Como monitorar as mídias sociais para marketing, vendas

Neste artigo, veremos como otimizar seu monitoramento de mídia social. Aproximadamente 67% dos usuários online contam com a mídia social ao tomar uma decisão de compra (Fonte: Nielsen), e 78% das pessoas que reclamam no Twitter esperam uma resposta dentro de uma hora (Fonte: HubSpot). Nos mercados B2C e B2B, a mídia social oferece uma excelente oportunidade para você alcançar clientes em potencial, mas você deve monitorar o tempo todo?

Monitorar a presença de mídia social da sua empresa é extremamente importante. Você precisa responder às pessoas que falam sobre sua marca e entender como as pessoas veem sua empresa. A mídia social não é, como qualquer outro canal, uma fonte mágica de leads de negócios. É trabalho duro! Requer tempo e esforço, muitas vezes em vários departamentos e entre vários funcionários.

Este artigo irá ajudá-lo a formular um plano pelo qual, em dez minutos por dia, você pode monitorar as informações de mídia social que você precisa dentro de uma estratégia rígida e simplificada. Como você pode aproveitar melhor o tempo limitado que você tem em um dia para obter os melhores resultados possíveis? Depois de ler este artigo, você poderá desenvolver sua própria rotina sólida que funciona para você.

Por que isso importa?

Às vezes, esquecemos que todos, bem, a maioria dos perfis que circulam em nossos feeds de notícias de mídia social são na verdade humanos. Esquecemos que a mídia social deve ser apenas isso – social. A razão pela qual o monitoramento é tão importante é porque ele coloca o social de volta nas mídias sociais. Marcas e indivíduos que publicam sem ouvir estão apenas gritando através de um megafone sem consideração pelos outros. Você tem que ser sensível ao que as pessoas realmente querem de você ou de sua marca, ou então você pode seguir em uma direção que seu público-alvo realmente não gosta ou não pode se relacionar.

Por exemplo, o monitoramento é uma ótima saída para questões de crowdsourcing. Ao ouvir os pensamentos de seus clientes em potencial ou clientes, você poderá criar melhores campanhas de marketing, fechar mais negócios, melhorar seus produtos ou serviços e promover clientes mais felizes. O monitoramento também é uma ótima maneira de evitar desastres. Se ocorrer uma tragédia local, nacional ou mundial, você vai querer ser o primeiro a saber para poder pausar todas as mensagens de marketing e oferecer emoções humanas reais. Sua base de fãs geralmente apontará algo antes mesmo de você ter tempo de perceber, e seu nível de empatia e tempo de resposta confirmarão ou renunciarão aos sentimentos de uma pessoa sobre sua marca.

Como se vê, as pessoas também têm alguns padrões bastante altos quando se trata de tempo de resposta. Especialmente quando eles têm um osso para escolher com sua marca. De acordo com pesquisa publicada pela Marketing Land, 71% de todas as reclamações nas redes sociais são realmente postadas no Facebook e, desses usuários, 53% querem uma resposta em menos de uma hora. Na verdade, a porcentagem de pessoas que esperam uma resposta dentro de uma hora aumenta para 72% quando estão emitindo uma reclamação.

As redes sociais não podem ser ignoradas. As pessoas estão falando sobre você, sua marca, seus produtos ou serviços, seus concorrentes, seu setor e seus funcionários – quer você goste ou não. Essas conversas acontecem com franqueza na vida real, que se transforma em tópicos e grupos de discussão nas redes sociais. Em vez de ignorar essas conversas, você não gostaria de entrar e dar uma opinião sobre onde essa conversa vai? Se alguém reclamar da sua marca, você não gostaria de saber o porquê para poder melhorar no futuro? A conclusão é que o monitoramento é importante, e é importante para mais do que apenas gerentes de relações públicas e mídias sociais. Em um minuto, veremos quem exatamente deve monitorar as mídias sociais em sua empresa, o que eles devem monitorar e por quê.

Quem deve monitorar suas mídias sociais?

O marketing deve monitorar as mídias sociais

Há uma razão pela qual as equipes de marketing historicamente possuem as contas de mídia social de uma marca. Essa equipe precisa pensar na imagem geral de uma marca. O tom, cores, fontes, mensagens e relacionamentos da marca podem ser pré-determinados com a ajuda de profissionais de relações públicas, designers e escritores em sua equipe de marketing. Além da imagem da marca, o marketing precisa pensar em gerar visitas, leads e clientes diariamente. Crescer no topo do funil e trazer um novo público nas mídias sociais mês a mês ajuda a atingir os principais números em todo o funil.

No entanto, a mídia social não pertence mais apenas ao marketing. As ações tomadas por um gerente de mídia social podem afetar seriamente todos os outros departamentos, como vendas e suporte, e é algo a ter em mente ao monitorar. Os profissionais de marketing devem coletar informações das mídias sociais para ajudar a criar melhores campanhas de marketing, permitir que as equipes de vendas fechem mais negócios e encantem os clientes. Os gerentes de mídia social em uma equipe de marketing devem se ver como a pessoa-chave para os diferentes objetivos de vários departamentos.

Sua equipe de marketing deve criar fluxos que monitorem especificamente:

• A atividade de seus diferentes leads com base em qual produto ou serviço eles estão interessados.
• A atividade de líderes de pensamento em seu setor quando eles mencionam certos termos no Twitter, LinkedIn e outras plataformas sociais.
• A conversa em torno das palavras e frases que são essenciais para sua marca.

As vendas devem monitorar as mídias sociais

De acordo com uma pesquisa da Social Centered Selling e da ASalesGuy, 72,6% dos vendedores que incorporaram a mídia social em seu processo superaram seus colegas. Além disso, os representantes socialmente experientes superam suas cotas com 23% mais frequência.

A venda social é o processo de pesquisar, conectar e interagir com clientes em potencial e clientes em redes de mídia social – principalmente Twitter e LinkedIn, mas outras certamente se encaixam no projeto. Ao comentar, curtir e compartilhar postagens de clientes em potencial e clientes, os vendedores criam relacionamentos com os compradores e aumentam sua credibilidade ao se interessarem pelo que lhes interessa.

Em vez de uma tática de fechamento difícil, a venda social se assemelha mais à nutrição de leads. Portanto, a venda social não é para representantes que buscam ganhos rápidos ou uma bala de prata. Os vendedores precisam estar dispostos a dedicar tempo e esforço para se envolver com seus compradores-alvo de forma contínua e, mesmo assim, não há garantia de que seus esforços serão recompensados.

Seus vendedores devem criar fluxos que monitorem especificamente:

• As conversas de seus leads abertos, usando uma integração com listas de contatos.
• A menção de certos termos de seus leads “perdidos fechados”, usando uma integração com listas de contatos.
• Seus “ganhos fechados” levam para fazer o check-in após a venda, usando uma integração com listas de contatos.

O suporte deve monitorar as mídias sociais

Conforme mencionado no capítulo anterior, 72% das pessoas que reclamam no Twitter esperam uma resposta em até uma hora. No mesmo estudo, 60% dos entrevistados citaram consequências negativas para a marca se não receberem respostas oportunas no Twitter. O Twitter substituiu o telefone para suporte ao cliente, e essas estatísticas comprovam a importância de uma resposta rápida quando alguém tem um problema com sua marca. Ter a equipe de suporte ao cliente de uma marca no segmento certamente ajudará a resolver uma reclamação complicada – afinal, essas pessoas são profissionais em gerenciamento de crises.

Muitas vezes, uma marca terá contas de mídia social designadas para problemas ou perguntas relacionadas ao suporte técnico. Ter duas contas separadas pertencentes a duas equipes separadas ajuda a fornecer aos clientes a ajuda e a atenção imediatas que eles merecem. Uma equipe de suporte pode se concentrar em tópicos relacionados a produtos dos clientes, enquanto o Marketing pode monitorar as interações de recém-chegados, leads e consultas de clientes que não são relacionados ao suporte.

Sua equipe de suporte deve criar fluxos que monitorem especificamente:

• Dúvidas ou preocupações que as pessoas têm sobre seus produtos ou serviços.
• Conversas que seus clientes e leads estão tendo sobre seus produtos ou serviços.
• Feedback positivo e negativo para seus produtos ou serviços.

Executivos devem monitorar as mídias sociais

Os dias em que os executivos-chefes podiam se esconder atrás das portas da diretoria já se foram. Há uma expectativa crescente de consumidores e funcionários de que os líderes das empresas, grandes e pequenas, devem incorporar as marcas que representam – e demonstrar esse compromisso sendo visíveis e acessíveis nas mídias sociais.

De fato, um novo estudo divulgado pela BRANDfog sugere que os CEOs sociais são melhores líderes que podem fortalecer marcas, construir confiança em produtos e serviços, demonstrar valores de marca e comunicar responsabilidade – tudo simplesmente por estar em uma rede social.

Os principais CEOs sociais não apenas usam as mídias sociais como mais uma plataforma de comunicação, mas também aproveitam redes sociais como o Twitter como uma fonte de notícias não filtrada. Ser capaz de ver e ouvir a conversa acontecendo em tempo real é inestimável. Além disso, embora a mídia social ainda pareça opcional para os CEOs hoje, não será opcional em alguns anos. À medida que os millennials começam a ser a maioria na força de trabalho e no mercado consumidor, a expectativa de transparência só aumentará – deixando os CEOs para fazer uma recuperação significativa.

Os executivos devem criar fluxos que monitorem especificamente:

• Conversas que as pessoas estão tendo sobre você e sua equipe executiva.
• Conversas que seus clientes e leads estão tendo sobre seus produtos ou serviços versus produtos ou serviços dos concorrentes.
• A atividade de outros executivos do seu setor quando mencionam determinados termos no Twitter

Em suma

À medida que você desenvolve hábitos de mídia social melhores e mais eficazes, deve certificar-se de que também possui um sistema para medir seu sucesso. Afinal, você quer que os dados provem que seu tempo investido está valendo a pena. Reflita sobre o objetivo que você definiu no início deste artigo. Se seu objetivo for relacionado a marketing, você deve usar ferramentas como Google Analytics, HubSpot, Reputology, Crowd Analyzer, Hootsuite ou outra ferramenta para monitorar a quantidade de tráfego, leads e clientes que você está gerando por meio de canais de mídia social como resultado de seus esforços.

Se a liderança de pensamento fosse um dos seus objetivos, houve um aumento no volume de blogs e artigos de notícias escritos sobre sua empresa? Houve um aumento nos links? Os links são uma indicação fantástica de que as pessoas estão usando você como um recurso e querem enviar seus leitores ao seu conteúdo. E é uma vitória dupla para SEO.

Não importa qual seja o objetivo, certifique-se de monitorar suas métricas ao longo do tempo. Se você decidir começar a gastar mais do que apenas dez minutos em seus esforços de monitoramento de mídia social, seu sucesso deve estar correlacionado com o trabalho adicional que você está realizando.