Cum să monitorizezi rețelele sociale pentru marketing, vânzări

În acest articol, vom analiza cum să vă optimizați monitorizarea rețelelor sociale. Aproximativ 67% dintre utilizatorii online se bazează pe rețelele sociale atunci când iau o decizie de cumpărare (Sursa: Nielsen), iar 78% dintre persoanele care se plâng pe Twitter se așteaptă la un răspuns într-o oră (Sursa: HubSpot). Atât pe piețele B2C, cât și pe cele B2B, rețelele sociale vă oferă o oportunitate excelentă de a ajunge la clienții potențiali, dar ar trebui să vă așteptați să monitorizați non-stop?

Monitorizarea prezenței companiei tale pe rețelele sociale este incredibil de importantă. Trebuie să răspundeți oamenilor care vorbesc despre marca dvs. și să înțelegeți cum văd oamenii compania. Rețelele sociale nu sunt, la fel ca orice alt canal, o sursă magică de clienți potențiali. Este munca grea! Necesită timp și efort, adesea în mai multe departamente și între mai mulți angajați.

Acest articol vă va ajuta să formulați un plan prin care, în zece minute pe zi, puteți monitoriza informațiile de rețele sociale de care aveți nevoie într-o strategie strictă și simplificată. Cum poți profita cel mai bine de timpul limitat pe care îl ai într-o zi pentru a obține cele mai bune rezultate posibile? După ce ai citit acest articol, vei putea să-ți dezvolți o rutină proprie, solidă, care funcționează pentru tine.

De ce contează?

Uneori uităm că toate, ei bine, majoritatea acele profiluri care zboară prin fluxurile noastre de știri din rețelele sociale sunt de fapt oameni. Uităm că rețelele de socializare sunt menite să fie doar asta – sociale. Motivul pentru care monitorizarea este atât de importantă este că pune socialul înapoi în rețelele sociale. Mărcile și persoanele care publică fără să asculte doar țipă printr-un megafon fără să țină cont de ceilalți. Trebuie să fii sensibil la ceea ce oamenii își doresc de fapt de la tine sau de la marca ta, altfel s-ar putea să te îndrepți într-o direcție de care publicul tău țintă de fapt nu îi place sau la care nu se poate relaționa.

De exemplu, monitorizarea este o ieșire excelentă pentru întrebările de aprovizionare. Atunci când ascultați gândurile potențialilor sau clienților dvs., veți putea crea campanii de marketing mai bune, veți încheia mai multe oferte, vă îmbunătățiți produsele sau serviciile și veți încuraja clienții mai fericiți. Monitorizarea este, de asemenea, o modalitate excelentă de a evita dezastrul. Dacă are loc o tragedie locală, națională sau mondială, vei dori să fii primul care știe, astfel încât să poți întrerupe toate mesajele de marketing și să oferi emoții umane reale. Baza ta de fani va evidenția de obicei ceva înainte de a avea timp să-ți dai seama, iar nivelul tău de empatie și timpul de răspuns fie vor confirma, fie vor renunța la sentimentele unei persoane despre marca ta.

După cum se dovedește, oamenii au, de asemenea, niște standarde destul de înalte când vine vorba de timpul de răspuns. Mai ales când au de ales cu marca ta. Potrivit cercetărilor publicate de Marketing Land, 71% din toate reclamațiile de pe rețelele sociale sunt de fapt postate pe Facebook, iar dintre acești utilizatori, 53% doresc un răspuns în mai puțin de o oră. De fapt, procentul de oameni care așteaptă un răspuns în decurs de o oră crește la 72% atunci când lansează o reclamație.

Rețelele sociale nu pot fi ignorate. Oamenii vorbesc despre tine, brandul tău, produsele sau serviciile tale, concurenții tăi, industria ta și angajații tăi – indiferent dacă îți place sau nu. Aceste conversații au loc sincer în viața reală, care se transformă în fire și grupuri de discuții pe rețelele sociale. În loc să ignori aceste conversații, nu ai vrea să sari și să ai un cuvânt de spus în ce se întâmplă acea conversație? Dacă cineva se plânge de marca ta, nu ai vrea să știi de ce, ca să te poți îmbunătăți pe viitor? Concluzia este că monitorizarea contează și contează pentru mai mult decât pentru managerii de PR și social media. Într-un minut, vom descoperi cine anume ar trebui să monitorizeze rețelele sociale în cadrul companiei dvs., ce ar trebui să monitorizeze și de ce.

Cine ar trebui să vă monitorizeze rețelele sociale?

Marketingul ar trebui să monitorizeze rețelele sociale

Există un motiv pentru care echipele de marketing au deținut în trecut conturile de rețele sociale ale unei mărci. Această echipă trebuie să se gândească la imaginea generală a mărcii. Tonul, culorile, fonturile, mesajele și relațiile mărcii pot fi predeterminate cu ajutorul profesioniștilor de PR, designerilor și scriitorilor din echipa ta de marketing. Dincolo de imaginea mărcii, marketingul trebuie să se gândească la generarea de vizite, clienți potențiali și clienți în fiecare zi. Creșterea vârfului pâlniei și atragerea unui nou public pe rețelele sociale de la o lună la lună ajută la atingerea numerelor cheie de-a lungul întregului canal.

Cu toate acestea, rețelele sociale nu mai aparțin doar marketingului. Acțiunile întreprinse de un manager de social media pot avea un impact serios asupra tuturor celorlalte departamente, cum ar fi vânzările și asistența, și este ceva de reținut atunci când monitorizați. Specialiștii în marketing ar trebui să colecteze informații de pe rețelele sociale pentru a ajuta la crearea unor campanii de marketing mai bune, pentru a permite echipelor de vânzări să încheie mai multe oferte și pentru a încânta clienții. Managerii de rețele sociale dintr-o echipă de marketing ar trebui să se vadă ca fiind o persoană de referință pentru diferitele obiective ale mai multor departamente.

Echipa dvs. de marketing ar trebui să creeze fluxuri care monitorizează în mod specific:

• Activitatea diferiților clienți potențiali în funcție de produsul sau serviciul de care sunt interesați.
• Activitatea liderilor de gândire din industria dvs. atunci când menționează anumiți termeni pe Twitter, LinkedIn și alte platforme sociale.
• Conversația despre cuvintele și expresiile care sunt esențiale pentru marca dvs.

Vânzările ar trebui să monitorizeze rețelele sociale

Potrivit cercetărilor de la Social Centered Selling și ASalesGuy, 72,6% dintre agenții de vânzări care au încorporat rețelele sociale în procesul lor și-au făcut rezultate colegilor. În plus, reprezentanții cunoscuți din punct de vedere social își bat cotele cu 23% mai des.

Vânzarea socială este procesul de cercetare, conectare și interacțiune cu potențialii și clienții pe rețelele de social media - în special Twitter și LinkedIn, dar altele se potrivesc cu siguranță. Prin comentarea, aprecierea și partajarea postărilor clienților potențiali și ale clienților, agenții de vânzări creează relații cu cumpărătorii și le sporesc credibilitatea, interesându-se de ceea ce îi interesează.

În loc de o tactică de închidere dură, vânzarea socială seamănă mai mult cu alimentația de lead-uri. Prin urmare, vânzările sociale nu sunt destinate reprezentanților care caută câștiguri rapide sau un glonț de argint. Oamenii de vânzări trebuie să fie dispuși să depună timp și efort pentru a interacționa cu cumpărătorii țintă în mod continuu și, chiar și atunci, nu există nicio garanție că eforturile lor vor avea roade.

Oamenii de vânzări ar trebui să creeze fluxuri care monitorizează în mod specific:

• Conversațiile deschise ale clienților potențiali, folosind o integrare cu listele de contacte.
• Mențiunile lor „închise pierdute” ale anumitor termeni, folosind o integrare cu listele de contacte.
• „Câștigurile închise” ale acestora îi determină să se verifice cu ei după vânzare, folosind o integrare cu listele de contacte.

Asistența ar trebui să monitorizeze rețelele sociale

După cum sa menționat în capitolul anterior, 72% dintre persoanele care se plâng pe Twitter se așteaptă la un răspuns în termen de o oră. În același studiu, 60% dintre respondenți au citat consecințe negative asupra mărcii dacă nu au primit răspunsuri Twitter în timp util. Twitter a înlocuit telefonul pentru asistența clienților, iar aceste statistici demonstrează importanța unui răspuns rapid atunci când cineva are o problemă cu marca ta. A avea în discuție o echipă de asistență pentru clienți a unei mărci vă va ajuta cu siguranță la soluționarea unei plângeri dificile - la urma urmei, acești oameni sunt profesioniști în managementul crizelor.

Adesea, o marcă va avea conturi de rețele sociale desemnate pentru probleme sau întrebări legate de asistența tehnică. A avea două conturi separate deținute de două echipe separate ajută la furnizarea clienților ajutorul și atenția imediată pe care o merită. O echipă de asistență se poate concentra pe subiecte legate de produs din partea clienților, în timp ce Marketingul poate monitoriza interacțiunile noilor veniți, clienții potențiali și întrebările clienților care nu sunt legate de asistență.

Echipa ta de asistență ar trebui să creeze fluxuri care monitorizează în mod specific:

• Întrebări sau îngrijorări pe care le au oamenii cu privire la produsele sau serviciile dvs.
• Conversații pe care clienții și clienții potențiali le au despre produsele sau serviciile dvs.
• Feedback pozitiv și negativ pentru produsele sau serviciile dvs.

Directorii ar trebui să monitorizeze rețelele sociale

Zilele în care directorii executivi se puteau ascunde în spatele ușilor sălii de consiliu au trecut. Există o așteptare tot mai mare din partea consumatorilor și angajaților ca liderii companiilor, mari și mici, să întruchipeze mărcile pe care le reprezintă – și să demonstreze acest angajament fiind vizibili și accesibili pe rețelele sociale.

De fapt, un nou studiu lansat de BRANDfog sugerează că directorii generali sociali sunt lideri mai buni care pot consolida mărcile, pot construi încrederea în produse și servicii, pot demonstra valorile mărcii și pot comunica responsabilitate – totul pur și simplu fiind pe o rețea socială.

Cei mai buni directori de socializare nu numai că folosesc rețelele sociale ca o altă platformă de comunicare, ci și rețelele sociale precum Twitter ca sursă de știri nefiltrată. A putea vedea și auzi conversația care are loc în timp real este de neprețuit. În plus, chiar dacă rețelele de socializare se pot simți încă opționale pentru CEO-ul astăzi, nu vor fi opționale în câțiva ani. Pe măsură ce milenialii încep să devină majoritari pe piața forței de muncă și a consumatorilor, așteptările de transparență nu vor face decât să crească, lăsând directorii executivi să aibă o recuperare semnificativă.

Directorii ar trebui să creeze fluxuri care monitorizează în mod specific:

• Conversațiile pe care le au oamenii despre tine și echipa ta executivă.
• Conversațiile pe care clienții și clienții potențiali le au despre produsele sau serviciile dvs. față de produsele sau serviciile concurenților.
• Activitatea altor directori din industria ta atunci când menționează anumiți termeni pe Twitter

În concluzie

Pe măsură ce dezvoltați obiceiuri mai bune și mai eficiente în rețelele sociale, ar trebui să vă asigurați că aveți și un sistem în vigoare pentru a vă măsura succesul. La urma urmei, vrei ca date să demonstreze că timpul tău investit dă roade. Reflectați asupra obiectivului pe care l-ați stabilit la începutul acestui articol. Dacă obiectivul dvs. a fost legat de marketing, ar trebui să utilizați instrumente precum Google Analytics, HubSpot, Reputology, Crowd Analyzer, Hootsuite sau un alt instrument pentru a monitoriza cantitatea de trafic, clienți potențiali și clienți pe care îi generați prin canalele de socializare ca urmare a eforturile tale.

Dacă liderul crezut că unul dintre obiectivele tale, a existat o creștere a volumului de bloguri și articole de știri scrise despre compania ta? A existat o creștere a legăturilor? Linkurile sunt un indiciu fantastic că oamenii te folosesc ca resursă și doresc să-și trimită cititorii către conținutul tău. Și este un câștig dublu pentru SEO.

Indiferent care este obiectivul, asigurați-vă că vă monitorizați valorile în timp. Dacă decideți să începeți să petreceți mai mult de zece minute pentru eforturile dvs. de monitorizare a rețelelor sociale, succesul dvs. ar trebui să fie corelat cu munca suplimentară pe care o depuneți.