Claire Suellentrop despre cercetarea clienților, Growth Hacking și marketeri SaaS

Content Crafters este o serie de interviuri în care deconstruim instrumentele, sfaturile și tacticile pe care bloggerii de top le folosesc pentru a lucra atât de mult. veți pleca în doar câteva minute, cu preparate acționabile pe care le puteți încerca imediat. Să ne scufundăm!

Claire Suellentrop este consilier de marketing și creștere SaaS. În prezent, conduce Elevate, o consultanță care ajută companiile SaaS să crească mai rapid și mai inteligent. Ea este, de asemenea, co-fondatorul Forget The Funnel și UserList.io.

Forget The Funnel este o serie de ateliere online și un program de formare care îi ajută pe marketerii SaaS la începutul carierei să devină lideri respectați (și, la rândul său, să-și ajute compania să reușească). UserList.io este un instrument de mesagerie pentru clienți pentru companiile SaaS.

Anterior, ea a fost director de marketing la Calendly.

În munca și scrisul ei, Claire se concentrează în mare măsură pe cunoștințele și cercetările clienților, precum și pe creșterea durabilă a canalului complet. Vom acoperi aceste subiecte și multe altele în interviul de mai jos.

O puteți găsi pe Claire pe Twitter la @ClaireSuellen sau pe site-ul ei aici.

Cum ați intrat în conținut/tech/marketing? Care este povestea ta de origine?

O, băiete, pune-ți centura de siguranță...

La fel ca mulți agenți de marketing SaaS, am intrat în domeniu pe ușa „scrierii”. Întotdeauna am avut o înclinație pentru scris - în special pentru a documenta poveștile oamenilor / evenimentelor. La început, am crezut că asta mă va pune pe calea către o carieră în jurnalism, așa că am trecut de la scriitor de ziare în liceu, la lucru la postul de radio din campus în facultate.

Lucrul în radio mi-a adus primul meu loc de muncă „adult” la o agenție de marketing de divertisment. Mi s-a părut plin de farmec pentru mine, în vârstă de 22 de ani (toate biletele gratuite la concert pe care ți le-ai putea dori!), dar a fost epuizant în realitate: ore lungi la birou, urmate de seri lungi în care se găsesc clienți, iar după aceea majoritatea nopților, mergând. la spectacole ale muzicienilor reprezentați de agenția mea. Mă întorceam în mod regulat acasă în majoritatea nopților între orele 12 și 2 și eram din nou la birou până la ora 9. Așa că în acea perioadă, am început un blog de mâncare (cum se pare că toată lumea a făcut în jurul anului 2011), numit Eat Well. Party Hard., unde mi-am documentat trucurile pentru a mânca sănătos în timp ce trăiesc acest stil de viață zdrențuitor.

** Amintiți-vă de blog, acesta revine în poveste mai târziu.

După un timp, am știut că nu am vrut să construiască cariera mea în marketing de divertisment - dar nu a avut nici o idee despre ce industrie am vrut să construiască o carieră în asemenea , am fost îngrozită la posibilitatea de sărituri într - un alt loc de muncă din disperare,. doar ca să găsesc că nu este mai bună decât cea pe care o aveam. Așa că mi-am dat anunțul, mi-am făcut bagajele și m-am mutat într-un orășel din China, unde am petrecut un an predând limba engleză.

În timp ce locuiam în China, am continuat să ruleze blogul. A devenit sandbox-ul meu pentru a învăța să câștig bani pe internet: am scris prima mea carte electronică și chiar am vândut destul de multe exemplare, apoi am început să primesc solicitări de consultanță și prin blog! Dintr-o dată, m-am trezit cu sarcina complexă de a rezerva apeluri video cu clienți consultanți din America, în timp ce locuiesc de cealaltă parte a globului.

Câteva căutări pe Google mai târziu și am dat peste acest instrument minunat de programare numit Calendly.

Sursa imaginii

La acel moment, Calendly era în versiune beta deschisă gratuită. Așa că, la scurt timp după înregistrare, am primit unul dintre acele e-mailuri standard de dezvoltare a clienților - ceva de genul Bine ați venit la Calendly, ce v-a determinat să vă înscrieți astăzi? Ai nevoie de ajutor sau ai întrebări? De fapt, am răspuns pentru a explica pentru ce aveam nevoie de produs și am pus câteva întrebări despre caracteristicile de care aveam nevoie pentru cazul meu de utilizare. Spre surprinderea mea, fondatorul a trimis un răspuns util înapoi. De asemenea, a ajuns să se aboneze la newsletter-ul meu blog prin linkul din semnătura mea; ca urmare, el și-a înțeles stilul meu de scris — cum aș putea împleti o lecție într-o poveste interesantă, cum aș descompune un concept complex în pași gestionați etc.

Când m-am întors în Statele Unite, câteva luni mai târziu, mi-a trimis un alt e-mail pentru a mă anunța că compania își caută prima angajare în marketing - și că ar dori să aplic. Astfel a început intrarea mea în marketingul SaaS.

De atunci, am continuat să ajut multe alte companii incredibile să-și sporească eficiența marketingului. FullStory, Wistia, Edgar și Death To The Stock Photo au fost o plăcere deosebită pentru a lucra.

Care este valoarea dezvoltării influenței și a unei platforme ca marketer de conținut? Dacă în prezent ești „necunoscut”, cum începi să-ți găsești un nume?

Care este valoarea? Uf, am putea merge în atât de multe direcții cu asta. Pentru mine personal, cea mai mare valoare a fost a) creșterea carierei și b) capacitatea de a avea un impact pozitiv asupra vieților colegilor de marketing SaaS la scară.

Despre creșterea carierei: în cuvintele lui Marian Wright Edelman, „Nu poți fi ceea ce nu poți vedea”, și am descoperit că acest lucru este adevărat.

Cu cât blogul meu de mâncare prost a crescut, cu atât am cunoscut mai mulți oameni noi și cu atât mai multe idei noi am fost expus. Drept urmare, mi s-a oferit în cele din urmă oportunitatea de a lansa o nouă carieră într-o industrie pe care o iubesc – una despre care, cu 10 ani în urmă, nici măcar nu auzisem .

Cu privire la impactul pozitiv pe alții la scară: co-fondarea Forget The Funnel împreună cu partenerul meu de afaceri Georgiana Laudi a extins rețeaua noastră de marketeri și fondatori SaaS la mii de oameni și ne-a arătat cât de prost este nevoie de coaching și de formare mai formală de către marketerii de la SaaS. companiilor. Recunoașterea acestei nevoi ne-a permis să lansăm SaaS Marketer Essentials — prin care am ajutat sute de agenți de marketing să se stabilească ca lideri strategici în cadrul companiilor lor, să aibă un impact mai mare asupra veniturilor companiilor lor și chiar să negocieze promoții și măriri de salariu. Destul de tare.

Care este povestea din spatele numelui „Uitați pâlnia”?

Privind în urmă, o parte din motivul pentru care am ales acel nume a fost că Gia înregistrase deja domeniul și aștepta proiectul potrivit pentru a-l folosi — ha!

Dar pentru a deveni real, „Uitați de pâlnie” se referă la filozofia Gia și a mea comună că marketingul nu este cu adevărat o „pâlnie”.

Nu se termină atunci când este achiziționat un nou client.

Mai degrabă, marketingul ar trebui să joace un rol în menținerea fiecărui pas al călătoriei clienților în mod constant valoros și util.

Oamenii par să vrea să numească asta „creștere” acum. Privesc „marketing” și „creștere” ca doi termeni pentru aceeași activitate: găsirea de oportunități în fiecare etapă a călătoriei clientului pentru a face clientul mai de succes - și, prin urmare, pentru a crește veniturile.

Care este cea mai mare supărare a ta în marketing sau tendință pe care ți-ai dori să dispară?

„Hackingul” de creștere este încă mort? încrucișează degetele

Pentru înregistrare: pentru mine, un „hack” de creștere implică faptul că o anumită tactică este mai mult un truc pentru a genera mai multe venituri și mai puțină livrare de valoare către client pentru a genera mai multe venituri.

De exemplu, prietenul meu Joel (un marketer strălucit) a postat recent pe Twitter despre această idee oribilă de „creștere hack” pe care a găsit-o: dacă aveți un utilizator a cărui încercare gratuită s-a încheiat și al cărui card a fost debitat, dar ar dori o rambursare, cereți-i să mai întâi, vă conectați cu 3 persoane din rețeaua lor care ar putea fi interesate de produsul dvs. înainte de a le procesa rambursarea.

Ca, WTF? Asta e doar dezgustător.

Sursa imaginii

Care este cea mai mică acțiune sau tactică pe care ați văzut-o și care a avut un impact nemaipomenit asupra creșterii? De ce crezi că a fost atât de puternic/eficient?

Apelează la telefon pentru aproximativ 10 interviuri cu clienții înainte de a te lansa într-un proiect de optimizare a ratei de conversie sau de creare de conținut. Vei intra în ea cu o astfel de idee mai bună de cine încercați să vorbească, ceea ce conteaza pentru ei, și modul în care acestea comunică în mod natural (cuvintele lor reale, fraze lor reale). Ca rezultat, munca ta va fi de 10 ori mai eficientă decât dacă ai fi gândit doar la o grămadă de idei într-o sală de conferințe.

Fără glumă – de fiecare dată când am ajutat o companie să-și îmbunătățească eficiența marketingului, începem cu cercetarea clienților pentru a ne informa deciziile. Cel mai recent, am lucrat cu o companie foarte grozavă, numită Autobooks, pentru a-și îmbunătăți rata de înscriere la produse. L-am doborât împreună din parc și nu am fi avut nicio posibilitate să fi avut un impact atât de mare fără a vorbi mai întâi cu clienții.

Din fericire, cercetarea clienților începe să devină o necesitate mai acceptată în marketing. Pe măsură ce epoca „hacking-ului” începe să se estompeze și pe măsură ce furnizarea de valoare clienților pentru a genera creștere devine din ce în ce mai mult o normă, devine cu atât mai evident că fiecare departament are nevoie de o înțelegere profundă și empatie pentru client. Aceasta include marketing, vânzări, produs și inginerie – nu doar echipele de succes și asistență ale clienților care gestionează biletele de la biroul de asistență.

Încă nu am ajuns 100%, dar cu siguranță există mai mulți agenți de marketing care vorbesc despre importanța cercetării clienților decât erau chiar acum cinci ani. Katelyn Bourgoin și Alli Blum sunt câteva dintre preferatele mele.

Dacă nu ai fi marketer, ce ai fi făcut?

Aceasta este o întrebare grea, pentru că există ATÂT de multe căi fascinante de viață acolo. Am paralizie de analiză doar gândindu-mă la toate opțiunile. Bănuiesc că ar trebui să o descompun în funcție de motivații. De exemplu, dacă principala mea motivație a fost...

• Mă distrez în timp ce lucrez: aș fi un interpret de mătăsuri aeriene.
• A avea un impact semnificativ asupra societății la scară: aș merge în politică sau în activități non-profit, în special în jurul problemelor legate de drepturile omului, sărăcie, educație sau infrastructura publică.
• Construirea bogăției și a avea o voce influentă în comunitatea mea locală: aș merge în investiții imobiliare.

¯\ (ツ) /¯ ¯\ (ツ) /¯

De unde îți tragi inspirația? Ce cărți, podcasturi, bloguri etc. urmăriți în mod regulat sau care au schimbat felul în care priviți marketingul/lumea?

• Teoria Jobs To Be Done a transformat 100% modul în care abordez marketingul.
• ****Copyhackers a schimbat modul în care privesc scrisul și impactul pe care îl poate avea cineva.
• Technical Wrong, o carte despre pericolele din lumea reală care apar atunci când grupuri omogene de oameni iau decizii în materie de tehnologie, a fost o resursă excelentă pe care să te bazezi atunci când pledează pentru diversitate în tehnologie.

Îmi dați trei sfaturi pentru a-mi îmbunătăți scrisul? (Ce poate face cineva pentru a fi un conținut/copywriter mai bun)

1. Recunoaște-ți cititorul! Faceți referire la ei ca „tu” pe pagină, ca și cum le-ai vorbi în viața reală. Scrierea la persoana a doua îi ajută pe cititorii tăi să se conecteze mai profund cu scrisul tău (vedeți ce am făcut acolo?)
2. Când scrieți ceva pentru a fi publicat digital, împărțiți paragrafele lungi - ideal în cel mult 3-4 propoziții. Întrucât blocurile mari de text încordează ochii, cititorii sunt mai predispuși la trecerea în ușă, așa că ar putea să rateze punctele tale importante!
3. Glisează cuvintele și expresiile pe care publicul tău le folosește în conversațiile din viața reală, apoi folosește acele cuvinte și expresii exacte pentru a exprima ceea ce încerci să spui pe pagină. Aici devin atât de importante interviurile cu clienții

Am economisit 2 ore la încărcarea acestei postări din Google Docs în WordPress folosind Wordable. Încercați-l singur aici.