マーケティング、販売のためにソーシャルメディアを監視する方法

公開: 2018-09-14

この記事では、ソーシャルメディアの監視を最適化する方法を見ていきます。 オンラインユーザーの約67％が購入決定を行う際にソーシャルメディアを利用し（出典：Nielsen）、Twitterで不満を言う人の78％が1時間以内の応答を期待しています（出典：HubSpot）。 B2C市場とB2B市場の両方で、ソーシャルメディアは潜在的な顧客に接触する絶好の機会を提供しますが、24時間監視することを期待する必要がありますか？

あなたのビジネスのソーシャルメディアの存在を監視することは非常に重要です。あなたはあなたのブランドについて話している人々に反応し、人々があなたの会社をどのように見ているかを理解する必要があります。ソーシャルメディアは、他のチャネルとは異なり、ビジネスリードの魔法の源ではありません。それは大変な仕事だ！多くの場合、複数の部門間および複数の従業員間で、時間と労力が必要です。

この記事は、1日10分で、緊密で合理化された戦略の中で必要なソーシャルメディア情報を監視できる計画を立てるのに役立ちます。一日の限られた時間を最大限に活用して、可能な限り最高の結果を得るにはどうすればよいでしょうか。この記事を読んだ後、あなたはあなたのために働くあなた自身の、しっかりしたルーチンを開発することができるでしょう。

なぜそれが重要なのですか？

ソーシャルメディアのニュースフィードを介して流れているプロファイルのほとんどが実際には人間であることを忘れることがあります。私たちは、ソーシャルメディアがまさにそれ、つまりソーシャルであることを意味していることを忘れています。モニタリングが非常に重要である理由は、それがソーシャルメディアにソーシャルを戻すからです。耳を貸さずに出版するブランドや個人は、他人を気にせずにメガホンで叫んでいるだけです。あなたは人々があなたやあなたのブランドに実際に何を望んでいるかに敏感でなければなりません、さもなければあなたはあなたのターゲットオーディエンスが実際に楽しんでいないか関係がない方向に向かうかもしれません。

たとえば、モニタリングはクラウドソーシングの質問に最適な手段です。見込み客や顧客の考えに耳を傾けると、より良いマーケティングキャンペーンを作成し、より多くの取引を成立させ、製品やサービスを改善し、より幸せな顧客を育てることができます。監視は、災害を回避するための優れた方法でもあります。地域、国、または世界的な悲劇が発生した場合は、最初に知りたいと思うでしょう。そうすれば、すべてのマーケティングメッセージを一時停止して、実際の人間の感情を伝えることができます。あなたのファン層は通常、あなたがそれを実現する時間さえないうちに何かを指摘し、あなたの共感と応答時間のレベルはあなたのブランドに対する人の感情を確認または放棄します。

結局のところ、応答時間に関しては、人々にもかなり高い基準があります。特に彼らがあなたのブランドで選ぶ骨を持っているとき。 Marketing Landが発表した調査によると、ソーシャルメディアに関するすべての苦情の71％が実際にFacebookに投稿されており、それらのユーザーの53％が1時間以内に回答を求めています。実際、苦情を出しているときに1時間以内に応答を期待する人の割合は72％に増加します。

ソーシャルメディアは無視できません。人々はあなた、あなたのブランド、あなたの製品やサービス、あなたの競争相手、あなたの業界、そしてあなたの従業員について、あなたが好きかどうかにかかわらず話し合っています。これらの会話は実生活で率直に行われ、ソーシャルメディア上のスレッドやディスカッショングループになります。これらの会話を無視する代わりに、あなたは飛び込んでその会話がどこに行くのかについて発言したいと思いませんか？誰かがあなたのブランドについて不満を言ったら、あなたは将来改善できるようにその理由を知りたくありませんか？肝心なのは、監視が重要であり、PRやソーシャルメディアの管理者だけでなく、それ以上のことが重要であるということです。すぐに、社内のソーシャルメディアを誰が正確に監視する必要があるのか、何を監視する必要があるのか、そしてその理由について説明します。

誰があなたのソーシャルメディアを監視すべきですか？

マーケティングはソーシャルメディアを監視する必要があります

マーケティングチームが歴史的にブランドのソーシャルメディアアカウントを所有してきたのには理由があります。このチームは、ブランドの全体的なイメージについて考える必要があります。ブランドのトーン、色、フォント、メッセージング、および関係は、マーケティングチームのPR専門家、デザイナー、およびライターの助けを借りて事前に決定されている場合があります。ブランドイメージを超えて、マーケティングは日常的に訪問、リード、および顧客を生み出すことを考える必要があります。目標到達プロセスのトップを成長させ、ソーシャルメディアで毎月新しいオーディエンスを呼び込むことは、目標到達プロセス全体で重要な数字を打つのに役立ちます。

しかし、ソーシャルメディアはもはやマーケティングだけのものではありません。ソーシャルメディアマネージャーがとった行動は、営業やサポートなどの他のすべての部門に深刻な影響を与える可能性があり、監視する際に留意する必要があります。マーケターはソーシャルメディアから情報を収集して、より良いマーケティングキャンペーンを作成し、営業チームがより多くの取引を成立させ、顧客を喜ばせることができるようにする必要があります。マーケティングチームのソーシャルメディアマネージャーは、自分たちを複数の部門のさまざまな目標のポイントパーソンと見なす必要があります。

マーケティングチームは、以下を具体的に監視するストリームを作成する必要があります。

関心のある製品またはサービスに基づいた、さまざまなリードの活動。
Twitter、LinkedIn、その他のソーシャルプラットフォームで特定の用語に言及する場合の、業界のソートリーダーの活動。
ブランドの中核となる単語やフレーズに関する会話。

新しい召喚状

セールスはソーシャルメディアを監視する必要があります

Social Centered SellingとASalesGuyの調査によると、ソーシャルメディアをプロセスに組み込んだ営業担当者の72.6％が同僚を実行しました。さらに、社会に精通した担当者は、割り当てを23％超える頻度で上回っています。

ソーシャルセリングは、ソーシャルメディアネットワーク（特にTwitterやLinkedIn）で見込み客や顧客を調査し、接続し、対話するプロセスですが、他の人は確かにその法案に適合します。見込み客や顧客の投稿にコメントしたり、気に入ったり、共有したりすることで、セールスマンはバイヤーとの関係を築き、興味のあることに興味を持って信頼性を高めます。

ハードクロージング戦術の代わりに、ソーシャルセリングはリード育成に非常に似ています。したがって、ソーシャルセリングは、迅速な勝利や特効薬を求める営業担当者向けではありません。セールスマンは、ターゲットのバイヤーと継続的に関わり合うために時間と労力を費やす必要があります。それでも、彼らの努力が報われるという保証はありません。

営業担当者は、以下を具体的に監視するストリームを作成する必要があります。

連絡先リストとの統合を使用した、オープンリードの会話。
彼らの「クローズドロスト」リードは、連絡先リストとの統合を使用して、特定の用語について言及しています。
彼らの「クローズドウォン」は、連絡先リストとの統合を使用して、販売後に彼らとチェックインすることにつながります。

サポートはソーシャルメディアを監視する必要があります

前の章で述べたように、Twitterで不満を言う人の72％は、1時間以内に応答することを期待しています。同じ調査では、回答者の60％が、タイムリーなTwitterの応答を受け取らなかった場合、ブランドに悪影響を与えると述べています。 Twitterはカスタマーサポートのために電話に取って代わりました、そしてこれらの統計は誰かがあなたのブランドに問題を抱えているときの迅速な対応の重要性を証明しています。ブランドのカスタマーサポートチームがスレッドに参加することは、トリッキーな苦情を解決するのに役立つはずです。結局のところ、これらの人々は危機管理の専門家です。

多くの場合、ブランドはテクニカルサポート関連の問題や質問のためにソーシャルメディアアカウントを指定しています。 2つの別々のチームが所有する2つの別々のアカウントを持つことは、顧客に彼らが値する即時の助けと注意を提供するのに役立ちます。サポートチームは顧客からの製品関連のトピックに焦点を当てることができ、マーケティングは新規参入者からのやり取り、リード、およびサポートに関連しない顧客からの問い合わせを監視できます。

サポートチームは、以下を具体的に監視するストリームを作成する必要があります。

あなたの製品やサービスについて人々が抱く質問や懸念。
あなたの顧客とリードがあなたの製品やサービスについて持っている会話。
あなたの製品やサービスに対するポジティブとネガティブなフィードバック。

幹部はソーシャルメディアを監視する必要があります

最高経営責任者が会議室のドアの後ろに隠れることができた時代は終わりました。消費者と従業員の両方から、大小を問わず企業のリーダーが彼らが代表するブランドを具現化し、ソーシャルメディアで目に見えてアクセスできるようにすることでそのコミットメントを示すべきであるという期待が高まっています。

実際、BRANDfogが発表した新しい調査によると、ソーシャルCEOは、ソーシャルネットワークに参加するだけで、ブランドを強化し、製品やサービスへの信頼を築き、ブランドの価値を示し、説明責任を伝えることができる優れたリーダーであることが示されています。

トップソーシャルCEOは、コミュニケーションのためのさらに別のプラットフォームとしてソーシャルメディアを使用するだけでなく、フィルタリングされていないニュースソースとしてTwitterなどのソーシャルネットワークを活用します。リアルタイムで起こっている会話を見たり聞いたりできることは非常に貴重です。さらに、ソーシャルメディアは今日でもCEOにとってオプションであると感じるかもしれませんが、数年後にはオプションではなくなります。ミレニアル世代が労働力と消費者市場で過半数を占めるようになるにつれ、透明性への期待は高まるばかりであり、CEOは大きな追い上げをすることになります。

エグゼクティブは、以下を具体的に監視するストリームを作成する必要があります。

人々があなたとあなたのエグゼクティブチームについて持っている会話。
あなたの顧客とリードがあなたの製品やサービスと競合他社の製品やサービスについて話し合っています。
Twitterで特定の用語について言及した場合の、業界の他の幹部の活動

要約すれば

より良く、より効果的なソーシャルメディアの習慣を身に付けるときは、成功を測定するためのシステムも整っていることを確認する必要があります。結局のところ、投資した時間が成果を上げていることを証明するデータが必要です。この記事の冒頭で設定した目標を振り返ってください。目標がマーケティング関連であった場合は、Google Analytics、HubSpot、Reputology、Crowd Analyzer、Hootsuiteなどのツールを使用して、ソーシャルメディアチャネルを通じて生成されたトラフィック、リード、および顧客の量を監視する必要があります。あなたの努力。

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目標が何であれ、時間の経過とともにメトリックを監視するようにしてください。ソーシャルメディアの監視作業に10分以上費やすことを決定した場合、成功はあなたが投入している追加の作業と相関しているはずです。