So überwachen Sie soziale Medien für Marketing und Vertrieb

In diesem Artikel sehen wir uns an, wie Sie Ihr Social-Media-Monitoring optimieren können. Etwa 67 % der Online-Nutzer verlassen sich bei ihrer Kaufentscheidung auf soziale Medien (Quelle: Nielsen), und 78 % der Personen, die sich auf Twitter beschweren, erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde (Quelle: HubSpot). Sowohl in B2C- als auch in B2B-Märkten bieten soziale Medien eine hervorragende Gelegenheit für Sie, potenzielle Kunden zu erreichen, aber sollte von Ihnen erwartet werden, dass Sie rund um die Uhr im Auge behalten?

Die Überwachung der Social-Media-Präsenz Ihres Unternehmens ist unglaublich wichtig. Sie müssen auf Leute reagieren, die über Ihre Marke sprechen, und verstehen, wie die Leute Ihr Unternehmen sehen. Soziale Medien sind nicht, wie jeder andere Kanal, eine magische Quelle für Geschäftskontakte. Es ist harte Arbeit! Es erfordert Zeit und Mühe, oft über mehrere Abteilungen und mehrere Mitarbeiter hinweg.

Dieser Artikel hilft Ihnen, einen Plan zu formulieren, mit dem Sie in zehn Minuten am Tag die benötigten Social-Media-Informationen im Rahmen einer straffen, optimierten Strategie überwachen können. Wie können Sie die begrenzte Zeit, die Ihnen an einem Tag zur Verfügung steht, am besten nutzen, um die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen? Nachdem Sie diesen Artikel gelesen haben, werden Sie in der Lage sein, Ihre eigene, solide Routine zu entwickeln, die für Sie funktioniert.

Warum es wichtig ist?

Manchmal vergessen wir, dass alle, nun ja, die meisten dieser Profile, die durch unsere Social-Media-Newsfeeds sausen, tatsächlich Menschen sind. Wir vergessen, dass Social Media genau das sein soll – sozial. Der Grund, warum Monitoring so wichtig ist, liegt darin, dass es das Soziale zurück in die sozialen Medien bringt. Marken und Einzelpersonen, die ohne zuzuhören veröffentlichen, schreien nur durch ein Megaphon, ohne Rücksicht auf andere. Sie müssen sensibel dafür sein, was die Leute tatsächlich von Ihnen oder Ihrer Marke wollen, sonst könnten Sie in eine Richtung gehen, die Ihrer Zielgruppe eigentlich nicht gefällt oder mit der sie sich nicht identifizieren kann.

Überwachung ist beispielsweise ein großartiges Ventil für Crowdsourcing-Fragen. Wenn Sie auf die Gedanken Ihrer Interessenten oder Kunden hören, können Sie bessere Marketingkampagnen erstellen, mehr Geschäfte abschließen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen verbessern und zufriedenere Kunden fördern. Überwachung ist auch eine großartige Möglichkeit, Katastrophen zu vermeiden. Wenn sich eine lokale, nationale oder weltweite Tragödie ereignet, sollten Sie der Erste sein, der davon erfährt, damit Sie alle Marketingbotschaften pausieren und echte menschliche Emotionen preisgeben können. Ihre Fangemeinde wird normalerweise auf etwas hinweisen, bevor Sie überhaupt Zeit haben, es zu realisieren, und Ihr Einfühlungsvermögen und Ihre Reaktionszeit werden die Gefühle einer Person gegenüber Ihrer Marke entweder bestätigen oder aufgeben.

Wie sich herausstellt, haben die Leute auch ziemlich hohe Ansprüche an die Reaktionszeit. Vor allem, wenn sie mit Ihrer Marke ein Hühnchen zu rupfen haben. Laut einer von Marketing Land veröffentlichten Studie werden 71 % aller Beschwerden in sozialen Medien tatsächlich auf Facebook gepostet, und 53 % dieser Nutzer möchten eine Antwort in weniger als einer Stunde. Tatsächlich steigt der Prozentsatz der Personen, die eine Antwort innerhalb einer Stunde erwarten, auf 72 %, wenn sie eine Beschwerde einreichen.

Soziale Medien können nicht ignoriert werden. Die Leute sprechen über Sie, Ihre Marke, Ihre Produkte oder Dienstleistungen, Ihre Wettbewerber, Ihre Branche und Ihre Mitarbeiter – ob es Ihnen gefällt oder nicht. Diese Gespräche finden offen im wirklichen Leben statt, was sich in Threads und Diskussionsgruppen in den sozialen Medien verwandelt. Anstatt diese Gespräche zu ignorieren, möchten Sie nicht einspringen und mitbestimmen, wohin diese Gespräche führen? Wenn sich jemand über Ihre Marke beschwert, möchten Sie nicht wissen, warum, damit Sie sich in Zukunft verbessern können? Unter dem Strich ist Überwachung wichtig, und zwar nicht nur für PR- und Social-Media-Manager. In einer Minute werden wir uns damit befassen, wer genau die sozialen Medien in Ihrem Unternehmen überwachen sollte, was sie überwachen sollten und warum.

Wer sollte Ihre sozialen Medien überwachen?

Marketing sollte soziale Medien überwachen

Es gibt einen Grund, warum Marketingteams in der Vergangenheit die Social-Media-Konten einer Marke besessen haben. Dieses Team muss über das Gesamtimage einer Marke nachdenken. Der Ton, die Farben, Schriftarten, Botschaften und Beziehungen der Marke können mit Hilfe von PR-Profis, Designern und Autoren Ihres Marketingteams vorab festgelegt werden. Über das Markenimage hinaus muss das Marketing täglich daran denken, Besuche, Leads und Kunden zu generieren. Die Spitze des Trichters zu erweitern und Monat für Monat ein neues Publikum in den sozialen Medien zu gewinnen, hilft dabei, Schlüsselzahlen im gesamten Trichter zu erreichen.

Social Media gehört jedoch längst nicht mehr nur zum Marketing. Die von einem Social-Media-Manager ergriffenen Maßnahmen können alle anderen Abteilungen wie Vertrieb und Support ernsthaft beeinträchtigen, und dies sollte bei der Überwachung berücksichtigt werden. Vermarkter sollten Informationen aus sozialen Medien sammeln, um bessere Marketingkampagnen zu erstellen, Vertriebsteams zu ermöglichen, mehr Geschäfte abzuschließen und Kunden zu begeistern. Social-Media-Manager in einem Marketingteam sollten sich als Ansprechpartner für die unterschiedlichen Ziele mehrerer Abteilungen verstehen.

Ihr Marketingteam sollte Streams erstellen, die Folgendes speziell überwachen:

• Die Aktivität Ihrer verschiedenen Leads basierend auf dem Produkt oder der Dienstleistung, an der sie interessiert sind.
• Die Aktivität von Vordenkern in Ihrer Branche, wenn sie bestimmte Begriffe auf Twitter, LinkedIn und anderen sozialen Plattformen erwähnen.
• Die Konversation um die Wörter und Sätze, die den Kern Ihrer Marke ausmachen.

Der Vertrieb sollte die sozialen Medien überwachen

Laut einer Studie von Social Centered Selling und ASalesGuy übertrafen 72,6 % der Verkäufer, die Social Media in ihren Prozess integriert haben, ihre Kollegen. Darüber hinaus übertreffen sozial versierte Vertriebsmitarbeiter ihre Quoten 23 % häufiger.

Social Selling ist der Prozess des Recherchierens, Verbindens und Interagierens mit Interessenten und Kunden in sozialen Netzwerken – insbesondere Twitter und LinkedIn, aber andere sind sicherlich geeignet. Durch das Kommentieren, Liken und Teilen der Beiträge von Interessenten und Kunden bauen Verkäufer Beziehungen zu Käufern auf und stärken ihre Glaubwürdigkeit, indem sie sich für das interessieren, woran sie interessiert sind.

Anstelle einer harten Abschlusstaktik ähnelt Social Selling eher dem Lead Nurturing. Daher ist Social Selling nichts für Vertriebsmitarbeiter, die nach schnellen Gewinnen oder einer Wunderwaffe suchen. Verkäufer müssen bereit sein, Zeit und Mühe zu investieren, um kontinuierlich mit ihren Zielkäufern in Kontakt zu treten, und selbst dann gibt es keine Garantie dafür, dass sich ihre Bemühungen auszahlen.

Ihre Vertriebsmitarbeiter sollten Streams erstellen, die Folgendes speziell überwachen:

• Die Gespräche ihrer Leads öffnen, indem eine Integration mit Kontaktlisten verwendet wird.
• Die Erwähnungen bestimmter Begriffe durch ihre „geschlossenen verlorenen“ Leads mithilfe einer Integration mit Kontaktlisten.
• Ihre „geschlossenen und gewonnenen“ Leads melden sich nach dem Verkauf bei ihnen, indem sie eine Integration mit Kontaktlisten verwenden.

Der Support sollte die sozialen Medien überwachen

Wie im vorherigen Kapitel erwähnt, erwarten 72 % der Personen, die sich auf Twitter beschweren, eine Antwort innerhalb einer Stunde. In derselben Studie nannten 60 % der Befragten negative Folgen für die Marke, wenn sie nicht rechtzeitig Twitter-Antworten erhielten. Twitter hat das Telefon für den Kundensupport ersetzt, und diese Statistiken beweisen, wie wichtig eine schnelle Reaktion ist, wenn jemand ein Problem mit Ihrer Marke hat. Das Kundensupport-Team einer Marke im Gespräch zu haben, hilft sicherlich bei der Beilegung einer kniffligen Beschwerde – schließlich sind diese Leute Profis im Krisenmanagement.

Häufig hat eine Marke bestimmte Social-Media-Konten für Probleme oder Fragen im Zusammenhang mit dem technischen Support. Zwei separate Konten zu haben, die zwei separaten Teams gehören, trägt dazu bei, Kunden die sofortige Hilfe und Aufmerksamkeit zu bieten, die sie verdienen. Ein Support-Team kann sich auf produktbezogene Themen von Kunden konzentrieren, während das Marketing Interaktionen von Neulingen, Leads und Anfragen von Kunden überwachen kann, die sich nicht auf den Support beziehen.

Ihr Support-Team sollte Streams erstellen, die Folgendes speziell überwachen:

• Fragen oder Bedenken, die Personen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen haben.
• Gespräche, die Ihre Kunden und Leads über Ihre Produkte oder Dienstleistungen führen.
• Positives und negatives Feedback für Ihre Produkte oder Dienstleistungen.

Führungskräfte sollten soziale Medien überwachen

Die Zeiten, in denen sich Geschäftsführer hinter den Türen der Vorstandsetagen verstecken konnten, sind vorbei. Sowohl Verbraucher als auch Mitarbeiter erwarten zunehmend, dass die Führungskräfte großer und kleiner Unternehmen die Marken verkörpern, die sie repräsentieren – und dieses Engagement demonstrieren, indem sie in den sozialen Medien sichtbar und zugänglich sind.

Tatsächlich legt eine neue Studie von BRANDfog nahe, dass Social CEOs bessere Führungskräfte sind, die Marken stärken, Vertrauen in Produkte und Dienstleistungen aufbauen, Markenwerte demonstrieren und Verantwortung kommunizieren können – und das alles, indem sie einfach in einem sozialen Netzwerk sind.

Top-Social-CEOs nutzen Social Media nicht nur als weitere Kommunikationsplattform, sondern nutzen auch soziale Netzwerke wie Twitter als ungefilterte Nachrichtenquelle. Die Möglichkeit, das Gespräch in Echtzeit zu sehen und zu hören, ist von unschätzbarem Wert. Auch wenn sich Social Media für CEOs heute noch optional anfühlt, wird es in ein paar Jahren nicht mehr optional sein. Da Millennials beginnen, die Mehrheit auf dem Arbeits- und Verbrauchermarkt zu bilden, wird die Erwartung an Transparenz nur steigen – und den CEOs eine erhebliche Aufholjagd überlassen.

Führungskräfte sollten Streams erstellen, die Folgendes speziell überwachen:

• Gespräche, die andere über Sie und Ihr Führungsteam führen.
• Gespräche, die Ihre Kunden und Leads über Ihre Produkte oder Dienstleistungen im Vergleich zu Produkten oder Dienstleistungen der Konkurrenz führen.
• Die Aktivität anderer Führungskräfte in Ihrer Branche, wenn sie bestimmte Begriffe auf Twitter erwähnen

In Summe

Wenn Sie bessere und effektivere Social-Media-Gewohnheiten entwickeln, sollten Sie sicherstellen, dass Sie auch ein System zur Messung Ihres Erfolgs haben. Schließlich wollen Sie Daten, die belegen, dass sich Ihre investierte Zeit auszahlt. Denken Sie über das Ziel nach, das Sie sich am Anfang dieses Artikels gesetzt haben. Wenn Ihr Ziel marketingbezogen war, sollten Sie Tools wie Google Analytics, HubSpot, Reputology, Crowd Analyzer, Hootsuite oder ein anderes Tool verwenden, um die Menge an Traffic, Leads und Kunden zu überwachen, die Sie dadurch über Social-Media-Kanäle generieren deine Bemühungen.

Wenn Thought Leadership eines Ihrer Ziele war, hat sich die Menge an Blog- und Nachrichtenartikeln, die über Ihr Unternehmen geschrieben werden, erhöht? Hat die Anzahl der Links zugenommen? Links sind ein fantastischer Hinweis darauf, dass Menschen Sie als Ressource nutzen und ihre Leser zu Ihren Inhalten führen möchten. Und es ist ein doppelter Gewinn für SEO.

Ganz gleich, welches Ziel Sie verfolgen, achten Sie darauf, Ihre Kennzahlen im Laufe der Zeit zu überwachen. Wenn Sie sich entscheiden, mehr als nur zehn Minuten für Ihre Social-Media-Überwachungsbemühungen aufzuwenden, sollte Ihr Erfolg mit der zusätzlichen Arbeit korrelieren, die Sie investieren.