Как контролировать социальные сети для маркетинга и продаж

В этой статье мы рассмотрим, как оптимизировать мониторинг социальных сетей. Приблизительно 67% онлайн-пользователей учитывают социальные сети при принятии решения о покупке (источник: Nielsen), а 78% людей, которые жалуются в Twitter, ожидают ответа в течение часа (источник: HubSpot). Как на рынках B2C, так и на рынках B2B социальные сети предоставляют вам прекрасную возможность связаться с потенциальными клиентами, но должны ли вы ожидать круглосуточного мониторинга?

Мониторинг присутствия вашего бизнеса в социальных сетях невероятно важен. Вам нужно реагировать на людей, говорящих о вашем бренде, и понимать, как люди относятся к вашей компании. Социальные сети, в отличие от любого другого канала, не являются волшебным источником потенциальных клиентов. Это тяжелая работа! Это требует времени и усилий, часто в нескольких отделах и среди нескольких сотрудников.

Эта статья поможет вам сформулировать план, согласно которому за десять минут в день вы сможете отслеживать необходимую вам информацию в социальных сетях в рамках строгой и четкой стратегии. Как вы можете наилучшим образом использовать ограниченное время, которое у вас есть в день, чтобы получить наилучшие возможные результаты? Прочитав эту статью, вы сможете разработать свою собственную надежную программу, которая будет работать на вас.

Почему это важно?

Иногда мы забываем, что все, а точнее большинство тех профилей, которые мелькают в наших новостных лентах в социальных сетях, на самом деле являются людьми. Мы забываем, что социальные сети должны быть именно социальными. Причина, по которой мониторинг так важен, заключается в том, что он возвращает социальные сети в социальные сети. Бренды и частные лица, которые публикуют, не слушая, просто кричат ​​в мегафон, не обращая внимания на других. Вы должны быть чувствительны к тому, что люди на самом деле хотят от вас или вашего бренда, иначе вы можете двигаться в направлении, которое на самом деле не нравится вашей целевой аудитории или к которому она не может относиться.

Например, мониторинг — отличный способ ответить на вопросы по краудсорсингу. Когда вы прислушиваетесь к мнению своих потенциальных клиентов или клиентов, вы сможете разрабатывать более эффективные маркетинговые кампании, заключать больше сделок, улучшать свои продукты или услуги и повышать удовлетворенность клиентов. Мониторинг также является отличным способом избежать катастрофы. Если произойдет местная, национальная или всемирная трагедия, вы захотите узнать об этом первым, чтобы приостановить все маркетинговые сообщения и выразить настоящие человеческие эмоции. Ваши фанаты обычно указывают на что-то еще до того, как вы успеваете это осознать, а ваш уровень эмпатии и время отклика либо подтверждают, либо отвергают чувства человека к вашему бренду.

Как оказалось, у людей также есть довольно высокие стандарты, когда дело доходит до времени отклика. Особенно, когда у них есть претензии к вашему бренду. Согласно исследованию, опубликованному Marketing Land, 71% всех жалоб в социальных сетях на самом деле публикуются в Facebook, и из этих пользователей 53% хотят получить ответ в течение часа. Фактически, процент людей, которые ожидают ответа в течение часа, увеличивается до 72%, когда они подают жалобу.

Социальные сети нельзя игнорировать. Люди говорят о вас, вашем бренде, ваших продуктах или услугах, ваших конкурентах, вашей отрасли и ваших сотрудниках — нравится вам это или нет. Эти разговоры происходят откровенно в реальной жизни, которая превращается в темы и дискуссионные группы в социальных сетях. Вместо того, чтобы игнорировать эти разговоры, не могли бы вы вмешаться и сказать, куда идет этот разговор? Если кто-то жалуется на ваш бренд, разве вы не хотите знать, почему, чтобы вы могли исправиться в будущем? Суть в том, что мониторинг важен, и он важен не только для менеджеров по связям с общественностью и социальным сетям. Через минуту мы перейдем к тому, кто именно должен отслеживать социальные сети в вашей компании, что они должны отслеживать и почему.

Кто должен следить за вашими социальными сетями?

Маркетинг должен следить за социальными сетями

Есть причина, по которой маркетинговые команды исторически владели учетными записями бренда в социальных сетях. Эта команда должна думать об общем имидже бренда. Тон бренда, цвета, шрифты, сообщения и отношения могут быть заранее определены с помощью специалистов по связям с общественностью, дизайнеров и писателей из вашей маркетинговой команды. Помимо имиджа бренда, маркетингу необходимо ежедневно думать о посещении, потенциальных клиентах и ​​клиентах. Рост вершины воронки и привлечение новой аудитории в социальных сетях месяц за месяцем помогает достигать ключевых показателей на протяжении всей воронки.

Однако социальные сети больше не принадлежат только маркетингу. Действия, предпринятые менеджером социальных сетей, могут серьезно повлиять на все другие отделы, такие как продажи и поддержка, и об этом следует помнить при мониторинге. Маркетологи должны собирать информацию из социальных сетей, чтобы создавать более эффективные маркетинговые кампании, позволять отделам продаж заключать больше сделок и радовать клиентов. Менеджеры по социальным сетям в маркетинговой команде должны видеть себя ответственными за различные цели нескольких отделов.

Ваша маркетинговая команда должна создавать потоки, которые специально отслеживают:

• Активность ваших лидов в зависимости от того, какой продукт или услуга их интересует.
• Активность лидеров мнений в вашей отрасли, когда они упоминают определенные термины в Twitter, LinkedIn и других социальных платформах.
• Разговор вокруг слов и фраз, которые являются ключевыми для вашего бренда.

Продажи должны следить за социальными сетями

Согласно исследованию Social Centered Selling и ASalesGuy, 72,6% продавцов, которые включили социальные сети в свой процесс, превзошли своих коллег. Кроме того, социально подкованные представители на 23% чаще перевыполняют свои квоты.

Социальные продажи — это процесс исследования, установления контактов и взаимодействия с потенциальными клиентами и клиентами в социальных сетях — особенно Twitter и LinkedIn, но и другие, безусловно, отвечают всем требованиям. Комментируя, ставя лайки и делясь сообщениями потенциальных клиентов и клиентов, продавцы создают отношения с покупателями и повышают их доверие, проявляя интерес к тому, что их интересует.

Вместо тактики жесткого закрытия социальные продажи больше напоминают взращивание потенциальных клиентов. Таким образом, социальные продажи не предназначены для представителей, ищущих быстрых побед или серебряной пули. Продавцы должны быть готовы тратить время и усилия на постоянное взаимодействие со своими целевыми покупателями, и даже в этом случае нет никакой гарантии, что их усилия окупятся.

Ваши продавцы должны создавать потоки, которые специально отслеживают:

• Их открытые разговоры лидов, используя интеграцию со списками контактов.
• Их «закрытые потерянные» лиды упоминают определенные термины, используя интеграцию со списками контактов.
• Их «закрытая победа» приводит к тому, что они регистрируются у них после продажи, используя интеграцию со списками контактов.

Поддержка должна следить за социальными сетями

Как упоминалось в предыдущей главе, 72% людей, которые жалуются в Твиттере, ожидают ответа в течение часа. В том же исследовании 60% респондентов указали на негативные последствия для бренда, если они не получили своевременных ответов в Твиттере. Twitter заменил телефон для поддержки клиентов, и эта статистика доказывает важность быстрого ответа, когда у кого-то есть проблема с вашим брендом. Присутствие команды поддержки клиентов бренда в треде обязательно поможет решить каверзную жалобу — в конце концов, эти люди — профессионалы в кризисном управлении.

Часто у бренда есть специальные учетные записи в социальных сетях для решения проблем или вопросов, связанных с технической поддержкой. Наличие двух отдельных учетных записей, принадлежащих двум отдельным командам, помогает предоставлять клиентам немедленную помощь и внимание, которых они заслуживают. Группа поддержки может сосредоточиться на темах, связанных с продуктом, от клиентов, в то время как отдел маркетинга может отслеживать взаимодействие с новичками, потенциальных клиентов и запросы от клиентов, не связанные с поддержкой.

Ваша группа поддержки должна создавать потоки, специально отслеживающие:

• Вопросы или опасения людей по поводу ваших продуктов или услуг.
• Разговоры ваших клиентов и потенциальных клиентов о ваших продуктах или услугах.
• Положительные и отрицательные отзывы о ваших продуктах или услугах.

Руководители должны следить за социальными сетями

Времена, когда руководители могли прятаться за дверями залов заседаний, прошли. Потребители и сотрудники все больше ожидают, что руководители компаний, больших и малых, должны олицетворять бренды, которые они представляют, и демонстрировать эту приверженность, будучи заметными и доступными в социальных сетях.

На самом деле, новое исследование, опубликованное BRANDfog, предполагает, что руководители социальных сетей являются лучшими лидерами, которые могут укреплять бренды, укреплять доверие к продуктам и услугам, демонстрировать ценности бренда и нести ответственность — и все это, просто находясь в социальной сети.

Руководители ведущих социальных сетей не только используют социальные сети как еще одну платформу для общения, но и используют социальные сети, такие как Twitter, как нефильтрованный источник новостей. Возможность видеть и слышать разговор в режиме реального времени бесценна. Кроме того, даже несмотря на то, что социальные сети сегодня могут казаться генеральным директорам необязательными, через несколько лет они перестанут быть обязательными. Поскольку миллениалы начинают составлять большинство на рынке труда и на потребительском рынке, ожидания прозрачности будут только расти, а генеральным директорам придется играть в догонялки.

Руководителям следует создавать потоки, которые специально отслеживают:

• Разговоры людей о вас и вашей исполнительной команде.
• Разговоры ваших клиентов и лидов о ваших продуктах или услугах по сравнению с продуктами или услугами конкурентов.
• Активность других руководителей в вашей отрасли, когда они упоминают определенные термины в Твиттере.

В итоге

По мере того, как вы развиваете лучшие и более эффективные привычки в социальных сетях, вы также должны убедиться, что у вас есть система для измерения вашего успеха. В конце концов, вам нужны данные, доказывающие, что потраченное вами время окупается. Подумайте о цели, которую вы поставили в начале этой статьи. Если ваша цель была связана с маркетингом, вам следует использовать такие инструменты, как Google Analytics, HubSpot, Reputology, Crowd Analyzer, Hootsuite или другой инструмент для отслеживания объема трафика, лидов и клиентов, которых вы генерируете через каналы социальных сетей в результате ваши усилия.

Если одной из ваших целей было интеллектуальное лидерство, увеличилось ли количество блогов и новостных статей, написанных о вашей компании? Увеличилось ли количество ссылок? Ссылки — отличный показатель того, что люди используют вас как ресурс и хотят направить своих читателей на ваш контент. И это двойная победа для SEO.

Независимо от цели, обязательно следите за своими показателями с течением времени. Если вы решите начать тратить более десяти минут на мониторинг социальных сетей, ваш успех должен коррелировать с дополнительной работой, которую вы выполняете.