Cómo monitorear las redes sociales para marketing, ventas

En este artículo, veremos cómo optimizar su monitoreo de redes sociales. Aproximadamente el 67 % de los usuarios en línea cuentan con las redes sociales cuando toman una decisión de compra (Fuente: Nielsen), y el 78 % de las personas que se quejan en Twitter esperan una respuesta dentro de una hora (Fuente: HubSpot). Tanto en los mercados B2C como en los B2B, las redes sociales brindan una excelente oportunidad para llegar a clientes potenciales, pero ¿debería esperar que los supervise las 24 horas del día?

Monitorear la presencia en las redes sociales de su empresa es increíblemente importante. Debe responder a las personas que hablan sobre su marca y comprender cómo las personas ven su empresa. Las redes sociales no son, como cualquier otro canal, una fuente mágica de contactos comerciales. ¡Es un trabajo duro! Requiere tiempo y esfuerzo, a menudo en varios departamentos y entre varios empleados.

Este artículo lo ayudará a formular un plan mediante el cual, en diez minutos al día, puede monitorear la información de las redes sociales que necesita dentro de una estrategia estricta y optimizada. ¿Cómo puede aprovechar mejor el tiempo limitado que tiene en un día para obtener los mejores resultados posibles? Después de leer este artículo, podrá desarrollar su propia rutina sólida que funcione para usted.

¿Por qué importa?

A veces olvidamos que todos, bueno, la mayoría de esos perfiles que pasan zumbando por nuestras noticias en las redes sociales son en realidad humanos. Olvidamos que las redes sociales están destinadas a ser solo eso: sociales. La razón por la cual el monitoreo es tan importante es porque devuelve lo social a las redes sociales. Las marcas y las personas que publican sin escuchar solo están gritando a través de un megáfono sin consideración por los demás. Debe ser sensible a lo que la gente realmente quiere de usted o de su marca, o de lo contrario podría dirigirse en una dirección que su público objetivo realmente no disfruta o con la que no puede identificarse.

Por ejemplo, el monitoreo es una gran salida para preguntas de crowdsourcing. Cuando escuche los pensamientos de sus clientes potenciales o clientes, podrá diseñar mejores campañas de marketing, cerrar más tratos, mejorar sus productos o servicios y fomentar clientes más felices. El monitoreo también es una excelente manera de evitar desastres. Si ocurre una tragedia local, nacional o mundial, querrá ser el primero en saberlo para poder pausar todos los mensajes de marketing y ofrecer emociones humanas reales. Su base de seguidores generalmente señalará algo antes de que tenga tiempo de darse cuenta, y su nivel de empatía y tiempo de respuesta confirmarán o renunciarán a los sentimientos de una persona sobre su marca.

Resulta que las personas también tienen estándares bastante altos en lo que respecta al tiempo de respuesta. Especialmente cuando tienen un problema con su marca. Según una investigación publicada por Marketing Land, el 71 % de todas las quejas en las redes sociales en realidad se publican en Facebook, y de esos usuarios, el 53 % quiere una respuesta en menos de una hora. De hecho, el porcentaje de personas que esperan una respuesta en una hora aumenta al 72% cuando están presentando una queja.

Las redes sociales no pueden ser ignoradas. La gente habla de usted, su marca, sus productos o servicios, sus competidores, su industria y sus empleados, le guste o no. Estas conversaciones ocurren con franqueza en la vida real, lo que se convierte en hilos y grupos de discusión en las redes sociales. En lugar de ignorar estas conversaciones, ¿no le gustaría intervenir y opinar sobre el rumbo de esa conversación? Si alguien se queja de tu marca, ¿no te gustaría saber por qué para poder mejorar en el futuro? La conclusión es que el monitoreo es importante, y es importante para algo más que los gerentes de redes sociales y relaciones públicas. En un minuto, veremos quién debería monitorear exactamente las redes sociales dentro de su empresa, qué deberían monitorear y por qué.

¿Quién debe monitorear tus redes sociales?

El marketing debe monitorear las redes sociales

Hay una razón por la cual los equipos de marketing históricamente han sido dueños de las cuentas de redes sociales de una marca. Este equipo necesita pensar en la imagen general de una marca. El tono, los colores, las fuentes, los mensajes y las relaciones de la marca pueden estar predeterminados con la ayuda de profesionales de relaciones públicas, diseñadores y escritores de su equipo de marketing. Más allá de la imagen de marca, el marketing debe pensar en generar visitas, leads y clientes a diario. Hacer crecer la parte superior del embudo y atraer una nueva audiencia en las redes sociales mes tras mes ayuda a alcanzar números clave a lo largo de todo el embudo.

Sin embargo, las redes sociales ya no pertenecen solo al marketing. Las acciones realizadas por un administrador de redes sociales pueden afectar seriamente a todos los demás departamentos, como ventas y soporte, y es algo a tener en cuenta al monitorear. Los especialistas en marketing deben recopilar información de las redes sociales para ayudar a crear mejores campañas de marketing, permitir que los equipos de ventas cierren más negocios y deleitar a los clientes. Los administradores de redes sociales en un equipo de marketing deben verse a sí mismos como la persona clave para los diferentes objetivos de múltiples departamentos.

Su equipo de marketing debe crear flujos que monitoreen específicamente:

• La actividad de sus diferentes clientes potenciales en función del producto o servicio que les interesa.
• La actividad de los líderes de opinión en su industria cuando mencionan ciertos términos en Twitter, LinkedIn y otras plataformas sociales.
• La conversación en torno a las palabras y frases que son fundamentales para su marca.

Las ventas deben monitorear las redes sociales

Según una investigación de Social Centered Selling y ASalesGuy, el 72,6 % de los vendedores que incorporaron las redes sociales en su proceso superaron a sus colegas. Además, los representantes con conocimientos sociales superaron sus cuotas un 23 % más a menudo.

La venta social es el proceso de investigar, conectarse e interactuar con prospectos y clientes en las redes sociales, en particular Twitter y LinkedIn, pero otros ciertamente cumplen con los requisitos. Al comentar, indicar que les gusta y compartir publicaciones de clientes y clientes potenciales, los vendedores crean relaciones con los compradores y aumentan su credibilidad al interesarse en lo que les interesa.

En lugar de una táctica de cierre duro, la venta social se asemeja más a la crianza de clientes potenciales. Por lo tanto, la venta social no es para los representantes que buscan ganancias rápidas o una bala de plata. Los vendedores deben estar dispuestos a dedicar tiempo y esfuerzo para interactuar con sus compradores objetivo de manera continua, e incluso entonces, no hay garantía de que sus esfuerzos valgan la pena.

Sus vendedores deben crear flujos que monitoreen específicamente:

• Sus conversaciones abiertas de clientes potenciales, utilizando una integración con listas de contactos.
• Sus menciones de clientes potenciales "perdidos cerrados" de ciertos términos, utilizando una integración con listas de contactos.
• Su "ganancia cerrada" lleva a comunicarse con ellos después de la venta, utilizando una integración con listas de contactos.

El soporte debe monitorear las redes sociales

Como se mencionó en el capítulo anterior, el 72% de las personas que se quejan en Twitter esperan una respuesta dentro de una hora. En el mismo estudio, el 60 % de los encuestados mencionaron consecuencias negativas para la marca si no recibían respuestas oportunas en Twitter. Twitter ha reemplazado el teléfono por atención al cliente, y estas estadísticas demuestran la importancia de una respuesta rápida cuando alguien tiene un problema con su marca. Tener el equipo de atención al cliente de una marca en el hilo seguramente ayudará a resolver una queja complicada; después de todo, estas personas son profesionales en la gestión de crisis.

A menudo, una marca tendrá cuentas de redes sociales designadas para cuestiones o preguntas relacionadas con el soporte técnico. Tener dos cuentas separadas propiedad de dos equipos separados ayuda a brindar a los clientes la ayuda y la atención inmediatas que merecen. Un equipo de soporte puede enfocarse en temas relacionados con el producto de los clientes, mientras que Marketing puede monitorear las interacciones de los recién llegados, los clientes potenciales y las consultas de los clientes que no están relacionadas con el soporte.

Su equipo de soporte debe crear flujos que monitoreen específicamente:

• Preguntas o inquietudes que las personas tienen sobre sus productos o servicios.
• Conversaciones que tienen sus clientes y clientes potenciales sobre sus productos o servicios.
• Comentarios positivos y negativos sobre sus productos o servicios.

Los ejecutivos deben monitorear las redes sociales

Los días en los que los directores ejecutivos podían esconderse detrás de las puertas de las salas de juntas se han ido. Tanto los consumidores como los empleados esperan cada vez más que los líderes de las empresas, grandes y pequeñas, incorporen las marcas que representan y demuestren ese compromiso al ser visibles y accesibles en las redes sociales.

De hecho, un nuevo estudio publicado por BRANDfog sugiere que los CEO sociales son mejores líderes que pueden fortalecer las marcas, generar confianza en los productos y servicios, demostrar los valores de la marca y comunicar la responsabilidad, todo simplemente estando en una red social.

Los principales directores ejecutivos de redes sociales no solo usan las redes sociales como otra plataforma más para la comunicación, sino que también aprovechan las redes sociales como Twitter como una fuente de noticias sin filtrar. Poder ver y escuchar la conversación que sucede en tiempo real es invaluable. Además, a pesar de que las redes sociales aún pueden parecer opcionales para los directores ejecutivos hoy en día, no lo serán en unos años. A medida que los millennials comiencen a ser la mayoría en la fuerza laboral y el mercado de consumo, la expectativa de transparencia solo aumentará, dejando a los directores ejecutivos para ponerse al día de manera significativa.

Los ejecutivos deben crear flujos que monitoreen específicamente:

• Conversaciones que la gente tiene sobre usted y su equipo ejecutivo.
• Conversaciones que tienen sus clientes y clientes potenciales sobre sus productos o servicios frente a los productos o servicios de la competencia.
• La actividad de otros ejecutivos de su industria cuando mencionan ciertos términos en Twitter

En resumen

A medida que desarrolle mejores y más efectivos hábitos en las redes sociales, debe asegurarse de tener un sistema para medir su éxito. Después de todo, desea que los datos demuestren que su tiempo invertido está dando sus frutos. Reflexiona sobre el objetivo que estableciste al principio de este artículo. Si su objetivo estaba relacionado con el marketing, debe usar herramientas como Google Analytics, HubSpot, Reputology, Crowd Analyzer, Hootsuite u otra herramienta para monitorear la cantidad de tráfico, clientes potenciales y clientes que está generando a través de los canales de redes sociales como resultado de sus esfuerzos.

Si el liderazgo innovador era uno de sus objetivos, ¿ha habido un aumento en el volumen de blogs y artículos de noticias escritos sobre su empresa? ¿Ha habido un aumento de enlaces? Los enlaces son una indicación fantástica de que las personas lo están utilizando como recurso y quieren enviar a sus lectores a su contenido. Y es una doble victoria para el SEO.

No importa cuál sea el objetivo, asegúrese de monitorear sus métricas a lo largo del tiempo. Si decide comenzar a dedicar más de diez minutos a sus esfuerzos de monitoreo de redes sociales, su éxito debe correlacionarse con el trabajo adicional que está realizando.