Jak monitorować media społecznościowe pod kątem marketingu, sprzedaży?

W tym artykule przyjrzymy się, jak zoptymalizować monitorowanie mediów społecznościowych. Około 67% internautów przy podejmowaniu decyzji o zakupie liczy na media społecznościowe (źródło: Nielsen), a 78% osób, które narzekają na Twitterze, oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny (źródło: HubSpot). Zarówno na rynkach B2C, jak i B2B media społecznościowe zapewniają doskonałą okazję do dotarcia do potencjalnych klientów, ale czy należy oczekiwać od Ciebie monitorowania przez całą dobę?

Monitorowanie obecności Twojej firmy w mediach społecznościowych jest niezwykle ważne. Musisz odpowiadać ludziom mówiącym o Twojej marce i zrozumieć, jak ludzie postrzegają Twoją firmę. Media społecznościowe nie są, jak każdy inny kanał, magicznym źródłem leadów biznesowych. To jest ciężka praca! Wymaga to czasu i wysiłku, często w wielu działach i wśród wielu pracowników.

Ten artykuł pomoże Ci sformułować plan, dzięki któremu przez dziesięć minut dziennie będziesz mógł monitorować potrzebne informacje w mediach społecznościowych w ramach ścisłej, usprawnionej strategii. Jak najlepiej wykorzystać ograniczony czas w ciągu dnia, aby uzyskać najlepsze możliwe wyniki? Po przeczytaniu tego artykułu będziesz w stanie wypracować własną, solidną rutynę, która będzie dla Ciebie odpowiednia.

Dlaczego jest to ważne?

Czasami zapominamy, że wszystkie, no cóż, większość tych profili przemykających przez nasze kanały informacyjne w mediach społecznościowych to w rzeczywistości ludzie. Zapominamy, że media społecznościowe mają być właśnie takie – społecznościowe. Powodem, dla którego monitorowanie jest tak ważne, jest to, że przywraca społeczność w mediach społecznościowych. Marki i osoby, które publikują bez słuchania, po prostu krzyczą przez megafon, nie zważając na innych. Musisz być wrażliwy na to, czego ludzie faktycznie chcą od Ciebie lub Twojej marki, w przeciwnym razie możesz skierować się w kierunku, którego docelowi odbiorcy tak naprawdę nie lubią lub nie mogą się do nich odnosić.

Na przykład monitorowanie jest świetnym miejscem na pytania dotyczące pozyskiwania tłumów. Gdy wsłuchasz się w myśli potencjalnych lub klientów, będziesz w stanie tworzyć lepsze kampanie marketingowe, zawierać więcej transakcji, ulepszać swoje produkty lub usługi i wspierać szczęśliwszych klientów. Monitorowanie to także świetny sposób na uniknięcie katastrofy. Jeśli wydarzy się lokalna, narodowa lub światowa tragedia, zechcesz być pierwszym, który się o tym dowie, aby móc wstrzymać wszystkie wiadomości marketingowe i przedstawić rzeczywiste ludzkie emocje. Twoja baza fanów zwykle wskaże coś, zanim zdążysz to zdać sobie sprawę, a Twój poziom empatii i czas reakcji albo potwierdzą, albo wyrzekną się odczucia danej osoby na temat Twojej marki.

Jak się okazuje, ludzie mają również dość wysokie standardy, jeśli chodzi o czas reakcji. Zwłaszcza, gdy mają kość do wyboru z twoją marką. Według badań opublikowanych przez Marketing Land, 71% wszystkich skarg w mediach społecznościowych jest faktycznie umieszczanych na Facebooku, a 53% z tych użytkowników oczekuje odpowiedzi w niecałą godzinę. W rzeczywistości odsetek osób, które oczekują odpowiedzi w ciągu godziny, wzrasta do 72%, gdy składają skargę.

Nie można ignorować mediów społecznościowych. Ludzie mówią o tobie, twojej marce, twoich produktach lub usługach, twojej konkurencji, twojej branży i twoich pracownikach – czy ci się to podoba, czy nie. Te rozmowy toczą się szczerze w prawdziwym życiu, które zamieniają się w wątki i grupy dyskusyjne w mediach społecznościowych. Zamiast ignorować te rozmowy, czy nie chciałbyś wskoczyć i mieć coś do powiedzenia na temat tego, dokąd prowadzi ta rozmowa? Jeśli ktoś narzeka na Twoją markę, czy nie chciałbyś wiedzieć dlaczego, abyś mógł się doskonalić w przyszłości? Najważniejsze jest to, że monitorowanie ma znaczenie i ma znaczenie nie tylko dla menedżerów PR i mediów społecznościowych. Za chwilę wskoczymy do tego, kto dokładnie powinien monitorować media społecznościowe w Twojej firmie, co powinien monitorować i dlaczego.

Kto powinien monitorować Twoje media społecznościowe?

Marketing powinien monitorować media społecznościowe

Jest powód, dla którego zespoły marketingowe były historycznie właścicielami kont w mediach społecznościowych danej marki. Ten zespół musi pomyśleć o ogólnym wizerunku marki. Ton marki, kolory, czcionki, komunikaty i relacje mogą być wstępnie ustalone z pomocą specjalistów PR, projektantów i pisarzy z Twojego zespołu marketingowego. Poza wizerunkiem marki marketing musi codziennie myśleć o generowaniu wizyt, leadów i klientów. Zdobywanie szczytu lejka i przyciąganie nowych odbiorców w mediach społecznościowych z miesiąca na miesiąc pomaga trafiać w kluczowe liczby przez cały lejek.

Jednak media społecznościowe nie należą już tylko do marketingu. Działania podejmowane przez menedżera mediów społecznościowych mogą poważnie wpłynąć na wszystkie inne działy, takie jak sprzedaż i wsparcie, i należy o tym pamiętać podczas monitorowania. Marketerzy powinni zbierać informacje z mediów społecznościowych, aby tworzyć lepsze kampanie marketingowe, umożliwiać zespołom sprzedażowym zawieranie większej liczby transakcji i zachwycać klientów. Menedżerowie mediów społecznościowych w zespole ds. marketingu powinni postrzegać siebie jako osobę odpowiedzialną za różne cele wielu działów.

Twój zespół marketingowy powinien tworzyć strumienie, które w szczególności monitorują:

• Aktywność Twoich różnych potencjalnych klientów w zależności od tego, jakim produktem lub usługą są zainteresowani.
• Aktywność liderów myśli w Twojej branży, gdy wymieniają określone terminy na Twitterze, LinkedIn i innych platformach społecznościowych.
• Rozmowa wokół słów i fraz, które są kluczowe dla Twojej marki.

Sprzedaż powinna monitorować media społecznościowe

Według badań przeprowadzonych przez Social Centered Selling i ASalesGuy, 72,6% sprzedawców, którzy włączyli media społecznościowe do swojego procesu, wykonało zadania swoich kolegów. Ponadto społecznie doświadczeni przedstawiciele przekraczają swoje normy o 23% częściej.

Sprzedaż społecznościowa to proces wyszukiwania, łączenia się i interakcji z potencjalnymi i klientami w sieciach mediów społecznościowych – zwłaszcza na Twitterze i LinkedIn, ale inne z pewnością pasują do rachunku. Poprzez komentowanie, polubienie i udostępnianie postów potencjalnych i klientów, sprzedawcy nawiązują relacje z kupującymi i zwiększają ich wiarygodność poprzez zainteresowanie tym, co ich interesuje.

Sprzedaż społecznościowa bardziej przypomina taktykę „twardego zamykania” sprzedaży. Dlatego sprzedaż społecznościowa nie jest przeznaczona dla przedstawicieli poszukujących szybkich wygranych lub srebrnej kuli. Sprzedawcy muszą być gotowi poświęcić czas i wysiłek, aby na bieżąco kontaktować się z docelowymi nabywcami, a nawet wtedy nie ma gwarancji, że ich wysiłek się opłaci.

Twoi sprzedawcy powinni tworzyć strumienie, które w szczególności monitorują:

• Ich otwarte konwersacje leadów, z wykorzystaniem integracji z listami kontaktów.
• Wzmianki ich „zamkniętych utraconych” leadów o określonych terminach, z wykorzystaniem integracji z listami kontaktów.
• Ich „zamknięte wygrane” prowadzi do skontaktowania się z nimi po sprzedaży, wykorzystując integrację z listami kontaktów.

Wsparcie powinno monitorować media społecznościowe

Jak wspomniano w poprzednim rozdziale, 72% osób, które narzekają na Twitterze, oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny. W tym samym badaniu 60% respondentów wskazało na negatywne konsekwencje dla marki, jeśli nie otrzymali na czas odpowiedzi na Twitterze. Twitter zastąpił telefon do obsługi klienta, a te statystyki dowodzą, jak ważna jest szybka reakcja, gdy ktoś ma problem z Twoją marką. Posiadanie zespołu obsługi klienta marki na wątku z pewnością pomoże rozwiązać trudną skargę – w końcu ci ludzie są profesjonalistami w zarządzaniu kryzysowym.

Często marka ma wyznaczone konta w mediach społecznościowych na problemy lub pytania związane z pomocą techniczną. Posiadanie dwóch oddzielnych kont należących do dwóch oddzielnych zespołów pomaga zapewnić klientom natychmiastową pomoc i uwagę, na jaką zasługują. Zespół wsparcia może skoncentrować się na tematach klientów związanych z produktem, podczas gdy dział marketingu może monitorować interakcje od nowo przybyłych, potencjalnych klientów i zapytania od klientów niezwiązanych ze wsparciem.

Twój zespół pomocy powinien tworzyć strumienie, które w szczególności monitorują:

• Pytania lub wątpliwości dotyczące Twoich produktów lub usług.
• Rozmowy, które Twoi klienci i potencjalni klienci prowadzą na temat Twoich produktów lub usług.
• Pozytywne i negatywne opinie dotyczące Twoich produktów lub usług.

Kierownictwo powinno monitorować media społecznościowe

Czasy, w których dyrektorzy generalni mogli chować się za drzwiami sali konferencyjnej, minęły. Zarówno konsumenci, jak i pracownicy oczekują, że liderzy dużych i małych firm powinni uosabiać marki, które reprezentują – i demonstrować to zaangażowanie, będąc widocznymi i dostępnymi w mediach społecznościowych.

W rzeczywistości nowe badanie opublikowane przez BRANDfog sugeruje, że dyrektorzy społeczni są lepszymi liderami, którzy mogą wzmacniać marki, budować zaufanie do produktów i usług, demonstrować wartości marki i komunikować odpowiedzialność – a wszystko to po prostu będąc w sieci społecznościowej.

Czołowi dyrektorzy zarządzający społecznościami nie tylko wykorzystują media społecznościowe jako kolejną platformę komunikacji, ale także wykorzystują sieci społecznościowe, takie jak Twitter, jako niefiltrowane źródło wiadomości. Możliwość zobaczenia i usłyszenia rozmowy toczącej się w czasie rzeczywistym jest nieoceniona. Ponadto, chociaż media społecznościowe mogą nadal wydawać się opcjonalne dla prezesów dzisiaj, nie będą opcjonalne za kilka lat. Ponieważ millenialsi zaczynają stanowić większość na rynku siły roboczej i konsumentów, oczekiwanie przejrzystości będzie tylko rosło – pozostawiając dyrektorom generalnym znaczne nadrabianie zaległości.

Kierownictwo powinno tworzyć strumienie, które w szczególności monitorują:

• Rozmowy o Tobie i Twoim zespole wykonawczym.
• Rozmowy, które Twoi klienci i potencjalni klienci prowadzą na temat Twoich produktów lub usług z produktami lub usługami konkurencji.
• Aktywność innych menedżerów z Twojej branży, którzy wymieniają określone terminy na Twitterze

W podsumowaniu

W miarę rozwijania lepszych i skuteczniejszych nawyków w mediach społecznościowych powinieneś upewnić się, że masz również system do mierzenia swojego sukcesu. W końcu chcesz mieć dane, które udowodnią, że zainwestowany czas się opłaca. Zastanów się nad celem, który wyznaczyłeś na początku tego artykułu. Jeśli Twój cel był związany z marketingiem, powinieneś użyć narzędzi takich jak Google Analytics, HubSpot, Reputology, Crowd Analyzer, Hootsuite lub innego narzędzia do monitorowania ilości ruchu, potencjalnych klientów i klientów, których generujesz w kanałach mediów społecznościowych w wyniku Twoje starania.

Jeśli jednym z Twoich celów było myślowe przywództwo, czy nastąpił wzrost liczby blogów i artykułów pisanych na temat Twojej firmy? Czy nastąpił wzrost linków? Linki są fantastyczną wskazówką, że ludzie wykorzystują Cię jako zasób i chcą wysyłać swoich czytelników do Twoich treści. To podwójna wygrana dla SEO.

Bez względu na cel, pamiętaj, aby monitorować swoje dane w czasie. Jeśli zdecydujesz się poświęcić więcej niż dziesięć minut na monitorowanie mediów społecznościowych, Twój sukces powinien być skorelowany z dodatkową pracą, którą wkładasz.