Come monitorare i social media per il marketing, le vendite

In questo articolo vedremo come ottimizzare il monitoraggio dei social media. Circa il 67% degli utenti online conta sui social media quando prende una decisione di acquisto (Fonte: Nielsen) e il 78% delle persone che si lamentano su Twitter si aspetta una risposta entro un'ora (Fonte: HubSpot). Sia nei mercati B2C che B2B, i social media offrono un'eccellente opportunità per raggiungere potenziali clienti, ma dovresti essere tenuto a monitorare 24 ore su 24?

Monitorare la presenza sui social media della tua azienda è incredibilmente importante. Devi rispondere alle persone che parlano del tuo marchio e capire come le persone vedono la tua azienda. I social media non sono, proprio come qualsiasi altro canale, una magica fonte di contatti commerciali. È un lavoro duro! Richiede tempo e impegno, spesso in più reparti e tra più dipendenti.

Questo articolo ti aiuterà a formulare un piano in base al quale in dieci minuti al giorno puoi monitorare le informazioni sui social media di cui hai bisogno all'interno di una strategia rigorosa e snella. Come puoi sfruttare al meglio il tempo limitato che hai in una giornata per ottenere i migliori risultati possibili? Dopo aver letto questo articolo, sarai in grado di sviluppare la tua routine solida che funziona per te.

Perchè importa?

A volte dimentichiamo che tutti, e la maggior parte, quei profili che sfrecciano attraverso i nostri feed di notizie sui social media sono in realtà umani. Dimentichiamo che i social media devono essere proprio questo: social. Il motivo per cui il monitoraggio è così importante è perché reinserisce il social nei social media. I marchi e gli individui che pubblicano senza ascoltare stanno solo urlando attraverso un megafono senza riguardo per gli altri. Devi essere sensibile a ciò che le persone vogliono effettivamente da te o dal tuo marchio, altrimenti potresti dirigerti in una direzione che il tuo pubblico di destinazione non apprezza o non può raggiungere.

Ad esempio, il monitoraggio è un ottimo sbocco per le domande di crowdsourcing. Quando ascolti i pensieri dei tuoi potenziali clienti o dei tuoi clienti, sarai in grado di creare migliori campagne di marketing, concludere più affari, migliorare i tuoi prodotti o servizi e promuovere clienti più felici. Il monitoraggio è anche un ottimo modo per evitare disastri. Se si verifica una tragedia locale, nazionale o mondiale, vorrai essere il primo a saperlo in modo da poter mettere in pausa tutti i messaggi di marketing e offrire vere emozioni umane. La tua base di fan di solito indicherà qualcosa prima ancora che tu abbia il tempo di realizzarlo, e il tuo livello di empatia e il tuo tempo di risposta confermeranno o rinunceranno ai sentimenti di una persona riguardo al tuo marchio.

A quanto pare, le persone hanno anche degli standard piuttosto elevati quando si tratta di tempi di risposta. Soprattutto quando hanno un osso da scegliere con il tuo marchio. Secondo una ricerca pubblicata da Marketing Land, il 71% di tutti i reclami sui social media viene effettivamente pubblicato su Facebook e, di questi utenti, il 53% desidera una risposta in meno di un'ora. Infatti, la percentuale di persone che si aspettano una risposta entro l'ora sale al 72% quando presentano un reclamo.

I social non possono essere ignorati. Le persone parlano di te, del tuo marchio, dei tuoi prodotti o servizi, dei tuoi concorrenti, del tuo settore e dei tuoi dipendenti, che ti piaccia o no. Queste conversazioni accadono candidamente nella vita reale, che si trasforma in thread e gruppi di discussione sui social media. Invece di ignorare queste conversazioni, non vorresti entrare e avere voce in capitolo su dove va quella conversazione? Se qualcuno si lamenta del tuo marchio, non vorresti sapere perché in modo da poter migliorare in futuro? La linea di fondo è che il monitoraggio è importante e non conta solo per i gestori di pubbliche relazioni e social media. Tra un minuto, esamineremo chi dovrebbe monitorare esattamente i social media all'interno della tua azienda, cosa dovrebbero monitorare e perché.

Chi dovrebbe monitorare i tuoi social media?

Il marketing dovrebbe monitorare i social media

C'è un motivo per cui i team di marketing hanno storicamente posseduto gli account sui social media di un marchio. Questo team deve pensare all'immagine complessiva di un marchio. Il tono, i colori, i caratteri, i messaggi e le relazioni del marchio potrebbero essere predeterminati con l'aiuto di professionisti delle pubbliche relazioni, designer e scrittori del tuo team di marketing. Al di là dell'immagine del marchio, il marketing deve pensare a generare visite, lead e clienti su base giornaliera. Aumentare la parte superiore della canalizzazione e attirare un nuovo pubblico sui social media mese dopo mese aiuta a raggiungere numeri chiave durante l'intera canalizzazione.

Tuttavia, i social media non appartengono più solo al marketing. Le azioni intraprese da un social media manager possono avere un grave impatto su tutti gli altri dipartimenti come vendite e supporto, ed è qualcosa da tenere a mente durante il monitoraggio. Gli esperti di marketing dovrebbero raccogliere informazioni dai social media per creare campagne di marketing migliori, consentire ai team di vendita di concludere più affari e soddisfare i clienti. I gestori dei social media in un team di marketing dovrebbero considerarsi la persona di riferimento per i diversi obiettivi di più dipartimenti.

Il tuo team di marketing dovrebbe creare flussi che monitorano specificamente:

• L'attività dei tuoi diversi lead in base al prodotto o servizio a cui sono interessati.
• L'attività dei leader di pensiero nel tuo settore quando menzionano determinati termini su Twitter, LinkedIn e altre piattaforme social.
• La conversazione intorno alle parole e alle frasi che sono fondamentali per il tuo marchio.

Le vendite dovrebbero monitorare i social media

Secondo una ricerca di Social Centered Selling e ASalesGuy, il 72,6% dei venditori che hanno incorporato i social media nel loro processo hanno eseguito i loro colleghi. Inoltre, i rappresentanti socialmente esperti superano le loro quote il 23% in più.

La vendita sociale è il processo di ricerca, connessione e interazione con potenziali clienti e clienti sui social network, in particolare Twitter e LinkedIn, ma altri sicuramente si adattano al conto. Commentando, apprezzando e condividendo i post di potenziali clienti e clienti, i venditori creano relazioni con gli acquirenti e aumentano la loro credibilità interessandosi a ciò a cui sono interessati.

Invece di una tattica di chiusura rigida, il social selling ricorda più da vicino il lead nurturing. Pertanto, la vendita sociale non è per i rappresentanti che cercano vincite rapide o una pallottola d'argento. I venditori devono essere disposti a dedicare tempo e sforzi per impegnarsi con i loro acquirenti target su base continuativa e, anche in questo caso, non vi è alcuna garanzia che i loro sforzi vengano ripagati.

I tuoi venditori dovrebbero creare flussi che monitorino in modo specifico:

• Conversazioni dei loro contatti aperti, utilizzando un'integrazione con elenchi di contatti.
• I loro "chiusi persi" portano le menzioni di determinati termini, utilizzando un'integrazione con gli elenchi di contatti.
• Il loro "vinto chiuso" porta a fare il check-in con loro dopo la vendita, utilizzando un'integrazione con le liste di contatti.

Il supporto dovrebbe monitorare i social media

Come accennato nel capitolo precedente, il 72% delle persone che si lamentano su Twitter si aspetta una risposta entro un'ora. Nello stesso studio, il 60% degli intervistati ha citato conseguenze negative per il marchio se non ha ricevuto risposte tempestive su Twitter. Twitter ha sostituito il telefono per l'assistenza clienti e queste statistiche dimostrano l'importanza di una risposta rapida quando qualcuno ha un problema con il tuo marchio. Avere in contatto il team di assistenza clienti di un marchio aiuterà sicuramente a risolvere un reclamo complicato: dopotutto, queste persone sono professionisti nella gestione delle crisi.

Spesso un marchio avrà designato account di social media per problemi o domande relativi al supporto tecnico. Avere due account separati di proprietà di due team separati aiuta a fornire ai clienti l'aiuto e l'attenzione immediati che meritano. Un team di supporto può concentrarsi sugli argomenti relativi ai prodotti dei clienti, mentre il marketing può monitorare le interazioni dei nuovi arrivati, i lead e le richieste dei clienti che non sono correlate al supporto.

Il tuo team di supporto dovrebbe creare flussi che monitorino in modo specifico:

• Domande o dubbi che le persone hanno sui tuoi prodotti o servizi.
• Conversazioni che i tuoi clienti e lead stanno avendo sui tuoi prodotti o servizi.
• Feedback positivo e negativo per i tuoi prodotti o servizi.

I dirigenti dovrebbero monitorare i social media

I giorni in cui gli amministratori delegati potevano nascondersi dietro le porte della sala del consiglio sono finiti. C'è una crescente aspettativa da parte dei consumatori e dei dipendenti che i leader delle aziende, grandi e piccole, incarnino i marchi che rappresentano e dimostrino tale impegno essendo visibili e accessibili sui social media.

In effetti, un nuovo studio pubblicato da BRANDfog suggerisce che i CEO sociali sono leader migliori in grado di rafforzare i marchi, creare fiducia nei prodotti e servizi, dimostrare i valori del marchio e comunicare la responsabilità, il tutto semplicemente essendo su un social network.

I principali CEO dei social network non solo utilizzano i social media come un'altra piattaforma di comunicazione, ma sfruttano anche i social network come Twitter come fonte di notizie non filtrata. Essere in grado di vedere e ascoltare la conversazione che si svolge in tempo reale è inestimabile. Inoltre, anche se i social media possono ancora sentirsi facoltativi per gli amministratori delegati oggi, non saranno facoltativi tra qualche anno. Poiché i millennial inizieranno a essere la maggioranza nella forza lavoro e nel mercato dei consumatori, l'aspettativa di trasparenza aumenterà solo, lasciando i CEO a giocare un notevole recupero.

I dirigenti dovrebbero creare flussi che monitorino in modo specifico:

• Conversazioni che le persone hanno su di te e sul tuo team esecutivo.
• Conversazioni che i tuoi clienti e lead stanno avendo sui tuoi prodotti o servizi rispetto ai prodotti o servizi della concorrenza.
• L'attività di altri dirigenti del tuo settore quando menzionano determinati termini su Twitter

In sintesi

Man mano che sviluppi abitudini sui social media migliori e più efficaci, dovresti assicurarti di avere anche un sistema in atto per misurare il tuo successo. Dopotutto, vuoi che i dati dimostrino che il tuo tempo investito sta dando i suoi frutti. Rifletti sull'obiettivo che ti sei prefissato all'inizio di questo articolo. Se il tuo obiettivo era di marketing, dovresti utilizzare strumenti come Google Analytics, HubSpot, Reputology, Crowd Analyzer, Hootsuite o un altro strumento per monitorare la quantità di traffico, lead e clienti che stai generando attraverso i canali dei social media come risultato di i tuoi sforzi.

Se la leadership del pensiero era uno dei tuoi obiettivi, c'è stato un aumento del volume di blog e articoli di notizie scritti sulla tua azienda? C'è stato un aumento dei link? I collegamenti sono un'indicazione fantastica che le persone ti stanno usando come risorsa e vogliono inviare i loro lettori ai tuoi contenuti. Ed è una doppia vittoria per la SEO.

Indipendentemente dall'obiettivo, assicurati di monitorare le tue metriche nel tempo. Se decidi di iniziare a dedicare più di dieci minuti ai tuoi sforzi di monitoraggio dei social media, il tuo successo dovrebbe essere correlato al lavoro aggiuntivo che stai facendo.