Comment surveiller les médias sociaux pour le marketing et les ventes

Dans cet article, nous verrons comment optimiser votre veille sur les réseaux sociaux. Environ 67 % des utilisateurs en ligne comptent sur les réseaux sociaux pour prendre une décision d'achat (Source : Nielsen) et 78 % des personnes qui se plaignent sur Twitter attendent une réponse dans l'heure (Source : HubSpot). Sur les marchés B2C et B2B, les médias sociaux vous offrent une excellente opportunité d'atteindre des clients potentiels, mais devriez-vous vous attendre à surveiller 24 heures sur 24 ?

La surveillance de la présence de votre entreprise sur les réseaux sociaux est extrêmement importante. Vous devez répondre aux personnes qui parlent de votre marque et comprendre comment les gens perçoivent votre entreprise. Les médias sociaux ne sont pas, comme n'importe quel autre canal, une source magique de prospects commerciaux. C'est un travail difficile! Cela demande du temps et des efforts, souvent dans plusieurs départements et parmi plusieurs employés.

Cet article vous aidera à formuler un plan grâce auquel, en dix minutes par jour, vous pourrez surveiller les informations dont vous avez besoin sur les réseaux sociaux dans le cadre d'une stratégie stricte et rationalisée. Comment pouvez-vous tirer le meilleur parti du temps limité dont vous disposez dans une journée pour obtenir les meilleurs résultats possibles ? Après avoir lu cet article, vous serez en mesure de développer votre propre routine solide qui fonctionne pour vous.

Pourquoi est-ce important?

Parfois, nous oublions que tous, enfin la plupart de ces profils qui filment à travers nos fils d'actualités sur les réseaux sociaux sont en fait des humains. Nous oublions que les médias sociaux ne sont censés être que cela - sociaux. La raison pour laquelle la surveillance est si importante est qu'elle remet le social dans les médias sociaux. Les marques et les individus qui publient sans écouter ne font que crier à travers un mégaphone sans aucune considération pour les autres. Vous devez être sensible à ce que les gens attendent réellement de vous ou de votre marque, sinon vous pourriez vous diriger dans une direction que votre public cible n'apprécie pas ou ne peut pas comprendre.

Par exemple, la surveillance est un excellent débouché pour les questions de crowdsourcing. Lorsque vous écoutez les pensées de vos prospects ou clients, vous serez en mesure de concevoir de meilleures campagnes marketing, de conclure plus d'affaires, d'améliorer vos produits ou services et d'encourager des clients plus satisfaits. La surveillance est également un excellent moyen d'éviter les catastrophes. Si une tragédie locale, nationale ou mondiale se produit, vous voudrez être le premier informé afin de pouvoir mettre en pause tous les messages marketing et offrir de véritables émotions humaines. Votre base de fans signalera généralement quelque chose avant même que vous n'ayez le temps de le réaliser, et votre niveau d'empathie et votre temps de réponse confirmeront ou renverseront les sentiments d'une personne à propos de votre marque.

Il s'avère que les gens ont également des normes assez élevées en matière de temps de réponse. Surtout quand ils ont un os à choisir avec votre marque. Selon une étude publiée par Marketing Land, 71 % de toutes les plaintes sur les réseaux sociaux sont en fait publiées sur Facebook, et parmi ces utilisateurs, 53 % souhaitent une réponse en moins d'une heure. En fait, le pourcentage de personnes qui attendent une réponse dans l'heure passe à 72 % lorsqu'elles déposent une plainte.

Les réseaux sociaux ne peuvent être ignorés. Les gens parlent de vous, de votre marque, de vos produits ou services, de vos concurrents, de votre industrie et de vos employés, que cela vous plaise ou non. Ces conversations se déroulent franchement dans la vie réelle, qui se transforme en fils de discussion et en groupes de discussion sur les réseaux sociaux. Au lieu d'ignorer ces conversations, ne voudriez-vous pas intervenir et avoir votre mot à dire sur la direction de cette conversation ? Si quelqu'un se plaint de votre marque, ne voudriez-vous pas savoir pourquoi afin de pouvoir vous améliorer à l'avenir ? En fin de compte, la surveillance est importante, et elle n'est pas seulement importante pour les responsables des relations publiques et des médias sociaux. Dans une minute, nous verrons qui exactement devrait surveiller les médias sociaux au sein de votre entreprise, ce qu'ils devraient surveiller et pourquoi.

Qui doit surveiller vos réseaux sociaux ?

Le marketing doit surveiller les réseaux sociaux

Il y a une raison pour laquelle les équipes marketing ont toujours possédé les comptes de médias sociaux d'une marque. Cette équipe doit réfléchir à l'image globale d'une marque. Le ton, les couleurs, les polices, les messages et les relations de la marque peuvent être prédéterminés avec l'aide de professionnels des relations publiques, de concepteurs et de rédacteurs de votre équipe marketing. Au-delà de l'image de marque, le marketing doit penser à générer des visites, des leads et des clients au quotidien. Augmenter le sommet de l'entonnoir et attirer un nouveau public sur les réseaux sociaux d'un mois à l'autre permet d'atteindre des chiffres clés tout au long de l'entonnoir.

Cependant, les médias sociaux n'appartiennent plus seulement au marketing. Les actions entreprises par un gestionnaire de médias sociaux peuvent avoir un impact sérieux sur tous les autres départements tels que les ventes et le support, et c'est quelque chose à garder à l'esprit lors de la surveillance. Les spécialistes du marketing doivent collecter des informations sur les réseaux sociaux pour aider à créer de meilleures campagnes marketing, permettre aux équipes de vente de conclure davantage de transactions et ravir les clients. Les responsables des médias sociaux d'une équipe marketing doivent se considérer comme la personne ressource pour les différents objectifs de plusieurs départements.

Votre équipe marketing doit créer des flux qui surveillent spécifiquement :

• L'activité de vos différents prospects en fonction du produit ou du service qui les intéresse.
• L'activité des leaders d'opinion de votre secteur lorsqu'ils mentionnent certains termes sur Twitter, LinkedIn et d'autres plateformes sociales.
• La conversation autour des mots et des phrases qui sont au cœur de votre marque.

Les ventes doivent surveiller les réseaux sociaux

Selon une étude de Social Centered Selling et ASalesGuy, 72,6 % des vendeurs qui ont intégré les médias sociaux dans leur processus ont surpassé leurs collègues. De plus, les représentants avertis sur le plan social dépassent leurs quotas 23 % plus souvent.

La vente sociale est le processus de recherche, de connexion et d'interaction avec les prospects et les clients sur les réseaux sociaux - notamment Twitter et LinkedIn, mais d'autres font certainement l'affaire. En commentant, likant et partageant les publications des prospects et clients, les commerciaux créent des relations avec les acheteurs et renforcent leur crédibilité en s'intéressant à ce qui les intéresse.

Au lieu d'une tactique de fermeture dure, la vente sociale ressemble plus étroitement à la maturation des prospects. Par conséquent, la vente sociale n'est pas destinée aux représentants à la recherche de gains rapides ou d'une solution miracle. Les vendeurs doivent être prêts à consacrer du temps et des efforts pour dialoguer avec leurs acheteurs cibles de manière continue, et même dans ce cas, rien ne garantit que leurs efforts seront récompensés.

Vos commerciaux doivent créer des flux qui surveillent spécifiquement :

• Les conversations de leurs prospects ouvertes, en utilisant une intégration avec des listes de contacts.
• Leurs prospects "fermés perdus" mentionnent certains termes, en utilisant une intégration avec des listes de contacts.
• Leur «gagné fermé» conduit à les contacter après la vente, en utilisant une intégration avec des listes de contacts.

Le support doit surveiller les médias sociaux

Comme mentionné dans le chapitre précédent, 72 % des personnes qui se plaignent sur Twitter attendent une réponse dans l'heure. Dans la même étude, 60 % des répondants ont cité des conséquences négatives pour la marque s'ils ne recevaient pas de réponses Twitter en temps opportun. Twitter a remplacé le téléphone pour le support client, et ces statistiques prouvent l'importance d'une réponse rapide lorsque quelqu'un a un problème avec votre marque. Avoir l'équipe de support client d'une marque sur le fil est sûr d'aider à régler une plainte délicate - après tout, ces gens sont des professionnels de la gestion de crise.

Souvent, une marque aura des comptes de médias sociaux désignés pour les problèmes ou les questions liés au support technique. Le fait d'avoir deux comptes distincts appartenant à deux équipes distinctes permet de fournir aux clients l'aide et l'attention immédiates qu'ils méritent. Une équipe de support peut se concentrer sur les sujets liés aux produits des clients, tandis que le marketing peut surveiller les interactions des nouveaux arrivants, les prospects et les demandes des clients qui ne sont pas liées au support.

Votre équipe d'assistance doit créer des flux qui surveillent spécifiquement :

• Questions ou préoccupations que les gens ont au sujet de vos produits ou services.
• Conversations que vos clients et prospects ont à propos de vos produits ou services.
• Commentaires positifs et négatifs pour vos produits ou services.

Les dirigeants doivent surveiller les médias sociaux

L'époque où les PDG pouvaient se cacher derrière les portes des salles de réunion est révolue. Les consommateurs et les employés s'attendent de plus en plus à ce que les dirigeants des entreprises, grandes et petites, incarnent les marques qu'ils représentent - et démontrent cet engagement en étant visibles et accessibles sur les réseaux sociaux.

En fait, une nouvelle étude publiée par BRANDfog suggère que les PDG sociaux sont de meilleurs leaders qui peuvent renforcer les marques, instaurer la confiance dans les produits et services, démontrer les valeurs de la marque et communiquer la responsabilité - tout simplement en étant sur un réseau social.

Les principaux PDG sociaux utilisent non seulement les médias sociaux comme une autre plate-forme de communication, mais exploitent également les réseaux sociaux comme Twitter comme source d'informations non filtrée. Pouvoir voir et entendre la conversation en temps réel est inestimable. De plus, même si les médias sociaux peuvent encore sembler facultatifs pour les PDG aujourd'hui, ils ne le seront plus dans quelques années. Alors que la génération Y commence à être majoritaire sur le marché de la main-d'œuvre et des consommateurs, l'attente de transparence ne fera qu'augmenter, laissant les PDG faire un important rattrapage.

Les dirigeants doivent créer des flux qui surveillent spécifiquement :

• Conversations que les gens ont à propos de vous et de votre équipe de direction.
• Conversations que vos clients et prospects ont sur vos produits ou services par rapport aux produits ou services de vos concurrents.
• L'activité d'autres cadres de votre secteur lorsqu'ils mentionnent certains termes sur Twitter

En résumé

Au fur et à mesure que vous développez des habitudes de médias sociaux meilleures et plus efficaces, vous devez vous assurer que vous disposez également d'un système en place pour mesurer votre succès. Après tout, vous voulez que les données prouvent que votre temps investi porte ses fruits. Réfléchissez à l'objectif que vous vous êtes fixé au début de cet article. Si votre objectif était lié au marketing, vous devez utiliser des outils tels que Google Analytics, HubSpot, Reputology, Crowd Analyzer, Hootsuite ou un autre outil pour surveiller la quantité de trafic, de prospects et de clients que vous générez via les réseaux sociaux à la suite de Tes efforts.

Si le leadership éclairé était l'un de vos objectifs, y a-t-il eu une augmentation du volume de blogs et d'articles de presse écrits sur votre entreprise ? Y a-t-il eu une augmentation des liens ? Les liens sont une indication fantastique que les gens vous utilisent comme ressource et veulent envoyer leurs lecteurs vers votre contenu. Et c'est une double victoire pour le référencement.

Quel que soit l'objectif, assurez-vous de surveiller vos mesures au fil du temps. Si vous décidez de commencer à consacrer plus de dix minutes à vos efforts de surveillance des médias sociaux, votre succès devrait être en corrélation avec le travail supplémentaire que vous fournissez.