كيفية مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي للتسويق والمبيعات

في هذه المقالة سوف ننظر في كيفية تحسين مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. يعتمد ما يقرب من 67٪ من المستخدمين عبر الإنترنت على وسائل التواصل الاجتماعي عند اتخاذ قرار الشراء (المصدر: Nielsen) ، ويتوقع 78٪ من الأشخاص الذين يشتكون على Twitter ردًا في غضون ساعة (المصدر: HubSpot). في كل من أسواق B2C و B2B ، توفر وسائل التواصل الاجتماعي فرصة ممتازة لك للوصول إلى العملاء المحتملين ، ولكن هل يُتوقع منك المراقبة على مدار الساعة؟

تعد مراقبة وجود وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بشركتك أمرًا مهمًا للغاية. تحتاج إلى الرد على الأشخاص الذين يتحدثون عن علامتك التجارية وفهم كيف ينظر الناس إلى شركتك. لا تعد وسائل التواصل الاجتماعي ، مثل أي قناة أخرى ، مصدرًا سحريًا لقيادة الأعمال. انه عمل صعب! يتطلب الأمر وقتًا وجهدًا ، غالبًا عبر إدارات متعددة وبين العديد من الموظفين.

ستساعدك هذه المقالة في صياغة خطة حيث يمكنك خلال عشر دقائق يوميًا مراقبة معلومات الوسائط الاجتماعية التي تحتاجها ضمن إستراتيجية محكمة ومبسطة. كيف يمكنك الاستفادة بشكل أفضل من الوقت المحدود الذي لديك في اليوم للحصول على أفضل النتائج الممكنة؟ بعد قراءة هذا المقال ، ستتمكن من تطوير روتينك المتين الذي يناسبك.

لماذا يهم؟

في بعض الأحيان ننسى أن جميع هذه الملفات الشخصية التي تنتشر عبر قنوات الأخبار على وسائل التواصل الاجتماعي هي في الواقع بشر. ننسى أن المقصود من وسائل التواصل الاجتماعي أن تكون هكذا - اجتماعية. السبب وراء أهمية المراقبة هو أنها تعيد مواقع التواصل الاجتماعي مرة أخرى إلى مواقع التواصل الاجتماعي. العلامات التجارية والأفراد الذين يقومون بالنشر دون الاستماع يصرخون فقط عبر مكبر الصوت دون أي اعتبار للآخرين. يجب أن تكون حساسًا لما يريده الناس فعليًا منك أو من علامتك التجارية ، وإلا فقد تتجه نحو اتجاه لا يستمتع به جمهورك المستهدف أو لا يمكنهم الارتباط به.

على سبيل المثال ، تعد المراقبة منفذًا رائعًا لأسئلة التعهيد الجماعي. عندما تستمع إلى أفكار العملاء المحتملين أو العملاء المحتملين ، ستتمكن من صياغة حملات تسويقية أفضل ، وإغلاق المزيد من الصفقات ، وتحسين منتجاتك أو خدماتك ، وتعزيز العملاء الأكثر سعادة. المراقبة هي أيضًا طريقة رائعة لتجنب الكارثة. في حالة حدوث مأساة محلية أو وطنية أو عالمية ، فأنت تريد أن تكون أول من يعلم حتى تتمكن من إيقاف جميع الرسائل التسويقية مؤقتًا وتقديم المشاعر الإنسانية الفعلية. عادةً ما تشير قاعدة المعجبين بك إلى شيء ما قبل أن يكون لديك الوقت لإدراك ذلك ، وسيؤكّد مستوى التعاطف ووقت الاستجابة لديك أو يتنازل عن مشاعر الشخص تجاه علامتك التجارية.

كما اتضح ، يتمتع الأشخاص أيضًا ببعض المعايير العالية جدًا عندما يتعلق الأمر بوقت الاستجابة. خاصة عندما يكون لديهم عظمة تختارها مع علامتك التجارية. وفقًا لبحث نشرته Marketing Land ، فإن 71٪ من جميع الشكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي تُنشر فعليًا على Facebook ، ومن هؤلاء المستخدمين ، يريد 53٪ الرد في أقل من ساعة. في الواقع ، تزداد النسبة المئوية للأشخاص الذين يتوقعون ردًا في غضون ساعة إلى 72٪ عندما يقدمون شكوى.

لا يمكن تجاهل وسائل التواصل الاجتماعي. يتحدث الناس عنك وعن علامتك التجارية وعن منتجاتك أو خدماتك وعن منافسيك ومجال عملك وموظفيك - سواء أعجبك ذلك أم لا. تحدث هذه المحادثات بصراحة في الحياة الواقعية ، والتي تتحول إلى خيوط ومجموعات نقاش على وسائل التواصل الاجتماعي. بدلاً من تجاهل هذه المحادثات ، ألا ترغب في المشاركة وإبداء رأي في مكان تلك المحادثة؟ إذا اشتكى شخص ما من علامتك التجارية ، ألا تريد أن تعرف لماذا حتى تتمكن من التحسن في المستقبل؟ خلاصة القول هي أن المراقبة مهمة ، وهي مهمة لأكثر من مجرد مديري العلاقات العامة ووسائل التواصل الاجتماعي. في غضون دقيقة ، سننتقل إلى من يجب أن يراقب وسائل التواصل الاجتماعي داخل شركتك بالضبط ، وما الذي يجب أن يراقبه ، ولماذا.

من يجب أن يراقب وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك؟

يجب أن يراقب التسويق وسائل التواصل الاجتماعي

هناك سبب لامتلاك فرق التسويق تاريخياً حسابات وسائل التواصل الاجتماعي للعلامة التجارية. يحتاج هذا الفريق إلى التفكير في الصورة العامة للعلامة التجارية. قد يتم تحديد نغمة العلامة التجارية وألوانها وخطوطها ورسائلها وعلاقاتها مسبقًا بمساعدة محترفي العلاقات العامة والمصممين والكتاب في فريق التسويق الخاص بك. بعيدًا عن صورة العلامة التجارية ، يحتاج التسويق إلى التفكير في توليد الزيارات والعملاء المحتملين والعملاء على أساس يومي. يساعد نمو الجزء العلوي من مسار التحويل وجلب جمهور جديد على وسائل التواصل الاجتماعي شهرًا بعد شهر في الوصول إلى الأرقام الرئيسية خلال مسار التحويل بأكمله.

ومع ذلك ، لم تعد وسائل التواصل الاجتماعي تنتمي فقط إلى التسويق بعد الآن. يمكن أن تؤثر الإجراءات التي يتخذها مدير الوسائط الاجتماعية بشكل خطير على جميع الأقسام الأخرى مثل المبيعات والدعم ، وهو أمر يجب مراعاته عند المراقبة. يجب على المسوقين جمع المعلومات من وسائل التواصل الاجتماعي للمساعدة في إنشاء حملات تسويقية أفضل ، وتمكين فرق المبيعات من إبرام المزيد من الصفقات ، وإسعاد العملاء. يجب على مديري وسائل التواصل الاجتماعي في فريق التسويق أن يروا أنفسهم على أنهم الشخص الرئيسي لأهداف أقسام متعددة مختلفة.

يجب على فريق التسويق الخاص بك إنشاء تدفقات تراقب على وجه التحديد:

• نشاط العملاء المحتملين المختلفين بناءً على المنتج أو الخدمة التي يهتمون بها.
• نشاط قادة الفكر في مجال عملك عندما يذكرون مصطلحات معينة على Twitter و LinkedIn والمنصات الاجتماعية الأخرى.
• المحادثة حول الكلمات والعبارات الأساسية لعلامتك التجارية.

يجب أن تراقب المبيعات وسائل التواصل الاجتماعي

وفقًا لبحث من Social Centered Sale و ASalesGuy ، فإن 72.6٪ من مندوبي المبيعات الذين دمجوا وسائل التواصل الاجتماعي في عملياتهم قد أدوا زملائهم. بالإضافة إلى ذلك ، تفوق الممثلون المتمرسون اجتماعيا على حصصهم بنسبة 23٪ في كثير من الأحيان.

البيع الاجتماعي هو عملية البحث والتواصل والتفاعل مع العملاء المحتملين والعملاء على شبكات التواصل الاجتماعي - لا سيما Twitter و LinkedIn ، لكن البعض الآخر يناسب بالتأكيد الفاتورة. من خلال التعليق على منشورات العملاء المحتملين وإبداء الإعجاب بها ومشاركتها ، ينشئ مندوبو المبيعات علاقات مع المشترين ويعززون مصداقيتهم من خلال الاهتمام بما يهتمون به.

بدلاً من تكتيك الإغلاق الصارم ، فإن البيع الاجتماعي يشبه إلى حد كبير رعاية العملاء. لذلك ، البيع الاجتماعي ليس للممثلين الذين يسعون لتحقيق مكاسب سريعة أو حل سحري. يجب أن يكون مندوبو المبيعات على استعداد لبذل الوقت والجهد للتواصل مع المشترين المستهدفين بشكل مستمر ، وحتى ذلك الحين ، ليس هناك ما يضمن أن جهودهم ستؤتي ثمارها.

يجب على مندوبي المبيعات إنشاء تدفقات تراقب على وجه التحديد:

• محادثات العملاء المحتملين المفتوحة ، باستخدام التكامل مع قوائم الاتصال.
• إشارات العملاء المحتملين "المغلقة المفقودة" لمصطلحات معينة ، باستخدام التكامل مع قوائم جهات الاتصال.
• يؤدي "الفائزون المغلقون" إلى تسجيل الوصول معهم بعد البيع ، باستخدام التكامل مع قوائم جهات الاتصال.

يجب أن يراقب الدعم وسائل التواصل الاجتماعي

كما ذكرنا في الفصل السابق ، يتوقع 72٪ من الأشخاص الذين يشتكون على تويتر ردًا في غضون ساعة واحدة. في نفس الدراسة ، أشار 60٪ من المشاركين إلى عواقب سلبية على العلامة التجارية إذا لم يتلقوا ردودًا على تويتر في الوقت المناسب. استبدل Twitter الهاتف لدعم العملاء ، وتثبت هذه الإحصائيات أهمية الاستجابة السريعة عندما يواجه شخص ما مشكلة مع علامتك التجارية. من المؤكد أن وجود فريق دعم عملاء تابع للعلامة التجارية سيساعد في تسوية شكوى صعبة - فهؤلاء الأشخاص محترفون في إدارة الأزمات بعد كل شيء.

في كثير من الأحيان ، تقوم العلامة التجارية بتخصيص حسابات وسائل التواصل الاجتماعي للمسائل أو الأسئلة المتعلقة بالدعم الفني. يساعد امتلاك حسابين منفصلين يمتلكهما فريقان منفصلان على تزويد العملاء بالمساعدة الفورية والاهتمام الذي يستحقونه. يمكن لفريق الدعم التركيز على الموضوعات المتعلقة بالمنتج من العملاء ، بينما يمكن للتسويق مراقبة التفاعلات من الوافدين الجدد والعملاء المتوقعين والاستفسارات من العملاء غير المتعلقة بالدعم.

يجب على فريق الدعم الخاص بك إنشاء تدفقات تراقب على وجه التحديد:

• أسئلة أو مخاوف لدى الأشخاص حول منتجاتك أو خدماتك.
• المحادثات التي يجريها عملاؤك والعملاء المحتملون حول منتجاتك أو خدماتك.
• ردود فعل إيجابية وسلبية لمنتجاتك أو خدماتك.

يجب على المسؤولين التنفيذيين مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي

ولت الأيام التي كان يمكن للرؤساء التنفيذيين الاختباء فيها خلف أبواب مجلس الإدارة. هناك توقعات متزايدة من المستهلكين والموظفين على حد سواء أن قادة الشركات ، كبيرها وصغيرها ، يجب أن يجسدوا العلامات التجارية التي يمثلونها - ويظهرون هذا الالتزام من خلال كونهم مرئيًا ويمكن الوصول إليه على وسائل التواصل الاجتماعي.

في الواقع ، تشير دراسة جديدة صادرة عن BRANDfog إلى أن الرؤساء التنفيذيين الاجتماعيين هم قادة أفضل يمكنهم تقوية العلامات التجارية وبناء الثقة في المنتجات والخدمات وإظهار قيم العلامة التجارية وإيصال المساءلة - كل ذلك ببساطة عن طريق التواجد على شبكة اجتماعية.

لا يستخدم كبار المديرين التنفيذيين الاجتماعيين وسائل التواصل الاجتماعي كمنصة أخرى للتواصل فحسب ، بل يستفيدون أيضًا من الشبكات الاجتماعية مثل Twitter كمصدر إخباري غير مصفى. إن القدرة على رؤية وسماع المحادثة التي تحدث في الوقت الفعلي لا تقدر بثمن. بالإضافة إلى ذلك ، على الرغم من أن وسائل التواصل الاجتماعي قد لا تزال تبدو اختيارية للمديرين التنفيذيين اليوم ، إلا أنها لن تكون اختيارية في غضون بضع سنوات. نظرًا لأن جيل الألفية بدأ يشكل الأغلبية في سوق العمل والمستهلكين ، فإن توقع الشفافية سوف يرتفع فقط - مما يترك الرؤساء التنفيذيين يلعبون دورًا مهمًا في اللحاق بالركب.

يجب على المسؤولين التنفيذيين إنشاء تدفقات تراقب على وجه التحديد:

• المحادثات التي يجريها الناس عنك وعن فريقك التنفيذي.
• المحادثات التي يجريها عملاؤك والعملاء المحتملون حول منتجاتك أو خدماتك مقابل منتجات أو خدمات المنافسين.
• نشاط المديرين التنفيذيين الآخرين في مجال عملك عندما يذكرون مصطلحات معينة على تويتر

باختصار

بينما تقوم بتطوير عادات أفضل وأكثر فاعلية لوسائل التواصل الاجتماعي ، يجب أن تتأكد من أن لديك أيضًا نظامًا لقياس نجاحك. بعد كل شيء ، تريد أن تثبت البيانات أن وقتك المستثمر يؤتي ثماره. فكر في الهدف الذي حددته في بداية هذه المقالة. إذا كان هدفك متعلقًا بالتسويق ، فيجب عليك استخدام أدوات مثل Google Analytics أو HubSpot أو Reputology أو Crowd Analyzer أو Hootsuite أو أي أداة أخرى لمراقبة مقدار حركة المرور والعملاء المحتملين والعملاء الذين تولدهم عبر قنوات التواصل الاجتماعي نتيجة مجهودك.

إذا كانت القيادة الفكرية أحد أهدافك ، فهل كانت هناك زيادة في حجم المدونات والمقالات الإخبارية المكتوبة عن شركتك؟ هل كانت هناك زيادة في الروابط؟ الروابط هي مؤشر رائع على أن الناس يستخدمونك كمورد ويريدون إرسال قرائهم إلى المحتوى الخاص بك. وهو فوز مزدوج لكبار المسئولين الاقتصاديين.

بغض النظر عن الهدف ، تأكد من مراقبة مقاييسك بمرور الوقت. إذا قررت البدء في قضاء أكثر من عشر دقائق فقط في جهود مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي ، فيجب أن يرتبط نجاحك بالعمل الإضافي الذي تقوم به.