Cara Memantau Media Sosial untuk Pemasaran, Penjualan

Pada artikel ini kita akan melihat cara mengoptimalkan pemantauan media sosial Anda. Sekitar 67% pengguna online mengandalkan media sosial saat membuat keputusan pembelian (Sumber: Nielsen), dan 78% orang yang mengeluh di Twitter mengharapkan tanggapan dalam waktu satu jam (Sumber: HubSpot). Baik di pasar B2C dan B2B, media sosial memberikan peluang yang sangat baik bagi Anda untuk menjangkau calon pelanggan, tetapi haruskah Anda diharapkan untuk memantau sepanjang waktu?

Memantau kehadiran media sosial bisnis Anda sangat penting. Anda perlu menanggapi orang-orang yang membicarakan merek Anda dan memahami bagaimana orang memandang perusahaan Anda. Media sosial tidak, seperti saluran lainnya, sumber ajaib dari prospek bisnis. Ini kerja keras! Ini membutuhkan waktu dan usaha, seringkali di beberapa departemen dan di antara banyak karyawan.

Artikel ini akan membantu Anda merumuskan rencana di mana dalam sepuluh menit sehari, Anda dapat memantau informasi media sosial yang Anda butuhkan dalam strategi yang ketat dan efisien. Bagaimana Anda dapat memanfaatkan waktu terbatas yang Anda miliki dalam sehari untuk mendapatkan hasil terbaik? Setelah membaca artikel ini, Anda akan dapat mengembangkan rutinitas padat Anda sendiri yang cocok untuk Anda.

Mengapa itu penting?

Terkadang kita lupa bahwa semua, sebagian besar, profil yang muncul di feed berita media sosial kita sebenarnya adalah manusia. Kita lupa bahwa media sosial dimaksudkan hanya untuk itu – sosial. Alasan mengapa pemantauan sangat penting adalah karena menempatkan kembali sosial di media sosial. Merek dan individu yang menerbitkan tanpa mendengarkan hanya berteriak melalui megafon tanpa mempertimbangkan orang lain. Anda harus peka terhadap apa yang sebenarnya diinginkan orang dari Anda atau merek Anda, atau Anda mungkin menuju ke arah yang sebenarnya tidak disukai atau tidak dapat dipahami oleh audiens target Anda.

Misalnya, pemantauan adalah saluran yang bagus untuk pertanyaan sumber orang banyak. Ketika Anda mendengarkan pemikiran prospek atau pelanggan Anda, Anda akan dapat membuat kampanye pemasaran yang lebih baik, mendapatkan lebih banyak kesepakatan, meningkatkan produk atau layanan Anda, dan mendorong pelanggan yang lebih bahagia. Pemantauan juga merupakan cara yang bagus untuk menghindari bencana. Jika tragedi lokal, nasional, atau dunia terjadi, Anda pasti ingin menjadi yang pertama tahu sehingga Anda dapat menghentikan sementara semua pesan pemasaran dan menawarkan emosi manusia yang sebenarnya. Basis penggemar Anda biasanya akan menunjukkan sesuatu bahkan sebelum Anda memiliki waktu untuk menyadarinya, dan tingkat empati serta waktu respons Anda akan mengkonfirmasi atau melepaskan perasaan seseorang tentang merek Anda.

Ternyata, orang juga memiliki standar yang cukup tinggi dalam hal waktu respons. Terutama ketika mereka harus memilih merek Anda. Menurut penelitian yang diterbitkan oleh Marketing Land, 71% dari semua keluhan di media sosial sebenarnya diposting di Facebook, dan dari pengguna tersebut, 53% menginginkan tanggapan dalam waktu kurang dari satu jam. Faktanya, persentase orang yang mengharapkan tanggapan dalam waktu satu jam meningkat menjadi 72% saat mereka mengajukan keluhan.

Media sosial tidak bisa diabaikan. Orang-orang membicarakan Anda, merek Anda, produk atau layanan Anda, pesaing Anda, industri Anda, dan karyawan Anda – suka atau tidak suka. Percakapan ini terjadi secara candid dalam kehidupan nyata, yang berubah menjadi utas dan grup diskusi di media sosial. Alih-alih mengabaikan percakapan ini, tidakkah Anda ingin masuk dan mengatakan ke mana arah percakapan itu? Jika seseorang mengeluh tentang merek Anda, tidakkah Anda ingin tahu mengapa sehingga Anda dapat meningkatkan di masa depan? Intinya adalah bahwa pemantauan itu penting, dan itu penting untuk lebih dari sekadar PR dan manajer media sosial. Dalam satu menit, kami akan membahas siapa sebenarnya yang harus memantau media sosial di perusahaan Anda, apa yang harus mereka pantau, dan mengapa.

Siapa yang harus memantau media sosial Anda?

Pemasaran harus memantau media sosial

Ada alasan mengapa tim pemasaran secara historis memiliki akun media sosial suatu merek. Tim ini perlu memikirkan citra merek secara keseluruhan. Nada merek, warna, font, pesan, dan hubungan mungkin telah ditentukan sebelumnya dengan bantuan profesional PR, desainer, dan penulis di tim pemasaran Anda. Di luar citra merek, pemasaran perlu memikirkan tentang menghasilkan kunjungan, prospek, dan pelanggan setiap hari. Menumbuhkan bagian atas corong dan mendatangkan pemirsa baru di media sosial dari bulan ke bulan membantu mencapai angka-angka penting di seluruh corong.

Namun, media sosial tidak hanya milik pemasaran lagi. Tindakan yang diambil oleh manajer media sosial dapat berdampak serius pada semua departemen lain seperti penjualan dan dukungan, dan itu adalah sesuatu yang perlu diingat saat memantau. Pemasar harus mengumpulkan informasi dari media sosial untuk membantu menciptakan kampanye pemasaran yang lebih baik, memungkinkan tim penjualan mendapatkan lebih banyak kesepakatan, dan menyenangkan pelanggan. Manajer media sosial dalam tim pemasaran harus melihat diri mereka sebagai orang yang tepat untuk tujuan yang berbeda dari beberapa departemen.

Tim pemasaran Anda harus membuat aliran yang secara khusus memantau:

• Aktivitas berbagai prospek Anda berdasarkan produk atau layanan apa yang mereka minati.
• Aktivitas pemimpin pemikiran di industri Anda ketika mereka menyebutkan istilah tertentu di Twitter, LinkedIn, dan platform sosial lainnya.
• Percakapan seputar kata dan frasa yang menjadi inti merek Anda.

Penjualan harus memantau media sosial

Menurut penelitian dari Social Centered Selling dan ASalesGuy, 72,6% tenaga penjualan yang memasukkan media sosial ke dalam proses mereka menampilkan rekan kerja mereka. Selain itu, perwakilan yang cerdas secara sosial mengalahkan kuota mereka 23% lebih sering.

Penjualan sosial adalah proses meneliti, menghubungkan, dan berinteraksi dengan prospek dan pelanggan di jaringan media sosial - terutama Twitter dan LinkedIn, tetapi yang lain tentu sesuai dengan tagihan. Melalui mengomentari, menyukai, dan berbagi posting prospek dan pelanggan, tenaga penjualan menciptakan hubungan dengan pembeli dan meningkatkan kredibilitas mereka dengan menaruh minat pada apa yang mereka minati.

Alih-alih taktik penutupan yang keras, penjualan sosial lebih mirip dengan pengasuhan timbal. Oleh karena itu, penjualan sosial bukan untuk repetisi yang mencari kemenangan cepat atau peluru perak. Tenaga penjualan harus bersedia meluangkan waktu dan upaya untuk terlibat dengan pembeli target mereka secara berkelanjutan, dan meskipun demikian, tidak ada jaminan bahwa upaya mereka akan membuahkan hasil.

Tenaga penjualan Anda harus membuat aliran yang secara khusus memantau:

• Percakapan prospek terbuka mereka, menggunakan integrasi dengan daftar kontak.
• Lead "tertutup hilang" mereka menyebutkan istilah tertentu, menggunakan integrasi dengan daftar kontak.
• "Kemenangan tertutup" mereka mengarah untuk menghubungi mereka setelah penjualan, menggunakan integrasi dengan daftar kontak.

Dukungan harus memantau media sosial

Seperti yang disebutkan di bab sebelumnya, 72% orang yang mengeluh di Twitter mengharapkan tanggapan dalam waktu satu jam. Dalam studi yang sama, 60% responden menyebutkan konsekuensi negatif terhadap merek jika mereka tidak menerima tanggapan Twitter tepat waktu. Twitter telah menggantikan telepon untuk dukungan pelanggan, dan statistik ini membuktikan pentingnya tanggapan cepat ketika seseorang memiliki masalah dengan merek Anda. Memiliki tim dukungan pelanggan suatu merek pasti akan membantu menyelesaikan keluhan yang rumit – lagi pula, orang-orang ini adalah profesional dalam manajemen krisis.

Sering kali suatu merek akan menetapkan akun media sosial untuk masalah atau pertanyaan terkait dukungan teknis. Memiliki dua akun terpisah yang dimiliki oleh dua tim terpisah membantu memberikan bantuan dan perhatian langsung kepada pelanggan yang layak mereka dapatkan. Tim dukungan dapat fokus pada topik terkait produk dari pelanggan, sementara Pemasaran dapat memantau interaksi dari pendatang baru, prospek, dan pertanyaan dari pelanggan yang tidak terkait dengan dukungan.

Tim dukungan Anda harus membuat aliran yang secara khusus memantau:

• Pertanyaan atau kekhawatiran yang dimiliki orang tentang produk atau layanan Anda.
• Percakapan yang dilakukan pelanggan dan prospek Anda tentang produk atau layanan Anda.
• Umpan balik positif dan negatif untuk produk atau layanan Anda.

Eksekutif harus memantau media sosial

Hari-hari di mana kepala eksekutif bisa bersembunyi di balik pintu ruang rapat telah berlalu. Ada harapan yang berkembang dari konsumen dan karyawan bahwa para pemimpin perusahaan, besar dan kecil, harus mewujudkan merek yang mereka wakili – dan menunjukkan komitmen itu dengan terlihat dan dapat diakses di media sosial.

Faktanya, sebuah studi baru yang dirilis oleh BRANDfog menunjukkan bahwa CEO sosial adalah pemimpin yang lebih baik yang dapat memperkuat merek, membangun kepercayaan pada produk dan layanan, menunjukkan nilai merek, dan mengomunikasikan akuntabilitas – semuanya hanya dengan berada di jejaring sosial.

CEO sosial top tidak hanya menggunakan media sosial sebagai platform lain untuk komunikasi, tetapi juga memanfaatkan jejaring sosial seperti Twitter sebagai sumber berita tanpa filter. Mampu melihat dan mendengar percakapan yang terjadi secara real time sangat berharga. Selain itu, meskipun media sosial mungkin masih terasa opsional untuk CEO saat ini, itu tidak akan menjadi opsional dalam beberapa tahun. Saat milenium mulai menjadi mayoritas di pasar tenaga kerja dan konsumen, harapan akan transparansi hanya akan meningkat – meninggalkan CEO untuk mengejar ketertinggalan yang signifikan.

Eksekutif harus membuat aliran yang secara khusus memantau:

• Percakapan yang dilakukan orang-orang tentang Anda dan tim eksekutif Anda.
• Percakapan yang dilakukan pelanggan dan prospek Anda tentang produk atau layanan Anda vs. produk atau layanan pesaing.
• Aktivitas eksekutif lain di industri Anda saat mereka menyebutkan istilah tertentu di Twitter

Kesimpulan

Saat Anda mengembangkan kebiasaan media sosial yang lebih baik dan lebih efektif, Anda harus memastikan bahwa Anda juga memiliki sistem untuk mengukur kesuksesan Anda. Lagi pula, Anda ingin data membuktikan bahwa waktu yang Anda investasikan membuahkan hasil. Renungkan tujuan yang Anda tetapkan di awal artikel ini. Jika tujuan Anda terkait dengan pemasaran, Anda harus menggunakan alat seperti Google Analytics, HubSpot, Reputology, Crowd Analyzer, Hootsuite, atau alat lain untuk memantau jumlah lalu lintas, prospek, dan pelanggan yang Anda hasilkan melalui saluran media sosial sebagai hasil dari usahamu.

Jika pemikiran kepemimpinan adalah salah satu tujuan Anda, apakah ada peningkatan volume blog dan artikel berita yang ditulis tentang perusahaan Anda? Apakah ada peningkatan tautan? Tautan adalah indikasi fantastis bahwa orang menggunakan Anda sebagai sumber daya dan ingin mengarahkan pembaca mereka ke konten Anda. Dan itu adalah kemenangan ganda untuk SEO.

Apa pun tujuannya, pastikan untuk memantau metrik Anda dari waktu ke waktu. Jika Anda memutuskan untuk mulai menghabiskan lebih dari sepuluh menit pada upaya pemantauan media sosial Anda, kesuksesan Anda harus berkorelasi dengan pekerjaan tambahan yang Anda lakukan.