습니다.

고객은 점점 더 자의식을 갖게 되며 기꺼이 무지하지 않습니다. 위기를 잘 대처하지 못하면 고객을 잃을 수 있습니다 . 그래서 브랜드의 행동이 중요합니다. 위기에 대처하는 방법이 중요합니다.

이 블로그에서 한 가지를 빼면 약속을 뒷받침하는 투명성과 행동이 위기를 성공적으로 관리하는 데 큰 도움이 된다는 것 입니다.

그리고 위기 시기에 신속하고 효과적으로 대응하는 데 도움이 되는 완전히 개발된 위기 관리 계획을 가지고 있다는 것은 말할 필요도 없습니다.

더 많은 위기 관리 계획의 예를 확인하고 위기를 예측하는 방법을 알아보려면 eBook PR 위기 관리: 가이드 를 확인하십시오.