Exemple de plan de management al crizelor: cel mai bun și cel mai rău

De ce este important să învățăm despre și din exemplele de planuri de gestionare a crizelor din viața reală?

Uneori, o criză se întâmplă brusc și fără nicio vină a ta (ți amintești de crimele de la Chicago Tylenol?), iar uneori ești foarte responsabil pentru situația în care te-ai aflat (cum ar fi firul de Twitter prost gândit de Ziua Femeii de la Burger King) .

Oricare ar fi cazul, de multe ori ceea ce contează cu adevărat și lasă o impresie de durată este modul în care gestionați acea criză .

Modul în care reacționați în această situație, cât de rapid și autentic este răspunsul dvs. joacă un rol și în modul în care reacționează publicul. Nivelul de grijă, empatie și respect pe care îl arătați vă vor face sau vă vor distruge reputația pe termen scurt (poate chiar pe termen lung).

Gândește-te doar la Boeing. După o serie de „evenimente nefericite” , PR Week a raportat despre constatările unei companii de informații despre reputație , spunând că „pe o scară de la -100 la 100, cu 0 fiind neutru, scorul mediu al reputației Boeing pentru ianuarie 2020 este de -71”. Da.

Nu doriți să faceți parte din statisticile „dai”. Nimeni nu vrea asta.

Acest lucru este susținut chiar și de cercetările efectuate de Clutch. Constatările arată că reputația pe termen lung a mărcii depinde de modul și momentul în care o companie răspunde la o criză de relații publice .

De aceea este extrem de important să fii pregătit și să planifici pentru o situație de criză. A avea un plan de comunicare de criză va reduce timpul de răspuns și vă va îmbunătăți abordarea de a oferi un răspuns.

Înainte de a aborda aceste exemple de planuri de gestionare a crizelor, rețineți că a învăța de la alții înseamnă și a încorpora lecțiile învățate în planul dvs. de gestionare a crizelor. Nu se frământă pe măsură ce se lovește o criză și încearcă să-și dau seama care este cea mai bună cale de acțiune.

Deci, hai să intrăm în asta. Aceste exemple de plan de gestionare a crizelor vă vor ghida prin scenarii din viața reală și vă vor învăța despre ce ar trebui și ce nu ar trebui să faceți.

Cele mai bune și mai rele exemple de plan de management al crizelor

Chicago Tylenol Murders (1982)

Această otrăvire încă nerezolvată și criza ulterioară de relații publice care a implicat Tylenol și compania-mamă Johnson & Johnson s-au întâmplat în 1982, dar este încă relevantă și astăzi.

Aceasta a fost o situație cu miză mare, cu adevărat periculoasă, deoarece s-a emis ipoteza că ucigașul necunoscut a cumpărat Tylenol de la tejghea, a deschis sticla și a injectat cianură în capsulele roșii, a resigilat sticlele și apoi le-a pus înapoi pe rafturile magazinului. .

După cum este firesc, odată ce legătura dintre decese și Tylenol a fost stabilită, oamenii s-au ferit de brand . Pentru a asigura siguranța oamenilor și pentru a evita alte revolte și vina publică, Johnson & Johnson a scos toate produsele de pe rafturi – o mișcare care i-a costat milioane de dolari.

În plus, au îndemnat publicul să nu ia capsulele Tylenol și au stabilit o linie telefonică pentru clienții îngrijorați, pentru a răspunde oricăror preocupări pe care le-ar putea avea.

Evaluarea planului de management al crizei : 10/10

Rezultat

Johnson & Johnson ar fi putut la fel de bine să țină Tylenol-ul pe rafturi și să lanseze câteva declarații prin care apără și transferă întreaga vină asupra criminalului. În schimb, au luat măsuri acționabile:

• Retragerea produsului
• Declarație eliberată
• Linia fierbinte

Acest lucru a fost menit să le arate clienților că își prețuiesc bunăstarea peste marjele lor de profit. Desigur, se gândeau și pe termen lung la reputația lor. Deși vânzările lor s-au prăbușit pentru o perioadă de timp, au reușit să-și revină destul de repede și să restabilească încrederea consumatorilor și reputația mărcii . Ca să nu mai vorbim de faptul că acest lucru a dus la obligarea FDA a ambalajelor rezistente la manipulare pentru medicamente, schimbând modul în care luăm pastilele astăzi.

Lecții

• Readuceți-vă produsele dacă acestea amenință siguranța clienților.
• Practicați transparența.
• Luați măsuri concrete care vă sprijină declarațiile și promisiunile publice.
• Arată empatie.

Acea dată KFC FC s-a ridicat (2018)

Ce se întâmplă când Kentucky Fried Chicken rămâne fără pui?

Ați ajuns în lista de anunțuri de presă de top, se pare:

Acest exemplu mai recent de plan de gestionare a crizelor s-a bazat în mare măsură pe rețelele sociale . În 2018, lanțul KFC din Marea Britanie a trecut într-un mic coșmar logistic. A existat o întrerupere în canalul lor de aprovizionare, deoarece DHL, partenerul lor logistic, nu a reușit să livreze puiul din depozit la restaurante.

De aici criza penuriei de pui care a forțat KFC să-și închidă restaurantele din Marea Britanie .

Pentru a gestiona criza, KFC a apelat la rețelele sociale pentru a aborda situația . „Puiul a traversat drumul, doar nu la restaurantele noastre”, titra pe Twitter:

Ei au continuat să explice ce a cauzat deficitul și au promis că lucrează la asta. Primul tweet a fost urmat de mai multe „actualizări de la colonel” pentru a-și ține publicul la curent cu situația.

Ei au creat, de asemenea, un hashtag #wheresmychicken și au creat un site web care conține în mod inteligent „crossed-the-road ” în adresa URL . Pentru a-și rotunji strategia de socializare, ei au ținut pasul cu câteva postări în stilul întrebărilor și răspunsurilor pe Twitter cu legenda „Există bârfe în adăpost, iată faptele…”.

Evaluarea planului de management al crizei : 9/10

Rezultat

Aceste întreruperi ale lanțului de aprovizionare nu sunt atât de neobișnuite sau chiar atât de problematice pe cât ar putea crede unii. Cu toate acestea, în cazul KFC, meniul lor dependent de pui și depozitul cu o singură locație au jucat în acest sens o problemă mai mare, care a fost rapid surprinsă de clienți. KFC a jucat de minune, folosind rețelele sociale în avantajul său . Nu numai că au fost în glumă (pentru că există o glumă de făcut cu KFC rămas fără pui), dar au continuat să meargă pe tot parcursul crizei.

La fel cum a făcut Johnson & Johnson, KFC a luat măsuri concrete pentru a informa oamenii . Și rețelele de socializare fac asta mult mai ușor în zilele noastre. Nu l-au lăsat la o postare/declarație. Mai degrabă, au ținut pasul cu conținut informativ pentru a ține oamenii la curent și pentru a răspunde la unele întrebări frecvente. Mai mult, au pus un anunț în ziar cu o rearanjare inteligentă a literelor în numele lor – doar pentru a conduce acasă în continuare că „răul nostru, am încurcat”.

Cu toate acestea , încrederea și încrederea clienților în KFC au fost zdruncinate pentru o vreme. Oamenii chiar sunau la poliție pentru a se plânge de situație, iar unii chiar susțineau ca KFC să fie naționalizat, astfel încât acest lucru să nu se mai repete. A mers atât de departe.

Și asta este doar în primele linii. Nu era pui, așa că restaurantele KFC au fost nevoite să se închidă. Dar cum rămâne cu fundalul, problema reală în lanțul de aprovizionare ? Ce se întâmplă cu puiul care nu a fost livrat?

Samir Dani, profesor de logistică și management al lanțului de aprovizionare, a declarat pentru Wired: „ Întrebarea mai mare este din perspectiva sustenabilității și a risipei alimentare . KFC are 500 de fermieri în rețea care livrează pui, ceea ce este frumusețea modelului, deoarece le permite să folosească pui proaspăt. Ce se întâmplă cu fermierii în această situație? Ce se întâmplă cu găinile care sunt în sistem în acest moment? Cât se irosește?”

KFC a abordat problema, spunând : „Depozitul nostru are patru zone cu temperatură controlată. Ca labirintul de cristale, dar umplut cu pui. Pe o notă serioasă - deoarece puiul nostru este proaspăt, inevitabil, unii se pot risipi. Și urâm asta. Donarea către organizații caritabile locale este o opțiune și ne uităm la multe altele.”

În ceea ce privește modul în care KFC a gestionat acest lucru, Dani a continuat spunând: „Ei reacționează la situație ca pe o criză, mai degrabă decât să spună că s-au gândit la acest scenariu și că vor reveni foarte repede la stabilitate. Așa că cred că s-a demonstrat că nu au fost suficient de rezistenti .”

Încă se pare că au gestionat situația cât au putut de grațios , bazându-se pe umorul autodepreciant pentru a aduce o ușurare comică întregului calvar, așa cum este la egalitate cu marca lor. Un 9/10 sănătos pentru acest exemplu de plan de management al crizei, cu siguranță.

Lecții

• Planificați pentru situații neprevăzute și efectuați o analiză premortem . Ajută să anticipați situații de criză ipotetice ca aceasta (în special legate de logistică) pentru a vă pregăti mai bine dacă se întâmplă cu adevărat. Vorbim mai multe despre asta în blogul nostru Planul de comunicare în criză în 8 pași. (Psst, mergeți la paragraful: Identificați scenariile comune de criză, adică anticipați o criză . Cu plăcere.)
• Apropiați-vă de greșeală.
• Țineți-vă informați părțile interesate.

Tyson și criza lor de pariuri din cauza COVID-19 (2020)

De parcă vremurile nu ar fi fost destul de dificile la începutul pandemiei, unii au crezut că este în regulă să parieze pe viața oamenilor pentru a... se distra, cred.

Cel puțin angajații fabricii Tyson Waterloo au făcut-o.

Povestea este una tragică și plină de procese care vin după ce peste o mie de angajați au fost infectați și șase au murit .

La începutul lunii aprilie 2020, centrul de operațiuni de urgență din județul Black Hawk a început să primească plângeri cu privire la condițiile de lucru din uzină. Au fost raportate lipsa măsurilor de siguranță și a echipamentului de protecție, precum și a angajaților testați pozitiv pentru COVID.

Șeriful din județul Black Hawk și oficialii din domeniul sănătății au vizitat fabrica și au fost șocați de ceea ce au văzut. După cum a raportat New York Times pe atunci :

„Muncitorii, mulți dintre ei imigranți, erau înghesuiți cot la cot în timp ce distrugeau carcasele de porc trecând cu fermoar pe o bandă transportoare. Cei puțini care aveau măști pentru față purtau un sortiment pestriț de bandane, măști de pictori sau chiar măști de somn întinse în jurul gurii. Unii aveau măști atârnate de gât.”

După ce au văzut condițiile în care trebuiau să lucreze angajații, șeriful și politicienii locali au făcut lobby pe Tyson și guvernator să închidă fabrica – dar au refuzat .

Undeva în acea perioadă, au apărut și mai multe informații incriminatoare. După cum a raportat NPR, conform unei plângeri depuse de familia unuia dintre angajații care au murit, un director de fabrică a organizat un „grup de pariuri de cumpărare în numerar, câștigător care ia totul pentru ca supraveghetori și manageri să parieze câți angajați ar fi testat pozitiv. pentru COVID-19.”

Din păcate, asta nu a fost tot. Conform proceselor intentate :

• Tyson a mutat muncitori dintr-o altă unitate din Iowa în cea din Waterloo, fără a pune în carantină și a testa angajații în mod corespunzător,
• Supraveghetorii au negat aparent că a existat un focar de virus și le-au spus angajaților că au responsabilitatea de a „în continuare să lucreze pentru a se asigura că americanii nu vor fi foame”.
• a oferit bonusuri de 500 de dolari angajaților care au venit la muncă timp de trei luni, ceea ce i-a motivat pe angajații bolnavi să se prezinte la serviciu.

Tyson a spus că „au lucrat cu informațiile disponibile la momentul respectiv pentru a ajuta membrii echipei noastre în siguranță”. Cu toate acestea, dr. Nafissa Cisee Egbuonye, ​​directorul Departamentului de Sănătate al Comitatului Black Hawk, le-a împărtășit preocupările și le-a spus: „Cred că au suficiente informații pentru a lua măsurile necesare”.

Doar câteva săptămâni mai târziu, pe 22 aprilie, Tyson și-a închis în sfârșit unitățile. (Doar pentru a le redeschide 2 săptămâni mai târziu.)

Evaluarea planului de management al crizei : 1/10

Rezultat

Reacția lui Tyson a fost simbolul „prea puțin, prea târziu” și declarații goale „ne pasă de angajații noștri”. După cum a raportat New York Times:

„Lucrătorii și susținătorii susțin că acțiunile lui Tyson și recentele linii directoare federale de siguranță au venit mult prea târziu. Ei subliniază erorile pe care Tyson le-a făcut în primele trei săptămâni din aprilie, deoarece virusul a sfâșiat în mare parte nestingherit prin uzina din Waterloo.

Tyson a concediat șapte manageri de top despre care ancheta a descoperit că erau responsabili pentru organizarea grupului de pariuri. De asemenea, au promis că vor crea mai multe modalități pentru ca angajații să-și comunice preocupările. Un purtător de cuvânt al Tyson, Gary Mickelson, a declarat pentru NPR:

„Suntem întristați de pierderea oricărui membru al echipei Tyson și simpatizăm cu familiile lor. Prioritatea noastră principală este sănătatea și siguranța lucrătorilor noștri și am implementat o serie de măsuri de protecție în unitățile noastre care îndeplinesc sau depășesc îndrumările CDC și OSHA pentru prevenirea COVID-19.”

Cu toate acestea, după cum a spus Mel Orchard, un avocat al familiilor angajaților decedați, pentru Associated Press: „Sunt recunoscător că ar putea ajunge la fund, dar este mult prea târziu pentru unii oameni. Sper că Eric Holder rămâne în acest caz și continuă să investigheze adevărata problemă: cum se face că mai mult de o mie de angajați de la o fabrică s-au îmbolnăvit și mulți au murit? ”

Lecții

• Arată compasiune și grijă față de viața umană. Nu vă tratați angajații ca și cum ar fi renunțați.
• Asigurați-vă că angajații dvs. au o modalitate de a-și exprima liber preocupările, fără teama de repercusiuni.
• Abordați problemele imediat pe măsură ce apar - nu așteptați ca situația să scape de sub control.
• Asumați-vă „greșelile”, fiți transparenți și luați măsuri pentru a preveni ca acestea să se repete.

Amazon... totul (2018-2021)

Una dintr-un lung șir de plângeri și critici la adresa Amazon a început cu un tweet al directorului Amazon, Dave Clark , în martie 2021. După ce s-a lăudat cu „locul de muncă progresist” al Amazon, reprezentantul Mark Pocan a aplaudat, spunând „desființarea sindicală” a Amazon și faptul că angajații trebuie să „urine în sticle de apă”, reluând rapoartele din 2018:

Amazon a răspuns negând de-a dreptul: „Nu prea crezi chestia cu urinul în sticle, nu-i așa? Dacă ar fi adevărat, nimeni nu ar lucra pentru noi.”

Cu excepția faptului că oamenii cred aceste povești, deoarece există multe exemple documentate. Numeroși reporteri care acoperă practicile de muncă ale Amazon au răspuns la tweet cu dovezi și conturi pe care le-au primit de la angajați :

În plus, Amazon știa despre acest lucru și încă a negat. După cum a raportat The Intercept:

„Dar lucrătorii Amazon cu care am vorbit au spus că practica era atât de răspândită din cauza presiunii de a îndeplini cotele, încât managerii au făcut referire la aceasta în timpul întâlnirilor și în documentele oficiale de politică și e-mailurile, care au fost furnizate The Intercept. Practica, arată aceste documente, era cunoscută de conducere, care a identificat-o ca o infracțiune recurentă, dar nu a făcut nimic pentru a reduce presiunea care a provocat-o. În unele cazuri, angajații și-au făcut nevoile chiar în saci.”

Dar aceasta nu este singura infracțiune a Amazon. The Verge a raportat un mic rezumat al unora dintre transgresiunile lor:

„Alte dovezi includ ratele ridicate de accidentare în depozitele Amazon (7,7 răni grave la 100 de angajați); angajații care mor din cauza COVID-19 după plângeri că compania nu a făcut suficient pentru a atenua riscurile cauzate de virus; spargerea sindicală pe scară largă; obiective de producție care tratează oamenii ca niște roboți; și anecdote înfiorătoare precum povestea lucrătorului Amazon care a murit în urma unui atac de cord și care, spun colegii, a fost lăsat la locul de muncă timp de 20 de minute înainte de a primi tratament.”

Când vine vorba de focarul de COVID-19, un ofițer medical regional a declarat pentru depozitul Amazon din Ontario: „Investigația noastră a stabilit că era necesară o închidere pentru a rupe lanțul de transmitere. Am furnizat recomandarea noastră către Amazon. Nu au răspuns.”

Evaluarea planului de management al crizei : 1/10

Rezultat

În timp ce plângerile continuă să se adună pe Amazon, tactica lor de gestionare a crizelor pare să fie să nege, să acționeze ignorant și să distrugă eforturile de a se sindicaliza. În același timp, se laudă cu salariul minim peste medie și că sunt cel mai de dorit loc de muncă (cel puțin conform lui Bezos, care a spus că 94% dintre angajați spun că ar recomanda Amazon unui prieten ca loc de muncă). Ceea ce este un ochi dur, având în vedere că angajații „au depus cel puțin 37 de plângeri la Consiliul Național pentru Relații de Muncă, pe care se invocă ingerința în dreptul lucrătorilor de a se organiza”.

Cu toate acestea, negarea completă a problemelor lor legate de muncă poate să fi ajuns la capăt. Jeff Bezos însuși a spus:

„Președintele dumneavoastră se liniștește în rezultatul recentului vot al sindicatului de la Bessemer? Nu, el nu. Cred că trebuie să facem o treabă mai bună pentru angajații noștri. În timp ce rezultatele votului au fost neregulate, iar relația noastră directă cu angajații este puternică, pentru mine este clar că avem nevoie de o viziune mai bună asupra modului în care creăm valoare pentru angajați – o viziune pentru succesul lor.”

Vom vedea dacă promisiunile lui de a face mai bine vor rezista timpului.

Lecții

• Fii transparent cu privire la deficiențele tale și lucrează pentru a le depăși.
• Abordați problemele direct.
• Nu vă subminați angajații în urmărirea propriei agende.

Concluzie

Când un plan de gestionare a crizelor este bun, poate fi foarte bun (și să te aducă pe o listă cu cele mai bune reclame). Cu toate acestea, atunci când este rău, reputația și afacerea dvs. pot suferi unele daune grave.

Aceste lucruri, mai ales dacă ating bunăstarea angajaților, clienților sau a planetei, pot avea un impact de durată.

Clienții devin din ce în ce mai conștienți de sine și nu sunt la fel de dispuși să fie ignoranți. Puteți pierde clienți dacă nu gestionați bine o criză. De aceea contează acțiunile unui brand. Modul în care reacționează la o criză contează.

Dacă eliminați un lucru de pe acest blog, este că transparența și acțiunile care vă susțin promisiunile vă ajută în mare măsură să gestionați cu succes o criză .

Și, dar acest lucru ar trebui să fie de la sine înțeles, având un plan de gestionare a crizelor complet dezvoltat, care vă va ajuta să reacționați rapid și eficient într-o perioadă de criză.

Dacă doriți să consultați și mai multe exemple de planuri de gestionare a crizelor și să aflați cum să preziceți o criză, consultați cartea noastră electronică PR Crisis Management: A Guide .